Tại sao khi đi kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, tôi thường quan tâm đầu tiên đến sự cam kết của lãnh đạo bệnh viện?

Khi tham gia các đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện (KTĐG CLBV), nhiều đánh giá viên (ĐGV) bắt đầu bằng việc xem hồ sơ, quy trình, bảng kiểm, các báo cáo cải tiến hoặc kết quả chỉ số chất lượng.

Tuy nhiên, với cá nhân tôi, điều tôi thường quan tâm đầu tiên lại là một yếu tố khác: sự cam kết của lãnh đạo bệnh viện – đặc biệt là giám đốc bệnh viện. Có thể trong giai đoạn này cần như vậy. Tôi cũng không chắc sắp tới tôi có được tham gia các đoàn KTĐG hay không, nhưng nếu có, cam kết của lãnh đạo vẫn luôn là yêu cầu tôi sẽ đánh giá đầu tiên trước khi đi vào đánh giá các hoạt động QLCL cụ thể khác.

Lý do rất đơn giản: chất lượng bệnh viện là một hệ thống quản trị, và mọi hệ thống quản trị đều bắt đầu từ lãnh đạo cao nhất của tổ chức.

Chỉ cần vài câu hỏi, tôi sẽ mường tượng ngay hệ thống quản trị của bệnh viện sẽ như thế nào.

Với các đánh giá viên khác, việc bỏ qua hoặc không xem trọng cam kết của lãnh đạo sẽ là thiếu sót nghiêm trọng, có thể không "chạm" được đến nguyên nhân gốc, không ra được giải pháp cho bệnh viện cải tiến.

Lưu ý: có thể đây là quan điểm của riêng cá nhân tôi. Dưới đây là các lý do khiến tôi luôn đau đáu và giữ quan điểm này không chỉ khi triển khai tại bệnh viện, tư vấn ACE đồng nghiệp hay đi KTĐG CLBV khác.

Cam kết của lãnh đạo quyết định cách làm!
Cam kết của lãnh đạo quyết định kết quả!
Cam kết của lãnh đạo quyết định mọi thứ của của tổ chức!

Muốn làm gì, ACE hãy có được cam kết của lãnh đạo đã. Cam kết đến đâu thì xây ngôi nhà chất lượng đến đó!

Cũng mong ACE được tin tưởng giao cho vai trò đánh giá viên hết sức lưu yêu cầu này. Hãy tìm kiếm các bằng chứng "kêu gọi" cam kết của lãnh đạo khi đánh giá ACE làm QLCL hay tìm kiếm các bằng chứng khách quan thể hiện sự cam kết của lãnh đạo. Hãy đòi cho bằng được. Hãy tìm cho bằng được.

Với nhiều tổ chức hiện nay, quản trị rất yếu. Cam kết của lãnh đạo không phải là hiển nhiên, không phải sẵn có, không phải chắc chắn có đâu.

ACE đánh giá viên không nhìn thấy được "sự không phù hợp" này thì rất ...xui xẻo cho đơn vị "được" đánh giá. Họ không bao giờ có lối thoát nào cho tổ chức của họ, vì chính ACE đánh giá viên đã góp phần "che mắt" họ luôn rồi. Tấm che mắt này "hiệu quả" hơn bất cứ tấm che nào khác.

Đừng nghe, hãy tìm bằng chứng!

Cam kết của lãnh đạo là cái "mập mờ" nhất, dễ thỏa hiệp nhất, đừng bao giờ chỉ nghe.

• Bước 2. Xác định tầm nhìn, mục tiêu - CAM KẾT CỦA GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN

1. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện cũng bắt đầu từ lãnh đạo

Trong Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (Quyết định 6858/QĐ-BYT), điều này được thể hiện rất rõ trong:

Nhóm tiêu chí D1 – Thiết lập và triển khai hệ thống quản lý chất lượng

Đặc biệt là tiêu chí đầu tiên:

D1.1 – Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện

Tiêu chí này yêu cầu bệnh viện phải:

• Thành lập, hoạt động Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện

• Thành lập Phòng/Tổ quản lý chất lượng

• Số lượng nhân viên

• Ban hành kế hoạch, chương trình hoạt động chất lượng

• Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo, điều hành và giám sát hoạt động chất lượng

Nhìn bề ngoài, đây có vẻ chỉ là những yêu cầu về tổ chức bộ máy.
Nhưng thực chất, tiêu chí này đang đánh giá một điều sâu xa hơn:

Lãnh đạo bệnh viện có thực sự cam kết với hoạt động quản lý chất lượng hay không.

