BỘ GIẢI PHÁP TOÀN DIỆN XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Vai trò của giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Trong môi trường bệnh viện, giao tiếp không chỉ là lời nói. Đó là cách mỗi nhân viên y tế thấu hiểu người bệnh, hợp tác với đồng nghiệp, xử lý tình huống khó khăn và thể hiện sự tận tâm, chuyên nghiệp trong từng hành vi ứng xử.

• Với người bệnh, giao tiếp là cầu nối của niềm tin, là yếu tố quyết định trải nghiệm và mức độ hài lòng khi đến bệnh viện. Giao tiếp tốt giúp người bệnh, người nhà hiểu rõ vấn đề và chủ động tuân thủ, phối hợp tham gia quá trình điều trị.

• Với nhân viên y tế, giao tiếp là chìa khóa để phối hợp hiệu quả, giảm xung đột, tăng hiệu suất làm việc và cảm xúc tích cực trong công việc.

• Với bệnh viện, năng lực giao tiếp ứng xử là thước đo văn hóa tổ chức, là chỉ số phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, uy tín và năng lực quản lý của toàn hệ thống.

Không thể có bệnh viện chất lượng cao nếu văn hóa giao tiếp chưa được xây dựng bài bản và duy trì liên tục.
Giao tiếp ứng xử chính là “hạ tầng mềm” của an toàn người bệnh và chất lượng chuyên môn.

Những vấn đề thực tế đang gặp phải

Dù hầu hết bệnh viện đều có chương trình tập huấn giao tiếp, nhưng trong thực tế triển khai, còn nhiều khó khăn:

• Chưa có kế hoạch tổng thể, dài hạn để nâng cao năng lực giao tiếp ứng xử, dẫn đến hoạt động đào tạo chỉ mang tính phong trào.

• Nội dung đào tạo còn thiếu thực tiễn, rời rạc, chưa phù hợp với từng nhóm đối tượng (bác sĩ, điều dưỡng, bảo vệ, hộ lý, chăm sóc khách hàng...).

• Thiếu công cụ đánh giá và theo dõi cải thiện sau đào tạo – không đo lường được hiệu quả.

• Chưa hình thành được chuẩn mực ứng xử nội viện rõ ràng và thống nhất giữa các vị trí công việc.

• Thiếu sự gắn kết giữa đào tạo – giám sát – cải tiến, khiến kết quả không được duy trì.

• Có sự nhầm lần trong nhận thức tại nhiều bộ phận khi chỉ xem giao tiếp là thái độ, khéo ăn, khéo nói. Chưa xem giap tiếp là năng lực chuyên môn, cần sử dụng các công cụ giao tiếp chuẩn hóa.

Nói cách khác, bệnh viện chưa có “hệ thống giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp” mà mới dừng ở mức “đào tạo kỹ năng đơn lẻ”.

Giải pháp toàn diện từ CLBV.vn

Từ thực tế triển khai tại hơn 30 bệnh viện trên cả nước, CLBV.vn giới thiệu Bộ giải pháp toàn diện xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao năng lực giao tiếp ứng xử – hướng đến thay đổi nhận thức, hành vi và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp trong toàn bệnh viện. Bộ giải pháp toàn diện – bao gồm 5 nhóm tài liệu và công cụ triển khai được thiết kế đồng bộ, khoa học và sẵn sàng áp dụng tại mọi loại hình bệnh viện.

1. Kế hoạch – Quy trình

• Giải pháp toàn diện để xây dựng, triển khai, đào tạo, giám sát và báo cáo hiệu quả kế hoạch nâng cao năng lực giao tiếp ứng xử trong môi trường bệnh viện.

• Bộ tài liệu cung cấp mẫu kế hoạch tổng thể, quy trình triển khai cấp bệnh viện, cùng các hướng dẫn phân công, phân tầng đào tạo, và chỉ số đánh giá cụ thể theo tiêu chí chất lượng bệnh viện (6858/QĐ-BYT), Quyết định 2151/QĐ-BYT năm 2015 phê duyệt Kế hoạch thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành. Ngoài ra còn tham khảo nhiều bộ tiêu chuẩn và quy định khác.

