Giao tiếp ứng xử - có nên tiếp cận khác?

Giao tiếp trong bệnh viện – Không chỉ là khéo ăn nói

Trong môi trường bệnh viện, nơi con người đối diện với đau đớn, căng thẳng, sinh tử và kỳ vọng cao từ xã hội, giao tiếp không chỉ đơn giản là “nói năng nhẹ nhàng” hay “lịch sự với bệnh nhân”. Giao tiếp, nếu hiểu đúng và thực hành đúng, chính là một phần cốt lõi trong bảo đảm chất lượng dịch vụ y tế, an toàn người bệnh và sự phát triển nội tại của tổ chức.

Thế nhưng, trong nhiều năm qua, khi nhắc đến cải thiện giao tiếp ứng xử trong bệnh viện, chúng ta thường gắn nó với hai hướng: dạy kỹ năng ăn nói hoặc… giảng lại về Y đức. Cả hai đều quan trọng, nhưng chưa đủ. Và càng không hiệu quả nếu không đi kèm những thay đổi hệ thống từ tư duy đến hành vi.

1. Giao tiếp trong bệnh viện – Không chỉ là khéo ăn nói

Giao tiếp trong bệnh viện là một quá trình hai chiều, nơi từng lời nói, ánh mắt, cử chỉ đều có thể tác động đến cảm xúc, niềm tin và thậm chí là kết quả điều trị của người bệnh. Tuy nhiên, nhiều người vẫn hiểu sai rằng chỉ cần "nói năng nhẹ nhàng, khéo léo" là đủ.

Sự thật là, giao tiếp không chỉ là "nói gì", mà còn là "hiểu ai", "hiểu lúc nào", "hiểu để làm gì", và "ứng xử như thế nào". Một nhân viên kỹ thuật lầm lì, một bác sĩ giỏi chuyên môn nhưng lạnh lùng, hay một bảo vệ quát mắng người nhà – đều góp phần làm tổn hại hình ảnh của bệnh viện, bất kể họ có ý thức hay không.

2. Vì sao kỹ năng giao tiếp cần được đào tạo bài bản cho nhân viên y tế?

Bệnh viện không chỉ điều trị bệnh – bệnh viện phục vụ con người. Người bệnh không chỉ cần thuốc – họ cần được lắng nghe, thấu hiểu, cảm thông, và tin tưởng. Điều đó chỉ đến thông qua giao tiếp đúng – đủ – chuyên nghiệp.

Giao tiếp hiệu quả giúp giảm sai sót chuyên môn, tăng sự phối hợp liên khoa, xóa bỏ hiểu lầm nội bộ, và đặc biệt – xây dựng niềm tin vững chắc từ người bệnh và thân nhân. Giao tiếp yếu kém dẫn đến căng thẳng, mâu thuẫn nội bộ, và mất kiểm soát trong các tình huống nhạy cảm.

Vì vậy, không thể xem giao tiếp là kỹ năng "tự có" hay "ai giỏi thì dùng" – mà cần được đào tạo, rèn luyện, và chuẩn hóa như bất kỳ quy trình kỹ thuật nào khác trong bệnh viện.

3. Giao tiếp không dạy đạo đức, mà rèn năng lực thực hành chuyên nghiệp

Giao tiếp không phải là “dạy người ta sống tử tế” – bởi đạo đức không thể học trong một buổi giảng. Điều bệnh viện cần là chuyển từ đạo lý sang hành vi cụ thể. Tức là: làm thế nào để nhân viên biết mình phải nói gì, làm gì, vào lúc nào, với ai – theo cách vừa hiệu quả, vừa phù hợp với văn hóa nghề nghiệp.

Rèn kỹ năng giao tiếp tức là rèn thái độ ứng xử chuyên nghiệp, có chủ đích, có mục tiêu, không phải hành động cảm tính hay theo thói quen cá nhân.

4. Cần chuẩn hóa từng hoạt động trong bệnh viện dưới góc độ giao tiếp

Bệnh viện là tổ chức có cấu trúc vận hành rõ ràng – từ khoa phòng, chức năng, quy trình chuyên môn, quy trình quản lý, đến kiểm soát chất lượng. Thế nhưng, giao tiếp – hành vi có mặt trong mọi hoạt động – lại thường bị bỏ ngỏ.

Chúng ta cần xây dựng và áp dụng các nguyên tắc giao tiếp chuẩn hóa theo từng điểm chạm: tiếp nhận – khám – chăm sóc – xét nghiệm – thanh toán – ra viện – xử lý phản ánh… Giao tiếp phải trở thành một phần không tách rời của quy trình chuyên môn.

Nói cách khác, không thể để giao tiếp là "tùy vào người trực", mà phải được định nghĩa thành chuẩn hành vi, có thể đo lường, đánh giá và cải tiến liên tục.

Bạn cũng có thể tham khảo thêm để tích hợp Giao tiếp ứng xử vào trong quy trình: Danh sách đầy đủ Tài liệu Hệ thống quản lý của bệnh viện

5. Ba trụ cột của năng lực giao tiếp ứng xử hiệu quả tại bệnh viện

Muốn giao tiếp hiệu quả, không chỉ cần nói hay. Cần xây dựng ba năng lực nền tảng:

• EQ – Trí tuệ cảm xúc: Giúp nhân viên y tế nhận diện cảm xúc bản thân, kiểm soát phản ứng, cảm thông với người khác, và duy trì sự bình tĩnh, chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

• CQ – Trí tuệ văn hóa: Giúp ứng xử phù hợp với người bệnh đến từ các vùng miền, hoàn cảnh, độ tuổi khác nhau – biết tôn trọng sự khác biệt thay vì phán xét.