Nếu lãnh đạo bệnh viện không quan tâm hoặc chỉ quan tâm hình thức, thì:

• Hội đồng quản lý chất lượng sẽ hoạt động yếu

• Phòng quản lý chất lượng không có vai trò thực sự

• Các hoạt động cải tiến chỉ mang tính phong trào

• Nhân viên không coi chất lượng là ưu tiên

• Sự hợp tác của khoa phòng cũng không đảm bảo

Vì vậy, khi đánh giá chất lượng bệnh viện, chỉ cần nhìn vào mức độ cam kết của lãnh đạo, chúng ta có thể dự đoán khá chính xác chất lượng của cả hệ thống.

2. ISO 9001 cũng đặt lãnh đạo ở vị trí đầu tiên

Không phải ngẫu nhiên mà ISO 9001 – tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng – cũng bắt đầu bằng vai trò của lãnh đạo. Ngay sau bối cảnh của tổ chức (đương nhiên rồi), nhưng bối cảnh là "điều kiện", chưa đánh giá cái tổ chức thực hiện. Nên điều khoản 5 được xem là đầu tiên khi đánh giá.

Trong ISO 9001:2015, Điều khoản 5 – Leadership (Lãnh đạo) là một trong những yêu cầu cốt lõi.

Trong đó, Điều 5.1 – Leadership and Commitment (Sự lãnh đạo và cam kết) yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải:

• Chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

• Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

• Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp vào các hoạt động của tổ chức

• Thúc đẩy cách tiếp cận theo quá trình

• Đảm bảo nguồn lực cho hệ thống quản lý chất lượng

• Truyền đạt tầm quan trọng của quản lý chất lượng cho toàn bộ tổ chức

• Hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia cải tiến

Nói cách khác:

ISO 9001 coi lãnh đạo là người chịu trách nhiệm trực tiếp cho hệ thống chất lượng.

Không có chuyện lãnh đạo “ủy quyền hoàn toàn” cho phòng chất lượng.

Ngoài ISO 9001, nhiều bộ tiêu chuẩn ISO khác cũng có các điều khoản/yêu cầu này đầu tiên.

3. Giám đốc – nền móng của “ngôi nhà chất lượng”

Trong một bài viết trước đây, tôi đã mô tả hệ thống chất lượng bệnh viện như một “ngôi nhà chất lượng”.'

Mô hình triển khai - "Quality House"

Trong ngôi nhà đó:

• Giám đốc bệnh viện chính là nền móng

• Hệ thống quản lý chất lượng là khung nhà

• Quy trình, tiêu chuẩn, hướng dẫn là tường và cấu trúc

• Các hoạt động cải tiến là những tầng phát triển của ngôi nhà

Và nguyên tắc rất đơn giản:

Nền móng thế nào thì chúng ta chỉ có thể xây được ngôi nhà như thế đó.

Nếu nền móng:

• Yếu

• Không vững

• Không đồng đều

Thì:

• Ngôi nhà không thể cao

• Không thể bền

• Không thể phát triển lâu dài

Trong bệnh viện cũng vậy.

Nếu giám đốc không cam kết mạnh mẽ với chất lượng, thì mọi hoạt động cải tiến sẽ chỉ dừng ở mức:

• Phong trào

• Chiến dịch

• Hoặc làm cho đủ hồ sơ

4. Khi không có cam kết của giám đốc, hoạt động chất lượng sẽ thất bại

Trong nhiều bệnh viện, chúng ta có thể thấy một thực tế:

• Phòng quản lý chất lượng rất cố gắng

• Nhân viên chất lượng rất tâm huyết

• Có nhiều ý tưởng cải tiến tốt

Nhưng kết quả vẫn rất hạn chế.

Nguyên nhân phổ biến nhất không phải là thiếu kiến thức, mà là: thiếu cam kết và sự chỉ đạo thực sự từ lãnh đạo bệnh viện.

