Tài liệu này nhằm giúp chúng ta hiểu rõ hơn các khái niệm quan trọng trong quản trị bệnh viện. Để chúng ta có "cùng một ngôn ngữ".
TCVN ISO 9000:2016 – tương đương ISO 9000:2015, tiêu chuẩn này mang tên “Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng”.
Tài liệu nhằm:
Đưa ra các khái niệm cơ bản, nguyên tắc quản lý chất lượng và hệ thống thuật ngữ chuẩn hóa
Quy định các thuật ngữ và định nghĩa áp dụng cho toàn bộ các tiêu chuẩn QMS do TCVN/TC 176 xây dựng
Cấu trúc gồm: khái niệm – nguyên tắc (Điều 2) và thuật ngữ – định nghĩa (Điều 3)
Đây là nền tảng ngôn ngữ và tư duy cho ISO 9001, ISO 9004 và các tiêu chuẩn QMS khác.
1. Vai trò của ISO 9000:2015 trong quản trị bệnh viện
Trong bệnh viện, ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn “chứng nhận”, mà là:
Khung khái niệm chuẩn hóa thuật ngữ
Nền tảng để triển khai ISO 9001, 5S, Lean, quản lý rủi ro lâm sàng
Công cụ thống nhất cách hiểu giữa lãnh đạo bệnh viện, phòng QLCL, khoa lâm sàng và các bên liên quan
ISO 9000 giúp chuyển tư duy từ “quản lý hành chính” sang “quản lý theo hệ thống và quá trình”.
2. Các khái niệm cốt lõi và ý nghĩa trong bệnh viện
2.1. Chất lượng (Quality – 3.6.2)
Theo Điều 2.2.1, chất lượng liên quan đến khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm
Trong bệnh viện:
Không chỉ là kết quả điều trị
Bao gồm: an toàn người bệnh, trải nghiệm người bệnh, tuân thủ chuyên môn, giá trị cảm nhận
Ảnh hưởng đến uy tín và niềm tin xã hội
→ Chất lượng = kết hợp giữa hiệu quả lâm sàng + an toàn + sự hài lòng.
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS – 3.5.4)
Định nghĩa: là phần của hệ thống quản lý liên quan đến chất lượng
Khái niệm mở rộng: QMS bao gồm các hoạt động xác định mục tiêu, quá trình và nguồn lực để đạt kết quả
Trong bệnh viện, QMS bao gồm:
Cơ cấu tổ chức QLCL
Quy trình chuyên môn (SOP)
Báo cáo sự cố y khoa
Đánh giá nội bộ
Cải tiến liên tục
QMS không phải là phòng QLCL – mà là toàn bộ hệ thống vận hành của bệnh viện.
2.3. Tổ chức (Organization – 3.2.1)
Định nghĩa: người hoặc nhóm người có trách nhiệm, quyền hạn và quan hệ để đạt mục tiêu
Trong bối cảnh này: bệnh viện là một tổ chức với:
Mục tiêu điều trị, đào tạo, nghiên cứu
Hệ thống quyền hạn rõ ràng
Trách nhiệm pháp lý và xã hội
2.4. Bối cảnh của tổ chức (Context – 3.2.2)
Là các vấn đề nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu
Trong bệnh viện gồm:
Chính sách Bộ Y tế
Áp lực quá tải
Yêu cầu BHYT
Văn hóa an toàn
Năng lực nhân sự
ISO 9000 đặt nền tảng cho tư duy: không cải tiến chất lượng nếu không hiểu bối cảnh.
2.5. Bên quan tâm (Interested party – 3.2.3)
Định nghĩa: cá nhân/tổ chức có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi quyết định
Trong bệnh viện:
Người bệnh
Thân nhân
Nhân viên y tế
BHYT
Cơ quan quản lý
Nhà cung cấp
Cộng đồng
Quản trị bệnh viện hiện đại = quản trị các bên quan tâm, không chỉ người bệnh.
2.6. Khách hàng (Customer – 3.2.4)
Là cá nhân/tổ chức tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ
Trong bệnh viện:
Người bệnh là khách hàng chính
Khoa lâm sàng là khách hàng nội bộ của cận lâm sàng
Bệnh viện tuyến dưới là khách hàng của tuyến trên
Tư duy “khách hàng nội bộ” là chìa khóa cải tiến quy trình.
2.7. Hệ thống (System – 3.5.1)
Tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác
Bệnh viện là:
Hệ thống gồm nhiều hệ thống con: lâm sàng, cận lâm sàng, hành chính, CNTT
Mọi sai sót thường do tương tác hệ thống, không phải cá nhân
2.8. Thiết kế và phát triển (3.4.8)
Là tập hợp quá trình chuyển yêu cầu thành yêu cầu chi tiết hơn
Trong bệnh viện:
Thiết kế quy trình cấp cứu
Thiết kế bảng kiểm an toàn phẫu thuật
Thiết kế pathway điều trị
3. Các nhóm thuật ngữ quan trọng trong quản lý bệnh viện
ISO 9000 chia thuật ngữ theo nhóm :
| Nhóm thuật ngữ | Ứng dụng trong bệnh viện |
|---|---|
| Thuật ngữ về tổ chức | Cơ cấu bệnh viện |
| Thuật ngữ về quá trình | Quy trình khám chữa bệnh |
| Thuật ngữ về yêu cầu | Tiêu chuẩn chuyên môn |
| Thuật ngữ về kết quả | Kết quả điều trị, KPI |
| Thuật ngữ về dữ liệu | Hồ sơ bệnh án, EMR |
| Thuật ngữ về đánh giá | Đánh giá nội bộ, kiểm định |
4. 7 nguyên tắc quản lý chất lượng và ý nghĩa trong bệnh viện
ISO 9000 nêu 7 nguyên tắc QLCL :
Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người
Tiếp cận theo quá trình
Cải tiến
Quyết định dựa trên bằng chứng
Quản lý mối quan hệ
Trong bệnh viện:
Hướng vào khách hàng → người bệnh là trung tâm
Tiếp cận quá trình → quản lý theo flow người bệnh
Quyết định dựa trên bằng chứng → sử dụng dữ liệu lâm sàng
Cải tiến → PDCA, 5S, Lean, báo cáo sự cố
5. Giá trị của ISO 9000 trong chiến lược quản trị bệnh viện
ISO 9000 giúp:
Chuẩn hóa ngôn ngữ quản lý chất lượng
Giảm hiểu sai giữa lãnh đạo và chuyên môn
Làm nền cho ISO 9001, ISO 15189, ISO 27001
Tích hợp với quản lý rủi ro (ISO 31000)
Đối với bệnh viện muốn vươn tầm quốc tế, ISO 9000 là “hệ quy chiếu khái niệm” bắt buộc.
ISO 9000:2015 (TCVN ISO 9000:2016) là tiêu chuẩn nền tảng cung cấp:
Hệ thống khái niệm
Nguyên tắc quản lý chất lượng
Bộ thuật ngữ chuẩn hóa
Trong quản trị bệnh viện, việc hiểu đúng các thuật ngữ như:
Chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng
Bối cảnh tổ chức
Bên quan tâm
Quá trình
Đánh giá
là điều kiện tiên quyết để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thực chất, thay vì hình thức.
