Tóm tắt nhanh: Các công cụ phổ biến nhất gồm SBAR, AIDET, Check-back, Check-back (Closed-loop communication), Call-out, CUS, DATAS. Trong đó nên triển khai trước SBAR và AIDET.

Trong quản lý chất lượng và an toàn người bệnh, các công cụ giao tiếp chuẩn (standardized communication tools) được sử dụng để giảm sai sót do truyền đạt thông tin không đầy đủ hoặc hiểu sai, đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp, bàn giao, phối hợp liên chuyên khoa, hoặc giao tiếp với người bệnh.

Các bệnh viện hiện nay thường áp dụng một số mô hình giao tiếp chuẩn sau:

1. SBAR: Nhân viên <--> Nhân viên

Situation – Background – Assessment – Recommendation

Mục đích

Chuẩn hóa báo cáo tình trạng người bệnh giữa các nhân viên y tế.

Cấu trúc

1. Situation (Tình huống)

   • Điều gì đang xảy ra?

2. Background (Bối cảnh)

   • Tiền sử, chẩn đoán, diễn biến liên quan.

3. Assessment (Đánh giá)

   • Nhận định chuyên môn của người báo cáo.

4. Recommendation (Đề xuất)

   • Cần làm gì tiếp theo.

Sử dụng trong tình huống

• Điều dưỡng gọi bác sĩ

• Báo cáo người bệnh nặng

• Bàn giao trực

• Báo cáo trong cấp cứu

• Báo cáo lên lãnh đạo trực

Ví dụ

“Bác sĩ ơi, tôi báo cáo theo SBAR:

• Situation: Người bệnh phòng 305 đang khó thở tăng dần.

• Background: COPD, nhập viện ngày thứ 3.

• Assessment: SpO₂ giảm còn 88% dù đã thở oxy.

• Recommendation: Đề nghị bác sĩ đến khám và cân nhắc chuyển ICU.”

2. AIDET: Nhân viên <--> Người bệnh, người nhà

Acknowledge – Introduce – Duration – Explanation – Thank you

Mục đích

Chuẩn hóa giao tiếp với người bệnh và người nhà.

Cấu trúc

1. Acknowledge

   • Chào hỏi, thể hiện sự quan tâm.

2. Introduce

   • Giới thiệu bản thân và vai trò.

3. Duration

   • Thông báo thời gian dự kiến.

4. Explanation

   • Giải thích rõ ràng quy trình.

5. Thank you

   • Cảm ơn người bệnh.

Sử dụng trong tình huống

• Đón tiếp người bệnh

• Thực hiện thủ thuật

• Thông báo quy trình khám

• Hướng dẫn trước thủ thuật

Ví dụ

“Chào cô, tôi là điều dưỡng Lan phụ trách buồng bệnh hôm nay.
Tôi sẽ lấy máu xét nghiệm cho cô, quá trình này khoảng 2 phút.
Sau khi lấy máu xong cô có thể ăn sáng bình thường.
Cảm ơn cô đã hợp tác.”

3. CUS (TeamSTEPPS)

Concern – Uncomfortable – Safety issue

Mục đích

Cho phép nhân viên y tế lên tiếng khi có nguy cơ mất an toàn người bệnh.

Cấu trúc

1. Concern

   • Tôi lo ngại…

2. Uncomfortable

   • Tôi không yên tâm…

3. Safety issue

   • Đây có thể là vấn đề an toàn.

Sử dụng trong tình huống

• Nhân viên trẻ góp ý bác sĩ

• Ngăn chặn sai sót thuốc

• Ngăn chặn nhầm người bệnh

Ví dụ

“Bác sĩ, tôi lo ngại (Concern) vì liều này cao hơn bình thường.
Tôi không yên tâm (Uncomfortable) khi dùng cho bệnh nhân suy thận.
Đây có thể là vấn đề an toàn (Safety issue).”

4. Check-back: Y lệnh miệng

Mục đích

Xác nhận lại thông tin để tránh hiểu sai.

Nguyên tắc

Người nhận lặp lại thông tin → người gửi xác nhận lại.

Sử dụng trong

• Y lệnh miệng

• Cấp cứu

• Thủ thuật

• Truyền thuốc

Ví dụ

Bác sĩ:
“Tiêm 0.5 mg Atropine.”

Điều dưỡng:
“Xác nhận: tiêm 0.5 mg Atropine?”

Bác sĩ:
“Đúng.”

5. Call-out

Mục đích

Thông báo to và rõ ràng thông tin quan trọng cho cả nhóm.

Sử dụng trong

• Cấp cứu

• Phẫu thuật

• Code Blue

Ví dụ

“SpO₂ 82%!”
“Chuẩn bị adrenaline 1 mg!”

6. Two-Challenge Rule

Mục đích

Cho phép nhân viên phản biện 2 lần khi thấy nguy cơ an toàn.

Sử dụng trong

• Phẫu thuật

• Cấp cứu

• Dùng thuốc nguy cơ cao

Ví dụ

“Bác sĩ, tôi nghĩ đây không phải người bệnh chỉ định phẫu thuật.”

Nếu không được phản hồi → nhắc lại lần thứ 2.

7. DATAS: Sự cố

Một mô hình báo cáo sự cố hoặc tình huống an toàn.

D – Description: mô tả sự việc
A – Analysis: phân tích nguyên nhân
T – Treatment: xử trí đã thực hiện
A – Action: hành động khắc phục
S – Suggestion: đề xuất cải tiến

Sử dụng trong

• Báo cáo sự cố

• Họp an toàn người bệnh

• Phân tích sự cố

8. 5D: Trong giao tiếp giải quyết xung đột

Thường dùng trong giao tiếp ứng xử với người bệnh hoặc nội bộ.

Ví dụ mô hình:

1. Define – xác định vấn đề

2. Describe – mô tả tình huống

3. Discuss – trao đổi giải pháp

4. Decide – thống nhất quyết định

5. Document – ghi nhận

Sử dụng trong

• Giải quyết phàn nàn

• Xung đột nội bộ

• Giao tiếp khó

9. ISBAR / ISOBAR

Phiên bản mở rộng của SBAR.

I – Identify
S – Situation
B – Background
A – Assessment
R – Recommendation

Sử dụng

• Bàn giao trực

• Bàn giao ICU

• Chuyển khoa

10. I PASS (handoff)

Một mô hình bàn giao rất phổ biến ở Mỹ.

I – Illness severity
P – Patient summary
A – Action list
S – Situation awareness
S – Synthesis

Sử dụng

• Bàn giao nội trú

• Bàn giao bác sĩ trực

11. Closed-loop communication

Nguyên tắc giao tiếp vòng kín.

Quy trình: Người ra lệnh → người nhận lặp lại → người ra lệnh xác nhận

• Cấp cứu

• Phẫu thuật

• ICU

Tóm tắt các công cụ giao tiếp trong bệnh viện