3. Tài liệu hệ thống quản lý cần có [D1.3]

Văn hóa chất lượng không hình thành từ quy trình, nhưng cần được dẫn dắt bằng hệ thống tài liệu phù hợp. Với D1.3, tài liệu hệ thống quản lý (TLHTQL) cần đóng vai trò:

• Định hướng giá trị;

• Chuẩn hóa hành vi cốt lõi;

• Ghi nhận và lan tỏa thực hành tốt.

Tuyệt đối tránh biến D1.3 thành bộ tài liệu hình thức, nặng hành chính.

1. Nguyên tắc xây dựng TLHTQL cho tiêu chí D1.3

1.1. TLHTQL cho D1.3 không nhằm kiểm soát, mà nhằm dẫn dắt

1.2. Tài liệu cần:

• Ngắn gọn;

• Dễ hiểu;

• Dễ nhớ;

• Dễ áp dụng trong hành vi hằng ngày.

1.3. Không xây dựng TLHTQL nếu:

• Nội dung đã được thể hiện rõ qua hành vi thực tế;

• Không dùng đến trong vận hành.

2. Nhóm Chính sách

2.1. Chính sách chất lượng (hoặc cam kết văn hóa chất lượng)

• Nên có

• Có thể sử dụng:

  • Chính sách chất lượng chung của bệnh viện;

  • Hoặc bản cam kết về văn hóa chất lượng do lãnh đạo bệnh viện ban hành.

Nội dung cốt lõi:

• Giá trị cốt lõi;

• Cam kết đối với người bệnh;

• Cam kết cải tiến liên tục.

Lưu ý: Không cần ban hành thêm “Chính sách văn hóa chất lượng” riêng nếu đã có chính sách chất lượng phù hợp.

3. Nhóm Quy trình, quy định

3.1. Quy định về quản lý hình ảnh, thương hiệu và truyền thông

• Nên có

• Mục đích:

  • Thống nhất phát ngôn;

  • Quản lý thông tin truyền thông;

  • Bảo vệ uy tín bệnh viện.

Nội dung cần tập trung:

• Đầu mối truyền thông;

• Nguyên tắc cung cấp thông tin;

• Ứng xử khi có sự cố truyền thông.

3.2. Quy định về khen thưởng, ghi nhận hành vi tích cực

• Nên có

• Nhằm:

  • Khuyến khích văn hóa tích cực;

  • Ghi nhận đúng hành vi chất lượng.

Không nên:

• Viết thành quy định xử phạt đạo đức;

• Đánh giá cảm tính.

Có thể lồng ghép trong quy chế chi tiêu nội bộ - các bệnh viện hay làm theo cách này

4. Nhóm Hướng dẫn

4.1. Hướng dẫn xây dựng và lan tỏa giá trị văn hóa chất lượng tại khoa/phòng

• Nên có

• Nội dung gợi ý:

  • Cách xây dựng khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng;

  • Cách lồng ghép vào sinh hoạt khoa;

  • Ví dụ thực tế.

Hình thức:

• Mang tính gợi mở;

• Không bắt buộc cứng nhắc.

4.2. Hướng dẫn ứng xử, giao tiếp gắn với văn hóa chất lượng

• Có thể có

• Dùng để:

  • Định hướng hành vi;

  • Thống nhất cách ứng xử tối thiểu.

Lưu ý:

• Không biến thành quy tắc kiểm tra hình thức;

• Gắn với tình huống thực tế.

5. Nhóm Biểu mẫu

5.1. Biểu mẫu ghi nhận, đề xuất sáng kiến và hành vi tích cực

• Nên có

• Giúp:

  • Ghi nhận kịp thời;

  • Lan tỏa hành vi tốt;

  • Tạo động lực.

Có thể lồng ghép trong chương trình báo cáo sự cố một cách khéo léo. Vì bản chất sáng kiến xuất phát từ những điều chưa phù hợp có thể cải tiến.

5.2. Biểu mẫu tổng hợp hoạt động xây dựng văn hóa chất lượng

• Có thể có

• Dùng cho:

  • Báo cáo định kỳ;

  • Tổng hợp kết quả triển khai.

Không yêu cầu biểu mẫu phức tạp.

6. Những TLHTQL KHÔNG NÊN xây dựng cho D1.3

6.1. Quy trình “xây dựng văn hóa chất lượng” áp dụng cứng nhắc

6.2. Bộ tiêu chí chấm điểm thái độ nhân viên mang tính chủ quan

6.3. Quy định xử phạt đạo đức thay cho giáo dục và dẫn dắt

6.4. Hồ sơ minh chứng mang tính phong trào, không dùng trong thực tế

Tóm lại các TLHTQL cần có cho tiêu chí D1.3 gồm

1. Chính sách chất lượng hoặc cam kết về văn hóa chất lượng

2. Quy định quản lý hình ảnh, thương hiệu và truyền thông bệnh viện (Quy định bộ nhận diện thương hiệu bệnh viện)

3. Quy định khen thưởng, ghi nhận hành vi tích cực về chất lượng (lồng ghép trong quy chế chi tiêu nội bộ - với bệnh viện công hay có)

4. Hướng dẫn xây dựng và lan tỏa giá trị văn hóa chất lượng tại khoa/phòng

5. Hướng dẫn ứng xử, giao tiếp gắn với văn hóa chất lượng (nếu cần)

6. Biểu mẫu ghi nhận, đề xuất sáng kiến và hành vi tích cực (lồng ghép trong chương trình báo cáo sự cố)

7. Biểu mẫu tổng hợp hoạt động xây dựng văn hóa chất lượng

8. Các hướng dẫn đăng bài, quản lý website (thiên về kỹ thuật. Nếu cho phép mạng lưới T3G hoặc các khoa đăng bài/thông tin lên website sẽ cần các tài liệu này)

ACE đồng nghiệp có thể tải về tham khảo từ cây thư mục cuốn sách.

D1.3 không cần nhiều tài liệu, mà cần:

• Đúng tài liệu;

• Dùng được trong đời sống bệnh viện;

• Góp phần thay đổi hành vi.

Khi TLHTQL cho D1.3 được xây dựng đúng, văn hóa chất lượng sẽ:

• Không phụ thuộc khẩu hiệu;

• Không phụ thuộc kiểm tra;

• Và trở thành bản sắc thực sự của bệnh viện.