8. Chiến lược duy trì [D1.3]

Nếu D1.1 có thể duy trì bằng hệ thống và D1.2 duy trì bằng kế hoạch, thì D1.3 chỉ có thể duy trì bằng hành vi nhất quán qua thời gian. Văn hóa chất lượng không “giữ” bằng hồ sơ, mà sống bằng cách tổ chức phản ứng mỗi ngày trước vấn đề chất lượng và an toàn người bệnh.

1. Duy trì văn hóa chất lượng bằng vai trò nêu gương của lãnh đạo

1.1. Lãnh đạo bệnh viện phải:

• Nói về chất lượng;

• Hỏi về chất lượng;

• Quyết định dựa trên chất lượng.

1.2. Khi lãnh đạo im lặng về chất lượng, văn hóa sẽ tự thoái lui.

==> Đây là trụ cột quan trọng nhất của D1.3.

2. Gắn văn hóa chất lượng vào điều hành thường quy

2.1. Đưa nội dung chất lượng vào:

• Giao ban lãnh đạo;

• Giao ban chuyên môn;

• Họp khoa/phòng.

2.2. Không để văn hóa chất lượng tồn tại ngoài luồng quản trị.

3. Duy trì bằng hành vi hằng ngày, không bằng khẩu hiệu

3.1. Quan sát:

• Cách tiếp nhận phản ánh;

• Cách xử lý sự cố;

• Cách giao tiếp với người bệnh.

3.2. Những hành vi nhỏ nhưng lặp lại tạo nên văn hóa bền vững.

4. Chuyển trọng tâm từ “đạt tiêu chí” sang “xây giá trị”

4.1. Khi chỉ tập trung đạt điểm, văn hóa sẽ ngừng phát triển sau đánh giá.

4.2. Khi tập trung xây giá trị:

• D1.3 tự được duy trì;

• Điểm số chỉ là hệ quả.

5. Gắn văn hóa chất lượng với hệ thống khuyến khích đúng cách

5.1. Ghi nhận hành vi tích cực kịp thời.

5.2. Không thưởng dàn trải, không thưởng hình thức.

5.3. Văn hóa được nuôi dưỡng bằng động lực tích cực, không bằng áp lực.

6. Duy trì bằng truyền thông nội bộ chân thực

6.1. Chia sẻ:

• Câu chuyện thật;

• Bài học từ sai sót;

• Cải tiến nhỏ nhưng ý nghĩa.

6.2. Tránh truyền thông tô hồng, một chiều.

7. Duy trì bằng cơ chế tiếp nhận và phản hồi người bệnh

7.1. Không sợ phản ánh tiêu cực.

7.2. Xem phản hồi là cơ hội cải tiến.

7.3. Khi người bệnh thấy ý kiến được lắng nghe, văn hóa được củng cố.

8. Chuẩn hóa ở mức tối thiểu để dễ kế thừa

8.1. Chuẩn hóa:

• Cách ghi nhận hành vi tốt;

• Cách xử lý phản ánh.

8.2. Không chuẩn hóa cảm xúc hay thái độ.

9. Xây dựng đội ngũ “hạt nhân văn hóa chất lượng”

9.1. Mỗi khoa/phòng có người lan tỏa.

9.2. Không phụ thuộc một vài cá nhân nổi bật.

9.3. Khi hạt nhân thay đổi, văn hóa vẫn tiếp tục.

10. Đào tạo liên tục về tư duy, không phải kỹ năng hình thức

10.1. Đào tạo ngắn, thường xuyên.

10.2. Tập trung vào:

• Nhận diện vấn đề;

• Ứng xử trước sai sót;

• Tôn trọng người bệnh.

11. Gắn D1.3 với D1.2 và D2 để văn hóa “sống”

11.1. Văn hóa tạo môi trường cho cải tiến (D1.2).

11.2. Cải tiến tạo minh chứng cho văn hóa (D2).

11.3. Khi chuỗi này vận hành, văn hóa không cần “giữ”.

12. Chuẩn bị cho thay đổi lãnh đạo và nhân sự

12.1. Lưu giữ:

• Giá trị cốt lõi;

• Thực hành tốt;

• Câu chuyện văn hóa.

12.2. Bàn giao không chỉ công việc, mà cả tinh thần chất lượng.

13. Dấu hiệu cho thấy văn hóa chất lượng đang được duy trì tốt

13.1. Nhân viên chủ động nói về chất lượng.

13.2. Khoa/phòng tự đề xuất cải tiến.

13.3. Người bệnh phản hồi tích cực hơn theo thời gian.

Chiến lược duy trì D1.3 có thể tóm gọn trong một câu:

Văn hóa chất lượng không được giữ bằng tiêu chí, mà được nuôi dưỡng bằng cách bệnh viện hành xử mỗi ngày.

Khi D1.3 được duy trì đúng:

• Bệnh viện có bản sắc rõ ràng;

• Nhân viên gắn bó;

• Người bệnh tin tưởng;

• Và cải tiến chất lượng trở thành phản xạ tự nhiên của tổ chức.