Tiêu chí D1.3 là một trong những tiêu chí khó triển khai nhất trong Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, bởi đây không phải tiêu chí thuần kỹ thuật hay hồ sơ, mà là tiêu chí đánh giá chiều sâu văn hóa tổ chức, hành vi tập thể và hình ảnh bệnh viện.
Triển khai D1.3 cần cách tiếp cận từng bước, có lộ trình, tuyệt đối tránh tư duy “làm nhanh để đạt điểm”.
1. Thống nhất nhận thức đúng về “văn hóa chất lượng” trong toàn bệnh viện
1.1. Lãnh đạo bệnh viện cần thống nhất rằng:
Văn hóa chất lượng không phải khẩu hiệu treo tường;
Không phải chỉ là truyền thông hay phong trào ngắn hạn.
1.2. Văn hóa chất lượng là:
Cách bệnh viện phản ứng trước sự cố;
Cách nhân viên hành xử với người bệnh;
Cách tổ chức nhìn nhận và cải tiến sai sót.
1.3. Nếu chưa thống nhất nhận thức này, không nên triển khai các bước hình thức phía sau.
2. Rà soát thực trạng hình ảnh, uy tín và môi trường văn hóa hiện tại của bệnh viện
2.1. Chủ động rà soát:
Thông tin phản ánh trên báo chí, mạng xã hội;
Khiếu nại, tố cáo liên quan đến thái độ, đạo đức, sự cố.
2.2. Đánh giá trung thực:
Các điểm mạnh đang có;
Các nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín.
2.3. Đây là nền tảng cho các tiểu mục D1.3.1 đến D1.3.5.
3. Thiết lập cơ chế quản lý truyền thông và hình ảnh bệnh viện
3.1. Xác định đầu mối chịu trách nhiệm:
Truyền thông;
Cung cấp thông tin chính thức;
Phản hồi khi có sự cố.
3.2. Không để tình trạng:
Mỗi khoa/phòng phát ngôn một kiểu;
Thông tin nội bộ và thông tin ra bên ngoài không thống nhất.
3.3. Đây là việc làm cốt lõi để phòng ngừa các điểm trừ nặng trong D1.3.
4. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bệnh viện một cách bài bản
4.1. Triển khai đồng bộ các nội dung:
Biểu trưng (logo);
Khẩu hiệu (slogan);
Bộ nhận diện thương hiệu.
4.2. Bộ nhận diện phải:
Phù hợp giá trị cốt lõi;
Không phô trương vượt năng lực chuyên môn;
Được phê duyệt chính thức.
4.3. Tránh các lỗi thường gặp:
Gắn sao, xếp hạng không có thẩm quyền;
Quảng cáo gây hiểu nhầm chất lượng.
5. Chuẩn hóa và duy trì trang thông tin điện tử của bệnh viện
5.1. Đảm bảo bệnh viện có:
Website hoạt động ổn định;
Nội dung cập nhật thường xuyên (ít nhất 1 lần/tuần).
5.2. Website cần cung cấp đầy đủ:
Thông tin chung;
Giá dịch vụ;
Hoạt động cải tiến chất lượng;
Truyền thông giáo dục sức khỏe.
5.3. Đây là bằng chứng xuyên suốt cho nhiều tiểu mục D1.3.8 và D1.3.9.
6. Phát động xây dựng khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng tại khoa/phòng
6.1. Hướng dẫn khoa/phòng:
Xây dựng khẩu hiệu riêng;
Gắn với đặc thù công việc.
6.2. Không áp đặt mẫu cứng nhắc từ trên xuống
6.3. Tổ chức:
Phát động;
Bình chọn;
Ghi nhận.
6.4. Lộ trình triển khai theo tỷ lệ:
Giai đoạn đầu: đạt 30%;
Sau đó nâng dần lên 70% theo yêu cầu tiêu chí.
7. Gắn văn hóa chất lượng với hoạt động khuyến khích và thi đua
7.1. Xây dựng các hình thức:
Khen thưởng vật chất;
Ghi nhận tinh thần;
Biểu dương tập thể, cá nhân.
7.2. Tránh biến cải tiến chất lượng thành gánh nặng hồ sơ
7.3. Đây là nền tảng cho các tiểu mục D1.3.16 và D1.3.20.
8. Đào tạo và truyền thông nội bộ về văn hóa chất lượng
8.1. Nội dung đào tạo tập trung vào:
Tư duy chất lượng;
Cách ứng xử;
Cách phản hồi sự cố.
8.2. Lồng ghép vào:
Sinh hoạt khoa;
Giao ban;
Tập huấn định kỳ.
8.3. Mục tiêu là để:
Nhân viên “nói được” về chất lượng;
Và “làm được” trong thực tế.
9. Thiết lập cơ chế tiếp nhận và sử dụng phản hồi người bệnh
9.1. Duy trì các kênh:
Hộp thư góp ý;
Khảo sát hài lòng;
Phản hồi trực tuyến.
9.2. Không chỉ thu thập, mà phải:
Phân tích;
Phản hồi;
Cải tiến.
9.3. Đây là bằng chứng quan trọng cho tiểu mục D1.3.21.
10. Xây dựng lộ trình dài hạn cho văn hóa chất lượng
10.1. Không đặt mục tiêu “đạt ngay”
10.2. Chia thành các giai đoạn:
Hình thành;
Củng cố;
Lan tỏa;
Trở thành bản sắc.
10.3. Khi đó, D1.3 không còn là tiêu chí đánh giá, mà trở thành giá trị nội tại của bệnh viện.
Triển khai tiêu chí D1.3 thành công khi:
Nhân viên hiểu và tin vào giá trị chất lượng;
Lãnh đạo làm gương;
Hình ảnh bệnh viện được xã hội ghi nhận.
D1.3 không thể “làm gấp”, nhưng nếu làm đúng hướng, đây là tiêu chí tạo khác biệt lớn nhất giữa các bệnh viện.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
