Triển khai Giao tiếp ứng xử trong bệnh viện thất bại ngay từ đầu – khi “giao nhầm” cho bộ phận đầu mối

Trong nhiều năm qua, “Giao tiếp ứng xử” là một trong những nội dung được Bộ Y tế, các bệnh viện và cơ quan quản lý y tế đặc biệt quan tâm. Hầu hết bệnh viện đều đã tổ chức tập huấn, ban hành quy định, ký cam kết, thậm chí thành lập tổ cải tiến chuyên trách.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy phần lớn các chương trình này vẫn chưa tạo được chuyển biến bền vững.
Một trong những nguyên nhân gốc rễ – nhưng ít được nói tới – là:

Giao tiếp ứng xử đã bị “giao nhầm” cho bộ phận đầu mối.

1. Giao tiếp là kỹ năng chuyên môn – không phải phong trào đạo đức

Nhiều bệnh viện hiện nay xem “giao tiếp ứng xử” là hoạt động liên quan đến đạo đức, thái độ, tác phong, hình ảnh cá nhân, nên thường giao cho Phòng Công tác xã hội, Phòng Tổ chức cán bộ (nhân sự, tổ chức hành chính), Tổ truyền thông hoặc Đoàn thể phụ trách.

Cách tiếp cận này khiến giao tiếp trở thành một phong trào mềm, thiên về vận động, tuyên truyền và đào tạo kỹ năng “mềm mại”, trong khi gốc rễ của giao tiếp trong môi trường y tế lại là kỹ năng chuyên môn và kỹ năng quản lý.

Ví dụ:

• Khi bác sĩ bàn giao ca bệnh, giải thích người bệnh hay người nhà – đó là giao tiếp chuyên môn.

• Khi điều dưỡng hướng dẫn bệnh nhân chuẩn bị thủ thuật – đó là giao tiếp lâm sàng.

• Khi nhân viên hành chính giải thích quy trình – đó là giao tiếp quản lý.

Những kỹ năng này cần chuẩn hóa, huấn luyện, hướng dẫn và giám sát tại chỗ (OJT) chứ không thể “học qua lớp kỹ năng mềm”.

2. Bộ phận nào nên là đầu mối?

Tùy đặc thù mỗi bệnh viện, 3 đơn vị sau cần được xem xét làm đầu mối chính hoặc phối hợp chặt chẽ:

• Phòng Kế hoạch tổng hợp (KHTH):
  Là đầu mối điều phối các quy trình nghiệp vụ, nắm rõ luồng bệnh nhân và điểm chạm giao tiếp giữa các bộ phận. Đây là “trục xương sống” để chuẩn hóa giao tiếp theo từng bước quy trình khám chữa bệnh.

• Phòng Điều dưỡng:
  Là lực lượng đông đảo, thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, có vai trò trực tiếp trong huấn luyện kỹ năng giao tiếp thực tế, hướng dẫn và đánh giá tại chỗ.

• Phòng Quản lý chất lượng (QLCL):
  Là nơi có thể xây dựng khung chuẩn, quy trình, hướng dẫn và giám sát thực thi, đảm bảo tính thống nhất toàn hệ thống.

Khi ba đơn vị này cùng phối hợp, bệnh viện mới có thể triển khai giao tiếp ứng xử theo hướng hệ thống – chứ không phải phong trào.

3. Ứng xử vẫn cần, nhưng không phải là “trung tâm”

“Ứng xử” – bao gồm thái độ, đạo đức, tác phong, kỹ xảo, trang phục, sự khéo léo trong giao tiếp – là phần giá trị gia tăng giúp hình ảnh bệnh viện đẹp hơn, thân thiện hơn.
Nó rất cần, nhưng không thể thay thế vai trò của giao tiếp chuyên môn.

Các hoạt động như đào tạo kỹ năng ứng xử, huấn luyện thái độ, làm việc nhóm, quản lý cảm xúc… có thể do bất kỳ bộ phận nào phụ trách, hoặc thuê ngoài giảng viên.
Nhưng phần “giao tiếp chuyên môn” – cách nói, cách trao đổi, cách giải thích, bàn giao, phản hồi, báo cáo, xử lý tình huống – bắt buộc phải được chuẩn hóa nội bộ, có quy trình và người chịu trách nhiệm giám sát.

4. Cần thay đổi quan điểm: từ “đạo đức” sang “năng lực”

Nếu xem giao tiếp chỉ là vấn đề đạo đức – chúng ta sẽ mãi phải nhắc nhở.
Nếu xem giao tiếp là một năng lực, chúng ta có thể đào tạo, hướng dẫn, đánh giá và cải tiến liên tục.

Chỉ khi đó, giao tiếp ứng xử mới trở thành một phần trong hệ thống quản lý chất lượng và an toàn người bệnh, chứ không chỉ là những khẩu hiệu trên tường hay buổi học kỹ năng ngắn hạn.

Tóm lại:

• Bệnh viện thất bại trong triển khai giao tiếp ứng xử ngay từ đầu – vì giao nhầm cho bộ phận đầu mối.

• Muốn thay đổi thật sự, cần giao đúng “chủ thể chuyên môn”, chuẩn hóa kỹ năng, áp dụng công cụ giao tiếp chuẩn và giám sát tại chỗ.

• Giao tiếp là kỹ năng chuyên môn – không phải phong trào.