A1.1. Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

1. MỤC TIÊU VÀ Ý NGHĨA TRIỂN KHAI

1.1. Hướng đến trải nghiệm người bệnh

Tiêu chí A1.1 nằm trong Chương A1 – phần "Hướng đến người bệnh" của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, nhấn mạnh khía cạnh tiếp cận dịch vụ (accessibility) – một trong 6 nguyên lý cơ bản của chất lượng chăm sóc y tế (theo WHO và IOM).

Mục tiêu cốt lõi là:

• Bảo đảm người bệnh dễ dàng tiếp cận, nhận biết, định hướng và giao tiếp khi đến bệnh viện.

• Giảm rào cản không gian, thông tin, cảm xúc, đặc biệt với người bệnh lần đầu, người già, người khuyết tật, hoặc nhóm yếu thế.

• Góp phần xây dựng môi trường chăm sóc thân thiện, củng cố hình ảnh chuyên nghiệp của bệnh viện.

1.2. Gắn với trải nghiệm dịch vụ – năng lực vận hành

Hạ tầng chỉ dẫn, hệ thống biển báo, bố trí quầy đón tiếp và tổ chức nhân sự hướng dẫn không chỉ là yêu cầu cơ sở vật chất, mà phản ánh năng lực thiết kế trải nghiệm dịch vụ (Service Design Capability). Việc triển khai tốt tiêu chí A1.1 sẽ giúp bệnh viện:

• Giảm thời gian tìm kiếm, tránh tắc nghẽn luồng di chuyển.

• Nâng cao điểm đánh giá hài lòng người bệnh theo các phiếu khảo sát (QĐ 56/QĐ-BYT).

• Làm nền tảng để tiến tới các mô hình quốc tế như JCI, ISO 9001, JQS.

Việc thiết kế tốt cũng giúp người bệnh cảm thấy sự "chuyên nghiệp" của bệnh viện từ đó tin tưởng về chuyên môn hơn.

2. TÓM TẮT YÊU CẦU THEO CÁC MỨC ĐÁNH GIÁ

Lưu ý: Mức 3 được xem là mức nền tảng cần đạt để duy trì hoạt động bệnh viện ổn định. Mức 4–5 phù hợp với bệnh viện tuyến tỉnh, trung ương, hoặc có chiến lược phát triển theo chuẩn quốc tế.

3. CÁC CĂN CỨ PHÁP LÝ VÀ TIÊU CHUẨN VIỆN DẪN

3.1. Văn bản quy phạm pháp luật, quy định trong nước

• Quyết định 6858/QĐ-BYT (2016) – Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 (Tiêu chí A1.1).

• Thông tư 35/2024/TT-BYT – Quy định tiêu chuẩn chất lượng cơ bản đối với bệnh viện (mục cơ sở vật chất).

• Thông tư 02/2014/TT-BTC – Quy định mức thu phí trông giữ phương tiện.

• Quyết định 56/QĐ-BYT (2024) – Hướng dẫn đo lường hài lòng người bệnh.

3.2. Các tiêu chuẩn quản lý và thực hành quốc tế

• ISO 9001:2015 – Quản lý chất lượng tổng thể, đặc biệt các yêu cầu:

  • Khoản 6.1 (Rủi ro – cơ hội trong phục vụ khách hàng)

  • Khoản 8.5 (Kiểm soát hoạt động thực hiện dịch vụ)

• JCI Accreditation Standards for Hospitals 8th Edition (2025):

  • Chương Access to Care and Continuity of Care (ACC) – Tiếp cận và điều phối dịch vụ.

  • Chương Patient-Centered Care (PCC) – Trải nghiệm người bệnh.

3.3. Các công cụ hỗ trợ triển khai

• Mẫu khảo sát hài lòng NB nội trú/ngoại trú ban hành kèm theo QĐ 56.

• Hướng dẫn đánh giá nội bộ, tài liệu hướng dẫn kiểm tra chất lượng bệnh viện (Bộ Y tế).

   

Tiêu chí A1.1 không chỉ là một yêu cầu hành chính hay kỹ thuật, mà phản ánh tư duy lấy người bệnh làm trung tâm, biểu hiện rõ nét của văn hóa chất lượng trong bệnh viện. Việc triển khai hiệu quả sẽ giúp củng cố năng lực quản trị dịch vụ, xây dựng hình ảnh bệnh viện thân thiện – chuyên nghiệp – hiện đại.

Ở các bài tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào từng phần việc, công cụ, mô hình tổ chức, hệ thống đánh giá và giải pháp cải tiến – nhằm giúp bệnh viện duy trì bền vững tiêu chí này theo chu trình PDCA và phù hợp với từng cấp độ bệnh viện.

