Trong bệnh viện, giao tiếp không phải là khái niệm mới. Hàng chục năm qua, chúng ta đã nghe, đã học, đã giảng dạy về “ứng xử”, về “thái độ thân thiện”, về “lời nói dễ nghe”, về “đồng cảm và thấu hiểu”. Đó là những giá trị tốt đẹp, không thể thiếu.

Nhưng tại sao, sau ngần ấy nỗ lực, giao tiếp trong y tế vẫn luôn là một điểm nóng, vẫn thường xuyên xuất hiện trong phản ánh của người bệnh và xã hội?

Sai lầm trong cách tiếp cận: Đồng nhất giao tiếp với ứng xử

Lâu nay, khi nhắc đến “giao tiếp y tế”, nhiều nơi vô tình đồng nhất khái niệm này với ứng xử và đạo đức. Chúng ta tập trung vào rèn luyện cách nói khéo, biểu cảm dễ chịu, tạo cảm giác đồng cảm.

Nhưng như vậy là chưa đủ – thậm chí là sai trọng tâm.

• Giao tiếp không chỉ là “ăn nói thế nào cho khéo”.

• Giao tiếp không chỉ là “giữ thái độ nhẹ nhàng”.

• Giao tiếp không chỉ là “biểu hiện sự đồng cảm”.

Những điều này cần thiết, nhưng chúng chỉ mới chạm tới bề mặt của vấn đề.

Bản chất thật sự của giao tiếp trong y tế

Trong chăm sóc và điều trị, giao tiếp là khoa học truyền đạt và tiếp nhận thông tin, hướng đến an toàn và hiệu quả cho người bệnh.

• Khi bác sĩ giải thích phương pháp điều trị, mục đích là để người bệnh hiểu và hợp tác đúng.

• Khi điều dưỡng bàn giao ca trực, mục đích là để nhóm chăm sóc nắm chắc tình trạng bệnh nhân, tránh sai sót.

• Khi nhân viên phòng xét nghiệm thông tin kết quả, mục đích là để chẩn đoán và quyết định điều trị chính xác.

Như vậy, giao tiếp trong y tế không dừng lại ở khía cạnh tình cảm – mà phải được coi là một kỹ năng kỹ thuật, tương tự như tiêm truyền, cấp cứu, hay vận hành máy móc y học.

Vì sao tiếp cận khoa học là bắt buộc?

• Theo WHO và JCI, 80% sự cố y khoa nghiêm trọng liên quan đến thất bại trong giao tiếp.

• Thiếu chuẩn hóa trong giao tiếp dẫn đến hiểu nhầm, trì hoãn xử trí, và cả tranh chấp pháp lý.

• Nếu chỉ nhìn giao tiếp như “ứng xử đẹp”, chúng ta bỏ qua bản chất: đó là công cụ đảm bảo chất lượng và an toàn người bệnh.

Bệnh viện cần tiếp cận thế nào? 

1. Đối với nhân viên y tế: hãy xem giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp cần được học và luyện tập bài bản, chứ không chỉ là “khéo léo ứng xử”.

2. Đối với cán bộ quản lý: hãy đưa giao tiếp vào hệ thống quản lý chất lượng – với tiêu chuẩn, quy trình, công cụ giám sát và cải tiến liên tục.

3. Đối với lãnh đạo bệnh viện: hãy coi đây là một trụ cột trong xây dựng văn hóa an toàn người bệnh, ngang hàng với chuyên môn và kỹ thuật.

Giao tiếp trong y tế là một chủ đề “cũ” nhưng luôn bất ổn – bởi vì chúng ta chưa thực sự tiếp cận nó như một khoa học.

Đã đến lúc cần thay đổi:

• Từ “ứng xử” sang truyền đạt thông tin chính xác.

• Từ “đạo đức” sang kỹ năng được đào tạo và giám sát.

• Từ “nói khéo” sang chuẩn mực đảm bảo an toàn người bệnh.

Khi đó, giao tiếp sẽ không chỉ làm hài lòng người bệnh, mà còn trở thành một hàng rào bảo vệ an toàn, chất lượng và uy tín của bệnh viện.

CLBV.VN cam kết đồng hành cùng các bệnh viện trong việc thay đổi cách tiếp cận giao tiếp – từ “ứng xử” sang “khoa học về truyền đạt thông tin và an toàn người bệnh”.

Ví dụ Case study: Khi giao tiếp sai dẫn đến sự cố y khoa

Một bệnh nhân 55 tuổi, nhập viện cấp cứu vì đau ngực. Bác sĩ trực chẩn đoán ban đầu là nhồi máu cơ tim cấp và chỉ định chuyển bệnh nhân đi can thiệp mạch vành ngay.

Điều dưỡng tiếp nhận lệnh nhưng hiểu nhầm rằng bác sĩ muốn bệnh nhân chụp X-quang ngực trước để loại trừ các nguyên nhân khác. Bệnh nhân được đưa đi X-quang, làm chậm 45 phút so với chỉ định ban đầu.

Kết quả: Bệnh nhân vào phòng can thiệp trễ, tình trạng trở nặng, suy tim cấp, phải nằm hồi sức kéo dài.

Phân tích

• Thiếu chuẩn hóa khi truyền đạt lệnh y khoa: bác sĩ chỉ nói miệng, không xác nhận bằng lệnh văn bản hoặc hệ thống EMR/HIS.

• Ngôn từ mơ hồ: bác sĩ dùng cụm từ “chụp mạch” (chỉ định chụp mạch vành) nhưng điều dưỡng lại hiểu thành “chụp X-quang mạch máu”.

• Không có cơ chế “lặp lại xác nhận” (read-back) để đảm bảo nhân viên tiếp nhận hiểu đúng.

Bài học

Nếu bệnh viện áp dụng quy trình giao tiếp chuẩn (SBAR, read-back, closed-loop communication):

• Bác sĩ sẽ truyền đạt lệnh theo cấu trúc S (Situation) – B (Background) – A (Assessment) – R (Recommendation).

• Điều dưỡng sẽ lặp lại để xác nhận: “Bệnh nhân cần chuyển đi can thiệp mạch vành ngay, đúng không ạ?”

• Bác sĩ xác nhận lại. (3 way).

  Có nhiều những quy định, những nguyên tắc như vậy. Nhờ đó, hiểu nhầm sẽ được loại bỏ, bệnh nhân sẽ được xử trí kịp thời.

Như vậy...

Giao tiếp trong bệnh viện không thể chỉ dựa vào tấm lòng và thiện chí. Nó cần có:

• Quy trình chuẩn hóa

• Ngôn ngữ thống nhất

• Cơ chế xác nhận lặp lại

Chỉ khi ấy, giao tiếp mới thực sự là một hàng rào an toàn bảo vệ bệnh nhân.

* Ý nghĩa hình minh họa: Ngành Y cần học hỏi khoa học quản trị, quản lý chất lượng từ ngàng khác. Y đức, nhưng đừng chỉ đặt nặng Y đức mà quên đi cái mục đích gốc của Giao tiếp.