Trong nhiều bệnh viện, “quy trình” thường bị hiểu nhầm là một văn bản để lưu trữ, để đối phó kiểm tra, hoặc để “cho đủ hồ sơ hệ thống”. Hệ quả là không ít quy trình dài hàng chục trang, câu chữ chung chung, khó đọc, khó nhớ – và gần như không ai dùng trong thực hành hàng ngày.
Trong khi đó, một quan điểm rất đáng suy ngẫm là:
Tài liệu hệ thống quản lý (quy trình) tốt là tài liệu giúp người tham gia biết mình phải làm gì chỉ trong 1–3 phút đọc.
1. Quy trình tồn tại để phục vụ con người, không phải để làm đẹp hồ sơ
Mục đích cốt lõi của quy trình không phải là:
Để “đủ bộ tài liệu ISO”
Để trình đoàn kiểm tra
Để lãnh đạo ký ban hành
Mà là để:
Nhân viên hiểu rõ vai trò của mình
Biết khi nào phải làm, làm gì, làm đến đâu
Giảm sai sót, giảm phụ thuộc vào “kinh nghiệm truyền miệng”
Nếu một quy trình mà người thực hiện không thể nắm được nội dung chính sau vài phút đọc, thì về bản chất, đó chưa phải là một quy trình tốt, dù hình thức có đúng chuẩn đến đâu.
Do đó việc viết quy trình hướng Module là rất quan trọng để đạt được mục đích này.
Than khảo thêm: Viết Tài liệu hệ thống quản lý theo hướng module
2. 1–3 phút đọc không phải là yêu cầu “đơn giản hóa”, mà là yêu cầu “tinh lọc”
Nhiều người lo ngại rằng viết quy trình ngắn sẽ:
Thiếu chi tiết
Không bao quát hết tình huống
Không đủ “chặt chẽ” về pháp lý
Thực tế thì ngược lại.
Quy trình đọc trong 1–3 phút không phải là quy trình sơ sài, mà là quy trình:
Đã được tinh lọc nội dung
Loại bỏ những câu chữ mô tả chung chung, sao chép quy định
Chỉ giữ lại những gì người thực hiện thực sự cần biết
Chi tiết kỹ thuật, biểu mẫu, hướng dẫn cụ thể:
Nên được tách thành phụ lục, hướng dẫn công việc, bảng kiểm
Hoặc thể hiện bằng lưu đồ, sơ đồ quy trình
3. Người đọc quy trình không phải là “người soạn thảo”
Một sai lầm phổ biến khi viết quy trình là:
Viết cho người soạn thảo đọc, không phải cho người thực hiện dùng.
Trong bệnh viện, người đọc quy trình có thể là:
Điều dưỡng đang trực
Bác sĩ bận rộn
Nhân viên hành chính xử lý nhiều đầu việc
Nhân viên mới chưa quen môi trường
Họ không có thời gian và không nên bị buộc phải:
Đọc 15–20 trang
Tự suy luận “ý của quy trình là gì”
Ghi nhớ những câu chữ mang tính nguyên tắc chung
Một quy trình tốt phải trả lời rất nhanh các câu hỏi:
Tôi là ai trong quy trình này?
Tôi bắt đầu từ bước nào?
Tôi phải làm gì, đầu ra là gì?
Khi có vấn đề thì báo cho ai?
Nếu không trả lời được những câu hỏi đó trong vài phút đọc, quy trình sẽ không được sử dụng.
4. Quy trình tốt ≠ nhiều chữ, mà là đúng trọng tâm
Một quy trình hiệu quả thường có các đặc điểm:
Cấu trúc rõ ràng, nhất quán
Mỗi bước gắn với một vai trò cụ thể
Mỗi bước gắn với một hành động kiểm soát
Tránh các câu kiểu: “Đảm bảo…”, “Phối hợp…”, “Thực hiện theo quy định…”
Thay vào đó là:
“Điều dưỡng X kiểm tra …”
“Trưởng khoa phê duyệt …”
“Nhân viên A ghi nhận … vào biểu mẫu …”
Người đọc không cần hiểu triết lý quản lý, họ chỉ cần biết việc của mình.
5. Khi quy trình đọc nhanh, hệ thống mới vận hành thật
Một hệ thống quản lý chất lượng chỉ thực sự “sống” khi:
Quy trình được dùng trong công việc hàng ngày
Nhân viên tra cứu khi cần
Quy trình là căn cứ để kiểm tra, giám sát, cải tiến
Muốn vậy, quy trình phải:
Dễ đọc
Dễ nhớ
Dễ áp dụng
1–3 phút đọc không phải là con số cứng nhắc, mà là một nguyên tắc tư duy:
Viết quy trình sao cho người thực hiện không phải “học thuộc”, mà chỉ cần “đọc là làm được”.
Một quy trình tốt không phải là quy trình dài, đầy đủ mọi câu chữ “đúng mẫu”.
Một quy trình tốt là quy trình:
Tôn trọng thời gian của người thực hiện
Tập trung vào hành động cốt lõi
Giúp công việc diễn ra đúng, đều và an toàn
Và nếu sau 1–3 phút đọc, người tham gia biết rõ mình phải làm gì, thì đó chính là dấu hiệu rõ ràng nhất của một tài liệu hệ thống quản lý chất lượng thực sự hiệu quả.
- DrVDT's Blog
- Đăng nhập để gửi ý kiến
