Dịch vụ đào tạo – huấn luyện – tư vấn – cố vấn – đánh giá liên quan đến Giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Giao tiếp ứng xử theo chuẩn chất lượng và an toàn người bệnh

Trong nhiều năm qua, cụm từ “giao tiếp ứng xử” đã trở thành khẩu hiệu quen thuộc trong các bệnh viện Việt Nam. Hầu hết các khóa đào tạo đều nhấn mạnh thái độ thân thiện, sự đồng cảm và y đức của nhân viên y tế khi phục vụ người bệnh. Đây là nền tảng cần thiết, nhưng chưa đủ để đáp ứng yêu cầu của các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại.

Tiệm cận chuẩn quốc tế, đặc biệt là Joint Commission International (JCI), cho thấy một góc nhìn hoàn toàn khác:
Ứng xử trong y tế không chỉ là biểu hiện của sự tử tế; đó là một năng lực chuyên môn, gắn trực tiếp với chất lượng và an toàn người bệnh.

Trong mô hình JCI, communication là một tiêu chuẩn cốt lõi bao trùm toàn bộ quá trình trao đổi, truyền đạt, xác nhận và thực thi thông tin lâm sàng. Ứng xử không chỉ là “cách nói”, mà là cách hành động có trách nhiệm khi thông tin được chuyển giao, giữa nhân viên với nhau, với người bệnh, và với lãnh đạo.

1. Giao tiếp ứng xử theo góc nhìn JCI: Từ đạo đức sang năng lực

Các tình huống lâm sàng minh chứng rõ sự dịch chuyển này:

Giải thích bệnh và hướng dẫn người bệnh

Nhân viên y tế phải sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, và xác nhận mức độ hiểu của người bệnh thông qua kỹ thuật teach-back.
Ứng xử ở đây chính là tôn trọng, hợp tác và trao quyền cho người bệnh.

Bàn giao ca bệnh

JCI khuyến nghị sử dụng các mô hình chuẩn hóa như SBAR để đảm bảo đầy đủ, chính xác và ngắn gọn.
Ứng xử thể hiện sự chuyên nghiệp, kỷ luật và tôn trọng thông tin đồng nghiệp.

Báo cáo ca bệnh và xử trí tình huống

Báo cáo phải đúng người – đúng thời điểm – đúng phương thức, đồng thời được ghi nhận đầy đủ vào hồ sơ.
Ứng xử lúc này chính là tính chính trực và tinh thần trách nhiệm.

Y lệnh bằng lời hoặc điện thoại

Thực hiện kỹ thuật read-back để nhắc lại và xác nhận y lệnh.
Ứng xử là sự cẩn trọng nhằm phòng ngừa sai sót y khoa.

Thông báo sự cố, sai sót

Nhân viên y tế cần báo cáo trung thực, không đổ lỗi, còn lãnh đạo cần tạo môi trường khuyến khích nói ra.
Ứng xử chính là minh bạch, dũng cảm và nuôi dưỡng văn hóa an toàn.

JCI nhấn mạnh:
Ứng xử đúng không chỉ là “nói cho hay”, mà là “truyền đạt đúng – hiểu đúng – hành động đúng”.

Một lời nói nhẹ nhàng giúp người bệnh bớt căng thẳng, nhưng một thông tin chính xác, kịp thời có thể cứu sống một mạng người. Do đó, giao tiếp ứng xử trở thành một mắt xích quan trọng trong chuỗi an toàn người bệnh.

2. Dịch vụ đào tạo – huấn luyện – tư vấn – cố vấn – đánh giá của chúng tôi

Chúng tôi cung cấp hệ thống dịch vụ toàn diện cho bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh, hướng đến việc chuẩn hóa năng lực giao tiếp ứng xử theo chuẩn quốc tế:

Đào tạo – Huấn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử chuyên môn

• Giao tiếp ứng xử trong chăm sóc người bệnh theo chuẩn JCI.

• Kỹ năng bàn giao theo SBAR, iPASS.

• Giao tiếp khi giải thích bệnh, tư vấn và dặn dò ra viện (AIDET, 5D, teach-back).

• Kỹ năng báo cáo sự cố, sai sót và phản hồi thông tin.

• Communication trong xử trí khẩn cấp, team-based communication.

Tư vấn – Cố vấn triển khai hệ thống giao tiếp an toàn

• Chuẩn hóa quy trình giao tiếp nội viện theo JCI.

• Xây dựng bộ công cụ giao tiếp: mẫu SBAR, mẫu bàn giao, checklist bàn giao, hướng dẫn read-back, tài liệu teach-back.

• Phát triển chính sách communication & handoff trong bệnh viện.

• Cố vấn triển khai văn hóa an toàn người bệnh.

Đánh giá – Kiểm định năng lực giao tiếp

• Đánh giá mức độ tuân thủ giao tiếp chuẩn hóa tại khoa/phòng.

• Đánh giá thực hành bàn giao, báo cáo, dặn dò, y lệnh theo kịch bản mô phỏng.

• Đo lường chỉ số an toàn:

  • Tỷ lệ bàn giao đạt chuẩn.

  • Tỷ lệ người bệnh hiểu đúng dặn dò xuất viện.

  • Tỷ lệ read-back chính xác.

• Báo cáo chi tiết và đề xuất cải tiến.

3. Lợi ích mang lại cho bệnh viện

• Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.

• Giảm sai sót, hạn chế sự cố y khoa liên quan đến truyền đạt thông tin.

• Cải thiện hiệu quả phối hợp nhóm và tinh thần trách nhiệm.

• Chuẩn bị nền tảng vững chắc để tiệm cận JCI, Bộ tiêu chí CLBV 6858, ISO 9001, hay các hoạt động cụ thể ERAS, An toàn phẫu thuật, quy trình chuyên môn.

• Tạo dựng văn hóa an toàn, minh bạch, tôn trọng trong toàn bệnh viện.

   

Khi nhân viên y tế hiểu rằng mỗi câu nói, mỗi thông tin họ truyền đạt chính là một hành động chuyên môn liên quan trực tiếp đến sự an toàn của người bệnh, họ sẽ giao tiếp với trái tim của người thầy thuốc và kỷ luật của người làm chuyên môn.

Giao tiếp ứng xử không chỉ là nghệ thuật ứng xử, mà là kỹ thuật cứu người.
Đó chính là lý do dịch vụ của chúng tôi ra đời – đồng hành cùng bệnh viện trong hành trình nâng tầm chất lượng và tạo dựng niềm tin bền vững.