5. FAQ – Câu hỏi thường gặp khi triển khai [D1.3]

1. D1.3 có phải là tiêu chí “truyền thông – hình ảnh” đơn thuần không?

Không.

D1.3 không chỉ đánh giá:

• Website;

• Logo;

• Khẩu hiệu;

mà đánh giá hành vi tổ chức, cách bệnh viện ứng xử với sai sót, phản hồi người bệnh và cách xây dựng giá trị chung.

Nếu chỉ làm truyền thông mà hành vi thực tế không thay đổi, D1.3 sẽ không đạt mức cao.

2. Văn hóa chất lượng có cần phải ban hành quy trình không?

Không cần và không nên.

Văn hóa:

• Không thể chuẩn hóa bằng quy trình cứng nhắc;

• Chỉ nên dẫn dắt bằng:

  • Chính sách;

  • Cam kết;

  • Hành vi gương mẫu.

Viết “quy trình xây dựng văn hóa chất lượng” thường bị đánh giá là hình thức.

3. Có cần phải có logo, slogan mới để đạt D1.3 không?

Không bắt buộc.

D1.3 yêu cầu:

• Có biểu trưng, khẩu hiệu phù hợp với bản sắc bệnh viện;

• Không yêu cầu đổi mới hay làm lại nếu cái cũ vẫn phù hợp.

Điều quan trọng là sử dụng thống nhất và đúng ngữ cảnh, không phải thiết kế đẹp.

4. Có bắt buộc phải làm video giới thiệu bệnh viện (D1.3.17) không?

Chỉ bắt buộc nếu muốn đạt mức cao.

• Video 5–10 phút là điểm cộng rõ rệt;

• Không có video → vẫn đạt mức trung bình.

Video cần:

• Trung thực;

• Phản ánh đúng năng lực;

• Tránh quảng cáo phô trương.

5. Website bệnh viện có cần cập nhật thường xuyên không?

Có.

Theo D1.3.8:

• Website cần cập nhật ít nhất 1 lần/tuần.

Không cập nhật hoặc website “chết” là lỗi rất dễ bị trừ điểm.

6. Nội dung website cần tập trung vào điều gì để đáp ứng D1.3?

Ưu tiên:

• Thông tin chung minh bạch;

• Giá dịch vụ;

• Hoạt động cải tiến chất lượng;

• Truyền thông giáo dục sức khỏe.

Không nên:

• Chỉ đăng tin lễ tân, phong trào;

• Sao chép tin bên ngoài.

7. Bao nhiêu khoa/phòng cần có khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng?

Theo lộ trình:

• ≥30% khoa/phòng → mức trung bình (D1.3.14);

• ≥70% khoa/phòng → mức cao (D1.3.18).

Không cần đạt ngay 100%.

8. Khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng của khoa/phòng cần viết thế nào?

Nên:

• Gắn với đặc thù công việc;

• Dễ hiểu, dễ nhớ.

Không nên:

• Sao chép khẩu hiệu chung;

• Viết quá dài, mang tính khẩu hiệu chính trị.

9. Có cần chấm điểm khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng của khoa/phòng không?

Không nên.

Việc chấm điểm:

• Dễ gây hình thức;

• Làm méo mó mục tiêu văn hóa.

Nên:

• Ghi nhận;

• Biểu dương;

• Chia sẻ cách làm tốt.

10. Văn hóa chất lượng có liên quan gì đến an toàn người bệnh?

Liên quan trực tiếp.

• Văn hóa báo cáo sự cố;

• Văn hóa học hỏi từ sai sót;

• Văn hóa tôn trọng người bệnh.

Nếu nhân viên sợ báo cáo sự cố, D1.3 coi như thất bại.

11. Có cần xử phạt hành vi “thiếu văn hóa” để đạt D1.3 không?

Không.

D1.3 nhấn mạnh:

• Giáo dục;

• Dẫn dắt;

• Ghi nhận hành vi tích cực.

Xử phạt chỉ là biện pháp cuối cùng, không phải trọng tâm.

12. Nhân viên y tế có cần được đào tạo riêng về văn hóa chất lượng không?

Nên có.

Đào tạo nên:

• Lồng ghép;

• Ngắn gọn;

• Gắn với tình huống thực tế.

Không cần đào tạo lý thuyết dài dòng.

13. D1.3 đánh giá thế nào về phản hồi của người bệnh?

D1.3.21 đánh giá:

• Ý kiến tích cực của người bệnh;

• Thông qua các kênh phản hồi chính thức.

Không cần 100% hài lòng, nhưng:

• Có xu hướng tích cực;

• Có cải thiện theo thời gian.

14. Nếu có phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội thì có bị trừ điểm D1.3 không?

Không tự động bị trừ điểm.

Đoàn đánh giá quan tâm:

• Cách bệnh viện phản ứng;

• Cách xử lý;

• Cách cải tiến sau phản ánh.

Che giấu hoặc né tránh mới là điểm trừ lớn.

15. Văn hóa chất lượng có cần gắn với thi đua – khen thưởng không?

Có, nhưng vừa phải.

• Ghi nhận hành vi tốt;

• Không khen thưởng hình thức;

• Không biến văn hóa thành chỉ tiêu cứng.

16. Phòng QLCL đóng vai trò gì trong D1.3?

Phòng QLCL:

• Điều phối;

• Theo dõi;

• Tổng hợp.

Không đóng vai trò:

• "Cảnh sát văn hóa";

• Kiểm tra đạo đức.

17. Khi đoàn đánh giá hỏi về D1.3, ai là người nên trả lời?

• Lãnh đạo bệnh viện: cam kết, định hướng;

• Lãnh đạo khoa/phòng: hành vi thực tế;

• Phòng QLCL: điều phối và minh chứng.

18. Dấu hiệu cho thấy D1.3 đang triển khai đúng hướng

• Nhân viên hiểu giá trị cốt lõi;

• Khoa/phòng chủ động xây dựng khẩu hiệu;

• Người bệnh phản hồi tích cực.

19. Sai lầm phổ biến nhất khi triển khai D1.3 là gì?

• Làm khẩu hiệu cho đẹp;

• Truyền thông một chiều;

• Không thay đổi hành vi thực tế.

20. D1.3 có cần làm hoàn hảo mới đạt không?

Không.

D1.3 chấp nhận:

• Làm từng bước;

• Cải thiện dần;

• Có tiến bộ theo thời gian.

21. Có thể học hỏi mô hình văn hóa chất lượng từ bệnh viện khác không?

Nên học cách làm, không sao chép hình thức.

Mỗi bệnh viện:

• Có bối cảnh;

• Có văn hóa riêng.

D1.3 không phải tiêu chí “làm cho đẹp”, mà là tiêu chí:

• Thể hiện bản sắc;

• Đánh giá chiều sâu tổ chức;

• Tạo khác biệt bền vững.

Làm đúng D1.3 giúp bệnh viện:

• Được xã hội tin tưởng;

• Được nhân viên gắn bó;

• Và phát triển bền vững về chất lượng.