Khác với nhiều tiêu chí kỹ thuật, D2.2 được đánh giá chủ yếu qua phỏng vấn và đối chiếu thực tế, không phải qua số lượng hồ sơ. Đoàn thường dùng các câu hỏi sau để xác định hệ thống báo cáo có “sống” hay không.
1. Bệnh viện hiện đang triển khai hệ thống báo cáo sự cố y khoa như thế nào?
Đoàn muốn kiểm tra
Có hệ thống chung hay không;
Áp dụng toàn viện hay chỉ một vài khoa.
Câu trả lời mong đợi
Có hệ thống báo cáo chung (giấy hoặc phần mềm);
Áp dụng cho toàn bộ khoa/phòng;
Có đầu mối tiếp nhận rõ ràng.
2. Nhân viên có dám báo cáo sự cố y khoa không?
Câu hỏi rất hay được hỏi trực tiếp nhân viên
Đoàn đánh giá
Không chỉ câu trả lời “có/không”;
Mà là thái độ và sự tự tin khi trả lời.
Nhân viên trả lời ngập ngừng hoặc né tránh → điểm trừ lớn.
3. Khi báo cáo sự cố, nhân viên có bị quy trách nhiệm cá nhân không?
Mục tiêu
Đánh giá văn hóa không đổ lỗi (D2.2.5, D2.2.21).
Câu trả lời mong đợi
Không kỷ luật cá nhân vì báo cáo trung thực;
Chỉ xem xét hệ thống và nguyên nhân gốc rễ.
4. Bệnh viện có khuyến khích báo cáo near miss không?
Đoàn rất quan tâm câu hỏi này.
Câu trả lời tốt:
Có khuyến khích;
Near miss được xem là nguồn dữ liệu quý;
Không coi near miss là “chuyện nhỏ”.
5. Ai là người tiếp nhận báo cáo sự cố y khoa?
Đoàn muốn thấy
Đầu mối rõ ràng (thường là Phòng QLCL);
Không để báo cáo “đi lạc”.
6. Sau khi báo cáo, sự cố được xử lý thế nào?
Đánh giá D2.2.10 – D2.2.12
Câu trả lời cần thể hiện:
Có phân loại;
Có xử lý ban đầu;
Có phản hồi cho đơn vị liên quan.
7. Bệnh viện có phân tích nguyên nhân gốc rễ sự cố không?
Đoàn thường hỏi với sự cố nghiêm trọng hoặc tái diễn.
Câu trả lời mong đợi:
Có RCA;
Có hội đồng hoặc nhóm phân tích;
Không phân tích hình thức.
8. Có thể cho xem một ví dụ cụ thể về cải tiến sau sự cố không?
Đây là câu hỏi “đắt điểm”.
Đoàn không cần hồ sơ đẹp, mà cần:
Một ví dụ thật;
Có vấn đề – có giải pháp – có thay đổi.
Thường đoàn sẽ yêu cầu hồ sơ của vài sự cố để xem toàn bộ quá trình bệnh viện đã làm.
9. Báo cáo sự cố có được tổng hợp, phân tích định kỳ không?
Đánh giá D2.2.12, D2.2.14
Câu trả lời mong đợi:
Có tổng hợp ít nhất 6 tháng/lần hoặc hằng năm;
Có phân tích xu hướng.
10. Bệnh viện làm gì để tránh sự cố lặp lại?
Đoàn kiểm tra
Có giải pháp hệ thống;
Không chỉ nhắc nhở cá nhân.
11. Có trường hợp nào báo cáo sự cố nhưng không được xử lý không?
Câu trả lời trung thực, có cải tiến sau đó được đánh giá cao hơn việc phủ nhận hoàn toàn.
12. Hệ thống báo cáo sự cố có đảm bảo bảo mật không?
Đoàn thường hỏi Phòng CNTT hoặc QLCL.
Câu trả lời mong đợi:
Có phân quyền;
Có bảo mật dữ liệu;
Không công khai danh tính người báo cáo.
13. Báo cáo sự cố bằng giấy và phần mềm khác nhau thế nào?
Đoàn không ưu tiên công nghệ, mà ưu tiên:
Tính thuận tiện;
Tính sử dụng thực tế;
Dữ liệu có được dùng hay không.
14. Vì sao số lượng báo cáo sự cố của bệnh viện tăng trong năm vừa qua?
Câu hỏi bẫy thường gặp.
Câu trả lời đúng:
Do nhân viên dám báo cáo hơn;
Do hệ thống hoạt động tốt hơn;
Không phải do chất lượng giảm.
15. Có khoa/phòng nào báo cáo nhiều hơn hẳn không? Vì sao?
Câu trả lời tốt:
Do văn hóa cởi mở;
Do nhận diện nguy cơ tốt;
Không coi đó là khoa “nhiều lỗi”.
16. Lãnh đạo bệnh viện tham gia D2.2 ở mức độ nào?
Đoàn muốn thấy
Lãnh đạo biết tình hình;
Lãnh đạo chỉ đạo cải tiến;
Không phó mặc cho Phòng QLCL.
17. Nhân viên mới có được hướng dẫn về báo cáo sự cố không?
Câu trả lời mong đợi:
Có trong đào tạo hội nhập;
Có nhắc lại định kỳ.
18. Đoàn đánh giá nhận diện hệ thống báo cáo hình thức như thế nào?
Không có near miss;
Không có ví dụ cải tiến;
Nhân viên trả lời sợ sệt.
19. Theo anh/chị, điểm khó nhất khi triển khai D2.2 là gì?
Câu hỏi mở nhưng rất quan trọng.
Câu trả lời tốt:
Nhận diện đúng khó khăn;
Thể hiện tư duy cải tiến;
Không né tránh hạn chế.
Đoàn đánh giá D2.2 tin vào con người hơn hồ sơ.
Nếu:
Nhân viên dám nói;
Lãnh đạo bảo vệ người báo cáo;
Có cải tiến thật sau sự cố;
thì D2.2 sẽ đạt điểm cao một cách tự nhiên.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
