Trong nhiều năm qua, cụm từ “giao tiếp ứng xử” của nhân viên y tế đã trở thành khẩu hiệu quen thuộc trong các bệnh viện Việt Nam. Các khóa đào tạo thường tập trung vào thái độ, y đức, sự đồng cảm và thân thiện của nhân viên y tế với người bệnh.
Tuy nhiên, khi bước vào bối cảnh quốc tế, đặc biệt là theo tiêu chuẩn JCI (Joint Commission International), chúng ta nhận ra rằng: Ứng xử trong y tế không chỉ là sự tử tế, mà là năng lực chuyên môn gắn trực tiếp với chất lượng và an toàn người bệnh.
Trong JCI, communication không dừng ở thái độ, mà bao trùm toàn bộ quá trình trao đổi, tiếp nhận, xác nhận, và hành động trên thông tin. Ứng xử được hiểu là cách hành động có trách nhiệm khi truyền đạt thông tin giữa nhân viên với nhau, với người bệnh, và với cả lãnh đạo.
Hãy phân tích các tình huống sau:
Khi giải thích bệnh, JCI yêu cầu nhân viên y tế dùng ngôn ngữ dễ hiểu, xác nhận xem người bệnh đã hiểu đúng chưa bằng việc yêu cầu, hỏi lại người bệnh. Ứng xử chính là sự tôn trọng người bệnh, coi họ là người đồng hành trong quá trình điều trị.
Trong bàn giao ca bệnh, JCI khuyến nghị dùng mẫu giao tiếp SBAR để trình bày rõ ràng, đầy đủ thông tin. Ứng xử ở đây chính là chuyên nghiệp, hợp tác, tôn trọng thông tin của đồng nghiệp.
Trong khi báo cáo ca bệnh, JCI yêu cầu báo cáo đúng người, đúng thời gian, đúng phương thức, có ghi nhận vào hồ sơ. Ứng xử trong tình huống này chính là tính kỷ luật, sự chính trực và coi trọng sự sống của người bệnh.
Trong khi ra y lệnh bằng lời hay qua điện thoại, cần phải NHẮC LẠI (READ-BACK) để xác nhận, ứng xử chính là sự cẩn trọng, không chủ quan, có tinh thần trách nhiệm.
Khi thông báo sự cố hoặc sai sót, cần báo cáo trung thực, không đổ lỗi, lãnh đạo khuyến khích nhân viên y tế nói ra, ứng xử lúc này chính là minh bạch, can đảm, vàvăn hóa an toàn.
Một nụ cười, một lời xin lỗi hay thái độ nhẹ nhàng chắc chắn giúp giảm căng thẳng, nhưng nếu thông tin không chính xác, không kịp thời hoặc người nhận không hiểu, thì mọi nỗ lực tử tế đều trở nên vô nghĩa.
Trong JCI, “ứng xử đúng” không chỉ là “nói cho hay” mà là “truyền đạt đúng, hiểu đúng, hành động đúng”. Ứng xử trở thành một mắt xích quan trọng trong chuỗi an toàn người bệnh.
Do đó, để tiệm cận chuẩn JCI, các bệnh viện Việt Nam cần chuyển đổi tư duy:
Từ đạo đức sang năng lực: Ứng xử không chỉ là tốt bụng, mà là kỹ năng chuyên môn.
Từ cảm tính sang quy chuẩn: Chuẩn hóa bàn giao, y lệnh, hướng dẫn người bệnh bằng công cụ cụ thể (SBAR, DATAS, AIDET, 5D, read-back, teach-back).
Từ “điểm hài lòng của người bệnh” sang “chỉ số an toàn”, hãy đo % bàn giao đạt chuẩn, % người bệnh hiểu đúng dặn dò xuất viện.
Một lời nói nhẹ nhàng có thể khiến người bệnh yên tâm, nhưng một thông tin chính xác, được bàn giao kịp thời, có thể cứu sống một mạng người. Ứng xử trong ngữ cảnh JCI là sự kết hợp giữa nhân văn và kỹ thuật, giữa trái tim và kỷ luật.
Và khi nhân viên y tế hiểu được điều đó, mỗi cuộc giao tiếp không chỉ là một lời nói, mà là một hành động chuyên môn vì sự an toàn và niềm tin của người bệnh.
Đào tạo online Giao tiếp ứng xử trong Bệnh viện
- DrVDT's Blog
- Đăng nhập để gửi ý kiến
