6. FAQ – Đoàn kiểm tra, đánh giá hay hỏi [D1.3]

Khác với các tiêu chí mang tính kỹ thuật, D1.3 được đánh giá chủ yếu bằng phỏng vấn, quan sát và đối chiếu thực tế. Đoàn đánh giá thường dùng các câu hỏi dưới đây để phân biệt văn hóa thật và văn hóa hình thức.

1. Bệnh viện hiểu thế nào là “văn hóa chất lượng”?

Mục đích câu hỏi

• Kiểm tra nhận thức của lãnh đạo và nhân viên.

Câu trả lời mong đợi

• Văn hóa chất lượng là cách bệnh viện hành xử hằng ngày để bảo đảm chất lượng và an toàn người bệnh;

• Không phải chỉ là khẩu hiệu hay truyền thông.

Dấu hiệu bị trừ điểm

• Trả lời chung chung, mang tính khẩu hiệu.

2. Lãnh đạo bệnh viện thể hiện vai trò gì trong xây dựng văn hóa chất lượng?

Đoàn đánh giá muốn thấy

• Cam kết cụ thể;

• Hành vi làm gương;

• Can thiệp khi có sự cố ảnh hưởng uy tín.

Thường hỏi trực tiếp lãnh đạo bệnh viện.

3. Nếu có sự cố y khoa hoặc phản ánh tiêu cực trên báo chí, bệnh viện xử lý thế nào?

Mục tiêu

• Đánh giá D1.3.1–D1.3.5.

Câu trả lời mong đợi

• Có đầu mối xử lý;

• Có xác minh;

• Có truyền thông minh bạch;

• Có cải tiến sau sự cố.

Che giấu hoặc né tránh là điểm trừ lớn.

4. Bệnh viện có tự quảng cáo vượt quá năng lực chuyên môn không?

Đoàn đánh giá kiểm

• Website;

• Tài liệu truyền thông;

• Khẩu hiệu, gắn sao.

Câu trả lời mong đợi

• Bệnh viện truyền thông trung thực;

• Không gắn sao, xếp hạng không có thẩm quyền.

5. Ai là đầu mối phát ngôn và cung cấp thông tin truyền thông của bệnh viện?

Mục đích

• Đánh giá D1.3.6–D1.3.7.

Câu trả lời mong đợi

• Có đầu mối rõ ràng;

• Có quy định phát ngôn;

• Không phát ngôn tùy tiện.

6. Website bệnh viện hiện nay có hoạt động hiệu quả không?

Đoàn đánh giá sẽ kiểm

• Tần suất cập nhật;

• Nội dung công khai;

• Minh bạch thông tin.

Website “chết” hoặc không cập nhật → trừ điểm ngay.

7. Bệnh viện có bộ nhận diện thương hiệu không và được sử dụng thế nào?

Đánh giá D1.3.10–D1.3.12

Câu trả lời mong đợi

• Có bộ nhận diện;

• Sử dụng thống nhất;

• Không dùng tùy tiện.

8. Bệnh viện có khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng chung không?

Mục tiêu

• Kiểm tra D1.3.11.

Câu trả lời mong đợi

• Có khẩu hiệu chung;

• Nhân viên biết và hiểu.

9. Bao nhiêu khoa/phòng đã xây dựng khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng riêng?

Đoàn đánh giá thường hỏi số liệu cụ thể

• ≥30% hoặc ≥70%.

Không nắm được tỷ lệ → điểm trừ.

10. Khẩu hiệu của khoa/phòng có mang tính đặc thù không?

Đánh giá D1.3.15 và D1.3.19

Câu trả lời mong đợi

• Gắn với đặc thù chuyên môn;

• Không sao chép khẩu hiệu chung.

11. Bệnh viện làm gì để khuyến khích nhân viên cải tiến chất lượng?

Đánh giá D1.3.16 và D1.3.20

Câu trả lời mong đợi

• Có ghi nhận;

• Có khen thưởng phù hợp;

• Không chỉ nhắc nhở, phê bình.

12. Kết quả cải tiến chất lượng có được truyền thông nội bộ không?

Đoàn đánh giá quan sát

• Bảng tin;

• Website;

• Sinh hoạt khoa.

Không lan tỏa → cải tiến không thành văn hóa.

13. Nhân viên có được đào tạo về văn hóa chất lượng không?

Mục tiêu

• Đánh giá D1.3.18.

Câu trả lời mong đợi

• Có đào tạo lồng ghép;

• Nhân viên hiểu giá trị cốt lõi.

14. Người bệnh tham gia xây dựng chất lượng như thế nào?

Đánh giá D1.3.21

Câu trả lời mong đợi

• Có kênh tiếp nhận ý kiến;

• Có sử dụng phản hồi để cải tiến.

15. Có bằng chứng nào cho thấy người bệnh hài lòng với phong cách phục vụ?

Đoàn đánh giá sẽ hỏi

• Kết quả khảo sát;

• Phản hồi tích cực.

Không cần tuyệt đối, nhưng cần xu hướng tốt.

16. Bệnh viện có video giới thiệu không? Nội dung ra sao?

Đánh giá D1.3.17

Câu trả lời mong đợi

• Video trung thực;

• Không quảng cáo quá mức;

• Có phụ đề song ngữ.

17. Phòng Quản lý chất lượng tham gia D1.3 ở mức độ nào?

Câu trả lời chuẩn

• Điều phối;

• Theo dõi;

• Tổng hợp.

Không trả lời “Phòng QLCL kiểm tra đạo đức”.

18. Lãnh đạo khoa/phòng có vai trò gì trong văn hóa chất lượng?

Đoàn đánh giá thường hỏi trực tiếp lãnh đạo khoa

Câu trả lời mong đợi

• Làm gương;

• Lan tỏa giá trị;

• Chấn chỉnh hành vi lệch chuẩn.

19. Làm sao để duy trì văn hóa chất lượng lâu dài?

Câu trả lời mong đợi

• Gắn với điều hành;

• Gắn với thi đua;

• Không phụ thuộc cá nhân.

20. Theo anh/chị, D1.3 khó nhất ở điểm nào?

Câu hỏi mở nhưng rất “đắt”

Cách trả lời tốt

• Nhận diện khó khăn thật;

• Thể hiện tư duy cải tiến;

• Không né tránh hạn chế.

21. Đoàn đánh giá nhận diện D1.3 làm hình thức như thế nào?

• Khẩu hiệu treo nhiều nhưng không ai nhớ;

• Nhân viên không hiểu giá trị cốt lõi;

• Website có nhưng không cập nhật.

Đoàn đánh giá D1.3 không tìm hồ sơ đẹp, mà tìm:

• Hành vi nhất quán;

• Cách bệnh viện phản ứng với sai sót;

• Mức độ người bệnh và nhân viên tin tưởng.

Nếu D1.3 được triển khai đúng:

• Phỏng vấn sẽ nhất quán;

• Quan sát sẽ phù hợp;

• Và điểm số phản ánh đúng chiều sâu văn hóa bệnh viện.