Khi đó sẽ xảy ra các tình huống như:

• Các khoa không coi hoạt động chất lượng là ưu tiên

• Các cuộc họp chất lượng không được lãnh đạo tham dự

• Các đề xuất cải tiến không được phê duyệt hoặc không được cấp nguồn lực

• Các vấn đề hệ thống không được giải quyết ở cấp quản lý

Kết quả là: hệ thống quản lý chất lượng chỉ tồn tại trên giấy.

5. Sai lầm khi đánh giá viên chỉ nhìn vào kết quả

Một sai lầm khá phổ biến trong đánh giá chất lượng là: chỉ chăm chăm nhìn vào kết quả của các hoạt động.

Ví dụ:

• Có bao nhiêu đề tài cải tiến

• Bao nhiêu báo cáo sự cố

• Bao nhiêu chỉ số chất lượng

• Bao nhiêu quy trình được ban hành

• Có bao nhiêu sự không phù hợp

Nếu chỉ nhìn vào những con số này, chúng ta có thể bỏ qua yếu tố quan trọng nhất: hệ thống có bền vững hay không.

Chúng ta đã "nhảy" ngay vào PDCA rồi, vào Do rồi. Mà tiền đề của PDCA là gì? Chúng ta đã bỏ qua!

Cách đánh giá này có thể dẫn đến nhiều hệ quả:

5.1. Khuyến khích bệnh viện chạy theo hình thức

Bệnh viện có thể:

• Viết rất nhiều quy trình

• Làm rất nhiều báo cáo

• Tạo rất nhiều biểu mẫu

Nhưng không áp dụng thực sự trong thực hành lâm sàng.

5.2. Tạo áp lực không cần thiết cho nhân viên tuyến đầu

Khi đánh giá chỉ dựa trên “kết quả”, nhân viên thường phải:

• Làm thêm hồ sơ

• Hoàn thiện giấy tờ

• Chuẩn bị minh chứng

Trong khi vấn đề hệ thống thực sự không được giải quyết.

5.3. Bỏ qua nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

Nhiều vấn đề chất lượng thực chất đến từ:

• Thiếu nhân lực

• Thiếu nguồn lực

• Quy trình không phù hợp

• Thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban

Những vấn đề này chỉ lãnh đạo bệnh viện mới có thể giải quyết.

5.4. Làm suy yếu vai trò của quản trị bệnh viện

Nếu đánh giá viên chỉ nhìn vào kết quả hoạt động của các khoa hoặc phòng QLCL, thì vô hình trung: trách nhiệm chất lượng bị “đẩy xuống” cấp dưới.

Trong khi thực tế: chất lượng là trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất của tổ chức.

5.5. Mầm mống dẫn đến quy trách nhiệm cá nhân

Bối cảnh không xem xét.

Cam kết của lãnh đạo không xem xét.

Làm sao chúng ta hiểu tổ chức, làm sao chúng ta lý giải PDCA sau này?

ACE đánh giá viên muốn đồng nghiệp mình xây lâu đài trên cát sao?

6. Vì vậy, (các) câu hỏi đầu tiên của tôi khi là ĐGV luôn là: Giám đốc có thực sự cam kết không?

Hay khi xem xét khoa/phòng thì Trưởng khoa/phòng có cam kết không?

Khi đến một bệnh viện để đánh giá chất lượng, tôi thường tự hỏi một số câu hỏi rất đơn giản:

• Giám đốc bệnh viện có thực sự quan tâm đến chất lượng không?

• Giám đốc có tham gia các cuộc họp chất lượng không?

• Các quyết định cải tiến có được lãnh đạo hỗ trợ không?

• Hoạt động chất lượng có được tích hợp vào quản trị bệnh viện hay chỉ là một bộ phận riêng lẻ?

• Và các bằng chứng đó là gì (Hãy xem bài viết trước đó của tôi và loạt bài về tiêu chí chất lượng)

Chỉ cần quan sát một thời gian ngắn, chúng ta thường có thể nhận ra rất rõ.

Và từ đó, có thể dự đoán khá chính xác tương lai của hệ thống chất lượng của bệnh viện đó.

Chất lượng bệnh viện không bắt đầu từ thứ nào đó.
Chất lượng bệnh viện bắt đầu từ lãnh đạo.