2. Tài liệu đào tạo

• Phát triển bởi chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo cải tiến chất lượng- quản trị bệnh viện, bộ tài liệu này giúp bệnh viện chuẩn hóa nội dung đào tạo giao tiếp, tiết kiệm thời gian biên soạn, đồng thời nâng cao hiệu quả truyền đạt.

• Bao gồm: bài giảng, giáo án, video e-learning, bài tập tình huống và hướng dẫn thảo luận – phù hợp với từng đối tượng: bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý, bảo vệ, chăm sóc khách hàng, nhân viên hành chính...

3. Giám sát – Báo cáo

• Sở hữu trọn bộ công cụ theo dõi, đánh giá và báo cáo kết quả đào tạo, được chuẩn hóa theo các mô hình giao tiếp quốc tế như SBAR, DATAS, I-PASS, THE BATON, 5D, IDEAL.

• Hệ thống hỗ trợ đánh giá định kỳ, tổng hợp dữ liệu từ các bảng kiểm và phản hồi người bệnh, giúp bệnh viện đo lường mức độ cải thiện hành vi giao tiếp và năng lực ứng xử theo thời gian.

4. Sổ tay giao tiếp bệnh viện

• Bộ Sổ tay giao tiếp ứng xử linh hoạt, có thể điều chỉnh, áp dụng và cập nhật theo đặc thù từng đơn vị.

• Tài liệu bao gồm các chuẩn mực hành vi, nguyên tắc giao tiếp, cách ứng xử trong tình huống điển hình của từng vị trí công việc.

• Được chuyển giao hoàn toàn ở dạng file mềm để bệnh viện chủ động tích hợp vào quy chế nội viện, in ấn, đào tạo và đánh giá định kỳ.

5. Mẫu kịch bản giao tiếp

Bộ mẫu kịch bản giao tiếp – ứng xử theo tình huống thực tế được biên soạn công phu, bao trùm mọi loại hình giao tiếp trong bệnh viện:

• Giao tiếp với người bệnh, thân nhân, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách thăm, đối tác...

• Ứng xử trong tình huống khẩn cấp, căng thẳng, phàn nàn, xung đột, sai sót chuyên môn.

• Mô phỏng tình huống điển hình của từng khoa phòng, giúp nhân viên y tế thực hành phản xạ giao tiếp chuyên nghiệp, nhân văn và đúng mực.

Với 5 nhóm tài liệu đồng bộ này, CLBV.vn không chỉ cung cấp công cụ, mà còn mang đến một lộ trình đầy đủ – từ kế hoạch, đào tạo, giám sát đến duy trì cải tiến liên tục, giúp bệnh viện xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp, chuẩn mực và bền vững.

Lợi ích khi triển khai trọn bộ giải pháp

• Nhân viên thay đổi thái độ và hành vi ứng xử, giao tiếp chuẩn mực, bình tĩnh và đồng cảm hơn.

• Người bệnh hài lòng hơn, cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc tận tâm.

• Khoa/phòng phối hợp hiệu quả hơn, giảm xung đột, tăng năng suất.

• Bệnh viện được ghi nhận tốt hơn trong kiểm tra chất lượng, truyền thông nội viện và phản hồi xã hội.

Gói sản phẩm và dịch vụ

• Ưu đãi cho bệnh viện đăng ký trong năm 2025, giao toàn bộ tài liệu trước 06/02/2026. Một số tài liệu có thể giao trước để bệnh viện từng bước triển khai.
• Các buổi học đã - đang - tiếp tục triển khai online và cho xem lại khi bệnh viện đăng ký.
• Cấp chứng nhận cho cán bộ đầu mối phụ trách đào tạo nội bộ về giao tiếp ứng xử.

Bộ giải pháp không chỉ dừng lại ở việc “đào tạo kỹ năng mềm”, mà hướng tới xây dựng hệ thống giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp – có thể đo lường, giám sát và cải tiến liên tục.

Đây là nền tảng quan trọng để mỗi bệnh viện kiến tạo văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, nhân văn và tận tâm, hướng tới mục tiêu cao nhất:

“An toàn người bệnh – Hài lòng nhân viên – Niềm tin xã hội.”