Văn hóa chất lượng là tiêu chí dễ bị hiểu sai nhất trong Phần D. Nhiều bệnh viện làm rất nhiều việc, nhưng khi đoàn đánh giá vào lại bị nhận xét là hình thức, thiếu chiều sâu. Các vấn đề dưới đây là những “điểm nghẽn” thường gặp.
1. Hiểu văn hóa chất lượng là khẩu hiệu và truyền thông
1.1. Tập trung:
Làm logo;
Treo băng rôn;
Viết slogan đẹp.
1.2. Nhưng:
Không thay đổi hành vi;
Không cải thiện ứng xử.
1.3. Hệ quả:
Đoàn đánh giá nhận diện rất nhanh là hình thức.
2. Văn hóa chất lượng không xuất phát từ lãnh đạo
2.1. Lãnh đạo chỉ ký văn bản, không làm gương
2.2. Nhân viên không thấy sự nhất quán giữa nói và làm
Đây là nguyên nhân làm D1.3 thất bại ngay từ gốc
3. Giao D1.3 cho Phòng Quản lý chất lượng
3.1. Phòng QLCL bị giao:
Viết kế hoạch;
Làm truyền thông;
Tổng hợp minh chứng.
3.2. Trong khi:
Khoa/phòng không tham gia;
Hành vi thực tế không thay đổi.
3.3. D1.3 không thể thành công nếu “khoán” cho một phòng
4. Không quản lý tốt truyền thông và hình ảnh bệnh viện
4.1. Không có đầu mối phát ngôn
4.2. Thông tin ra ngoài:
Không thống nhất;
Phản ứng chậm khi có sự cố.
4.3. Rất dễ bị trừ điểm nặng ở D1.3.1–D1.3.5
5. Website bệnh viện tồn tại nhưng không hoạt động
5.1. Website không cập nhật
5.2. Nội dung nghèo nàn, sao chép
5.3. Đây là lỗi rất phổ biến và rất dễ bị đoàn đánh giá phát hiện
6. Bộ nhận diện thương hiệu có nhưng không dùng thống nhất
6.1. Logo mỗi nơi một kiểu
6.2. Khẩu hiệu dùng tùy tiện
6.3. Làm mất điểm ở các tiểu mục D1.3.10–D1.3.12
7. Áp đặt khẩu hiệu chất lượng từ trên xuống
7.1. Khoa/phòng không được tham gia xây dựng
7.2. Khẩu hiệu chung chung, không gắn đặc thù
7.3. Nhân viên không nhớ, không dùng
8. Chạy theo tỷ lệ khoa/phòng có khẩu hiệu
8.1. Làm cho đủ ≥30% hoặc ≥70%
8.2. Không quan tâm chất lượng nội dung
8.3. Dễ đạt điểm nhưng khó duy trì
9. Không gắn văn hóa chất lượng với hành vi hằng ngày
9.1. Không đưa vào:
Giao ban;
Sinh hoạt khoa;
Đánh giá nhân viên.
9.2. Văn hóa trở thành “phong trào bên lề”
10. Nhân viên không hiểu “chất lượng” là gì
10.1. Chưa được đào tạo
10.2. Ngại phát biểu, sợ sai
10.3. Không chủ động cải tiến
11. Không ghi nhận và khuyến khích hành vi tích cực
11.1. Chỉ nhắc lỗi, không biểu dương
11.2. Nhân viên mất động lực
11.3. D1.3.16 và D1.3.20 khó đạt
12. Sợ phản ánh tiêu cực từ người bệnh
12.1. Né tránh khảo sát
12.2. Che giấu phản hồi xấu
12.3. Đoàn đánh giá đánh giá rất thấp cách làm này
13. Không sử dụng phản hồi người bệnh để cải tiến
13.1. Thu thập nhưng không phân tích
13.2. Không có hành động cải tiến
13.3. D1.3.21 chỉ đạt hình thức
14. Không chuẩn bị cho phỏng vấn nhân viên
14.1. Nhân viên không biết bệnh viện có văn hóa chất lượng
14.2. Trả lời mâu thuẫn nhau
14.3. Đoàn đánh giá nhận diện ngay
15. Làm video giới thiệu bệnh viện quá phô trương
15.1. Quảng cáo vượt năng lực
15.2. Gắn sao, thành tích không đúng thẩm quyền
15.3. Có thể bị trừ điểm ngược
16. Thiếu lộ trình dài hạn cho D1.3
16.1. Làm mạnh trước đánh giá
16.2. Sau đó buông lỏng
16.3. Văn hóa không hình thành
17. Phụ thuộc vào một vài cá nhân “nhiệt huyết”
17.1. Khi cá nhân đó chuyển công tác → đứt gãy
17.2. Không có cơ chế kế thừa
18. Không phân biệt rõ D1.3 với D1.1 và D1.2
18.1. Lẫn lộn:
Văn hóa với hệ thống;
Văn hóa với kế hoạch.
18.2. Dẫn đến:
Viết nhiều hồ sơ không cần thiết;
Hành chính hóa văn hóa.
19. Dấu hiệu sớm cho thấy D1.3 đang triển khai sai hướng
19.1. Treo nhiều khẩu hiệu nhưng không ai nhớ
19.2. Nhân viên sợ nói đến chất lượng
19.3. Người bệnh phản ánh tiêu cực lặp lại
20. Cách phòng tránh các vấn đề trên
20.1. Bắt đầu từ lãnh đạo
20.2. Gắn văn hóa với hành vi thật
20.3. Chấp nhận tiến bộ từng bước
21. Bài học rút ra khi triển khai D1.3
Văn hóa không thể ép buộc;
Không thể sao chép;
Phải được nuôi dưỡng liên tục.
D1.3 không khó vì yêu cầu cao, mà khó vì:
Đòi hỏi sự nhất quán;
Đòi hỏi thay đổi hành vi;
Đòi hỏi kiên nhẫn.
Tránh được các vấn đề trên, bệnh viện đã:
Đi đúng hướng trong D1.3;
Tạo nền tảng vững chắc cho cải tiến bền vững;
Và xây dựng được văn hóa chất lượng thực chất, không hình thức.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
“Văn hóa là điều cuối cùng còn đọng lại sau khi tất cả mọi thứ đã biến mất” – Và vì sao bệnh viện không thể thiếu văn hóa chất lượng
