7. Các vấn đề hay gặp khi triển khai [D3.1]

1. Đánh giá mang tính hình thức, né tránh phản ánh đúng thực trạng

Đây là vấn đề phổ biến nhất khi triển khai D3.1.

Biểu hiện thường gặp:

• Hầu hết tiêu chí đều đạt mức cao, ít hoặc không có tiêu chí điểm thấp;

• Nhận xét chung chung, thiếu mô tả tồn tại cụ thể;

• Đánh giá chủ yếu dựa vào hồ sơ, ít quan sát thực địa.

Nguyên nhân gốc:

• Tâm lý sợ ảnh hưởng thi đua, hình ảnh bệnh viện;

• Chưa phân biệt rõ đánh giá nội bộ và kiểm tra xử lý vi phạm;

• Thiếu chỉ đạo nhất quán từ lãnh đạo bệnh viện.

Hướng xử lý:

• Lãnh đạo bệnh viện cần tuyên bố rõ đánh giá là để cải tiến;

• Tách đánh giá chất lượng khỏi đánh giá thi đua cá nhân;

• Yêu cầu đánh giá viên ghi nhận rõ tồn tại, không chỉ cho điểm.

2. Nhầm lẫn giữa tự đánh giá của khoa/phòng và đánh giá nội bộ

Nhiều bệnh viện coi báo cáo tự đánh giá của khoa/phòng là kết quả cuối cùng của D3.1.

Biểu hiện:

• Không có đánh giá chéo;

• Phòng Quản lý chất lượng chỉ tổng hợp số liệu;

• Thiếu hồ sơ đánh giá thực địa.

Nguyên nhân:

• Thiếu đánh giá viên được phân công rõ ràng;

• Áp lực thời gian;

• Chưa xây dựng quy trình đánh giá nội bộ.

Hướng xử lý:

• Quy định rõ tự đánh giá chỉ là một nguồn thông tin;

• Bắt buộc có đánh giá thực địa độc lập;

• Phân công đánh giá viên không thuộc khoa/phòng được đánh giá.

3. Công bố công khai chất lượng mang tính đối phó

Tiêu chí D3.1 yêu cầu công bố công khai, nhưng nhiều bệnh viện thực hiện rất hình thức.

Biểu hiện:

• Công bố một lần rồi gỡ;

• Công bố ở vị trí khó tìm;

• Nội dung sơ sài, không cập nhật.

Nguyên nhân:

• Lo ngại phản ứng của người bệnh;

• Chưa có hướng dẫn nội bộ về công bố;

• Thiếu phối hợp giữa Phòng Quản lý chất lượng và bộ phận truyền thông/CNTT.

Hướng xử lý:

• Ban hành hướng dẫn công bố chất lượng;

• Lựa chọn nội dung công bố phù hợp, dễ hiểu;

• Duy trì công bố trong khoảng thời gian hợp lý.

4. Kết quả đánh giá không được sử dụng cho cải tiến

Nhiều bệnh viện hoàn thành đánh giá, công bố xong thì dừng lại.

Biểu hiện:

• Không có kế hoạch cải tiến xuất phát từ kết quả đánh giá;

• Không phân công trách nhiệm cải tiến;

• Năm sau đánh giá lại vẫn lặp tồn tại cũ.

Nguyên nhân:

• D3.1 bị tách rời khỏi D1.2 và D3.2;

• Lãnh đạo bệnh viện chưa yêu cầu sử dụng kết quả đánh giá;

• Thiếu cơ chế theo dõi cải tiến.

Hướng xử lý:

• Quy định bắt buộc sử dụng kết quả đánh giá cho kế hoạch cải tiến;

• Lồng ghép kết quả D3.1 vào họp giao ban chất lượng;

• Theo dõi tiến độ cải tiến định kỳ.

5. Thiếu tính liên tục và kế thừa giữa các năm

D3.1 yêu cầu đánh giá có tính chu kỳ, nhưng nhiều bệnh viện làm theo kiểu “mỗi năm một kiểu”.

Biểu hiện:

• Không so sánh kết quả giữa các năm;

• Hồ sơ lưu trữ rời rạc;

• Đánh giá viên thay đổi liên tục, không có bàn giao.

Nguyên nhân:

• Chưa có quy định lưu trữ hồ sơ đánh giá;

• Phụ thuộc quá nhiều vào một cá nhân;

• Thiếu hệ thống quản lý tài liệu.

Hướng xử lý:

• Chuẩn hóa hồ sơ đánh giá theo chu kỳ;

• Lưu trữ tập trung tại Phòng Quản lý chất lượng;

• Sử dụng cùng hệ tiêu chí, phương pháp qua các năm.

6. Đánh giá viên nội bộ thiếu kỹ năng và sự thống nhất

Đánh giá viên là yếu tố then chốt, nhưng thường bị xem nhẹ.

Biểu hiện:

• Mỗi đánh giá viên chấm điểm theo cách riêng;

• Nhận xét thiếu nhất quán;

• Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận cá nhân.

Nguyên nhân:

• Chưa được tập huấn phương pháp đánh giá;

• Thiếu hướng dẫn chấm điểm cụ thể;

• Chưa có sinh hoạt chuyên môn đánh giá viên.

Hướng xử lý:

• Tổ chức tập huấn ngắn gọn trước mỗi đợt đánh giá;

• Thống nhất cách hiểu mức điểm;

• Rà soát, hiệu chỉnh kết quả trước khi công bố.

7. Quá chú trọng hồ sơ, xem nhẹ thực địa

Một số bệnh viện tập trung “làm đẹp hồ sơ” cho D3.1.

Biểu hiện:

• Hồ sơ đầy đủ nhưng thực tế chưa cải thiện;

• Đánh giá viên ngồi phòng họp nhiều hơn đi thực địa;

• Người bệnh và nhân viên ít được phỏng vấn.

Nguyên nhân:

• Áp lực kiểm tra;

• Chưa thay đổi thói quen quản lý;

• Thiếu thời gian cho đánh giá thực địa.

Hướng xử lý:

• Quy định tỷ lệ đánh giá thực địa tối thiểu;

• Yêu cầu đánh giá viên ghi nhận bằng chứng thực tế;

• Đưa phỏng vấn vào quy trình đánh giá.

8. Tâm lý “sợ công khai” trong nội bộ bệnh viện

Công bố công khai không chỉ hướng ra bên ngoài, mà còn trong nội bộ.

Biểu hiện:

• Không chia sẻ kết quả đánh giá với nhân viên;

• Chỉ công bố với lãnh đạo;

• Nhân viên không biết bệnh viện đang cải thiện gì.

Nguyên nhân:

• Sợ gây tâm lý lo lắng;

• Văn hóa chưa quen minh bạch;

• Chưa có truyền thông nội bộ phù hợp.

Hướng xử lý:

• Truyền thông nội bộ theo hướng tích cực;

• Nhấn mạnh cải tiến, không quy trách nhiệm cá nhân;

• Tạo diễn đàn trao đổi sau đánh giá.

Các vấn đề khi triển khai tiêu chí D3.1 không nằm ở kỹ thuật, mà chủ yếu nằm ở tư duy quản trị và văn hóa chất lượng. Khi bệnh viện coi đánh giá là công cụ học hỏi và cải tiến, hầu hết các “điểm nghẽn” nêu trên sẽ tự động được tháo gỡ.