• TWI – Kỹ năng xây dựng mối quan hệ công việc: Là mô hình đã được áp dụng tại Nhật Bản, Mỹ, và nhiều nước – nhấn mạnh vào xây dựng quan hệ bền vững với đồng nghiệp thông qua giao tiếp chân thành, minh bạch, tôn trọng.

6. Bắt đầu từ giao tiếp của ban lãnh đạo, và giao tiếp giữa nhân viên với nhau

Không thể kỳ vọng nhân viên giao tiếp tốt với người bệnh nếu trong nội bộ họ bị áp lực, mệnh lệnh, đổ lỗi, hay thiếu sự công nhận. Văn hóa giao tiếp phải bắt đầu từ ban lãnh đạo.

Khi lãnh đạo nói chuyện với nhân viên bằng sự tôn trọng – nhân viên sẽ học cách nói chuyện với người bệnh bằng sự tử tế. Khi nội bộ bệnh viện trao đổi với nhau bằng tinh thần hợp tác – người bệnh sẽ cảm nhận được một hệ thống thống nhất, đáng tin cậy.

7. Vai trò của người lãnh đạo trong xây dựng văn hóa giao tiếp tích cực

Một nhà quản lý giỏi không chỉ sắp xếp ca trực hợp lý hay ký văn bản nhanh chóng. Vai trò lớn hơn của lãnh đạo là tạo dựng môi trường mà trong đó giao tiếp tích cực là một phần của văn hóa làm việc.

Lãnh đạo cần biết cách:

• Truyền đạt kỳ vọng rõ ràng và nhân văn

• Tháo gỡ mâu thuẫn thay vì né tránh

• Khuyến khích chia sẻ thay vì kiểm soát im lặng

• Truyền cảm hứng thay vì chỉ giao việc

8. Xây dựng nguyên tắc giao tiếp theo từng vai trò tại bệnh viện

Không thể áp cùng một cách nói chuyện cho mọi vị trí. Mỗi nhân viên cần được hướng dẫn các nguyên tắc giao tiếp cụ thể theo vai trò của mình:

• Bác sĩ: Truyền đạt thông tin y khoa dễ hiểu, giữ thái độ chuyên nghiệp trong tình huống áp lực

• Điều dưỡng: Lắng nghe chủ động, động viên đúng lúc, xử lý tình huống tâm lý của người bệnh

• Kỹ thuật viên: Giao tiếp trong các quy trình có yếu tố xâm lấn, hướng dẫn người bệnh hợp tác

• Nhân viên CSKH/Lễ tân: Ứng xử với người nhà, xử lý phản ánh

• Bảo vệ/Hộ lý/Vệ sinh: Giao tiếp lịch sự, không xâm phạm quyền riêng tư, góp phần vào hình ảnh chung của bệnh viện

9. Từ kỹ năng đến văn hóa giao tiếp – Bệnh viện cần chuyển mình như thế nào?

Giao tiếp không thể cải thiện bằng một buổi tập huấn hay khẩu hiệu treo tường. Bệnh viện cần:

• Đào tạo thực chất, có tình huống, có thực hành

• Xây dựng tiêu chuẩn hành vi theo từng vai trò

• Tích hợp giao tiếp vào tất cả quy trình (tài liệu hệ thống quản lý)

• Giám sát, phản hồi, cải tiến liên tục

Điều cốt lõi là: Xem giao tiếp như một năng lực cần rèn luyện mỗi ngày – như cách ta rửa tay, khử khuẩn, hay kiểm soát nhiễm khuẩn.

Giao tiếp trong bệnh viện là một phần của chất lượng, không phải chi tiết phụ

Khi một người bệnh đến bệnh viện, họ không chỉ tìm kiếm thuốc men. Họ tìm kiếm sự an toàn, được tôn trọng, được hiểu, được an tâm.

Giao tiếp – dù là qua ánh mắt, cử chỉ, lời nói hay cách xử lý tình huống – là tấm gương phản chiếu giá trị thật của một bệnh viện.

Muốn bệnh viện chuyên nghiệp – hãy bắt đầu từ lời chào, cách gọi tên, cách lắng nghe, cách phối hợp.
Muốn nâng tầm chất lượng – hãy coi giao tiếp là cốt lõi, không phải phần “thêm cho hay”.

Với những lý do đó, chúng tôi khuyến khích cách tiếp cận khác về giao tiếp ứng xử và thiết kế một chương trình đào tạo khác so với phần đông hiện nay.

Với đối tượng là Ban lãnh đạo, quản lý:

Với đối tượng là nhân viên:

Các kiến thức này không tách rời với hệ thống quản trị/hệ thống quản lý chất lượng. Chúng ta tiếp cận như mảnh ghép quan trọng cho hệ thống đã có.

Vui lòng xem chi tiết nội dung đào tạo trong file đính kèm (dành cho thành viên): DE CUONG_GIAO TIEP NVYT_2025.pdf