THÔNG TIN THÊM

1. Bản chất của tiêu chí A1.1

Tiêu chí A1.1 không đơn thuần là yêu cầu treo đủ biển báo hay bố trí đủ bàn hướng dẫn, mà phản ánh mức độ tổ chức không gian, con người và thông tin của bệnh viện theo góc nhìn người bệnh.

Về bản chất, A1.1 trả lời ba câu hỏi cốt lõi:

• Người bệnh có tìm được bệnh viện, cổng vào, khu khám một cách dễ dàng hay không, ngay từ bên ngoài?

• Khi bước vào bệnh viện, người bệnh có được tiếp cận thông tin và con người để được hướng dẫn kịp thời hay không?

• Toàn bộ hệ thống chỉ dẫn, đón tiếp đó có vận hành nhất quán, liên tục và đáng tin cậy hay không, hay chỉ “đủ vào ngày kiểm tra”?

Một bệnh viện có thể rất mạnh về chuyên môn, nhưng nếu người bệnh bối rối ngay từ cổng, phải hỏi nhiều lần, đi sai đường, hoặc cảm thấy “không biết hỏi ai”, thì trải nghiệm chăm sóc đã bị tổn hại ngay từ đầu. A1.1 chính là điểm chạm đầu tiên của chất lượng bệnh viện.

2. Nội dung yêu cầu theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá

Theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá của Bộ tiêu chí, A1.1 được đánh giá dựa trên toàn bộ chuỗi chỉ dẫn – đón tiếp – hướng dẫn, từ ngoài bệnh viện đến từng khoa/phòng, bao gồm ba nhóm nội dung lớn:

Thứ nhất, khả năng nhận diện và tiếp cận bệnh viện từ bên ngoài

• Biển hiệu bệnh viện đầy đủ, rõ ràng, không hư hỏng;

• Có biển báo hướng đến bệnh viện trong phạm vi phù hợp (50–500m);

• Cổng bệnh viện được đánh số thống nhất, dễ hiểu;

• Khu vực trông giữ xe được chỉ dẫn rõ ràng, giá công khai, minh bạch.

Thứ hai, tổ chức đón tiếp và hướng dẫn người bệnh khi vào bệnh viện

• Có bàn/quầy đón tiếp tại các cổng tiếp nhận người bệnh;

• Bàn đón tiếp đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận;

• Có nhân viên trực thường xuyên trong giờ hành chính, dễ nhận diện, nắm rõ nhiệm vụ hướng dẫn.

Thứ ba, hệ thống chỉ dẫn bên trong bệnh viện

• Có sơ đồ bệnh viện tại các vị trí then chốt;

• Các tòa nhà, khoa/phòng, buồng bệnh, cầu thang, thang máy được đánh dấu thống nhất;

• Có chỉ dẫn trực quan (biển, vạch màu, ký hiệu…) giúp người bệnh tự tìm đường;

• Thông tin được trình bày dễ đọc, dễ hiểu, phù hợp với thị lực và nhận thức chung.

Điểm quan trọng cần nhấn mạnh: đoàn đánh giá không chấm từng biển báo riêng lẻ, mà đánh giá tính logic, liên thông và hiệu quả thực tế của toàn hệ thống chỉ dẫn.

3. Cách triển khai A1.1 trong thực tế bệnh viện

3.1. Tư duy thiết kế lại trải nghiệm người bệnh

Triển khai A1.1 hiệu quả cần bắt đầu bằng việc đặt mình vào vị trí người bệnh lần đầu đến bệnh viện:

• Nếu là người lớn tuổi, người từ tỉnh khác, người ít tiếp xúc bệnh viện: họ sẽ nhìn thấy gì trước?

• Họ có biết gửi xe ở đâu, vào cổng nào, hỏi ai?

• Khi được chỉ dẫn một lần, họ có tự đi tiếp được không?

Nhiều bệnh viện mắc lỗi “người trong cuộc thấy rõ, người ngoài cuộc thấy rối”. Vì vậy, cần khảo sát thực tế bằng cách:

• Đóng vai người bệnh;

• Phỏng vấn nhanh người bệnh mới đến;

• Ghi nhận các điểm dễ nhầm lẫn, dễ đi sai.

3.2. Chuẩn hóa hệ thống chỉ dẫn theo một logic thống nhất

Thay vì bổ sung rời rạc, bệnh viện nên xây dựng bộ quy ước chỉ dẫn chung, áp dụng toàn viện:

• Quy tắc đánh số cổng, tòa nhà, buồng bệnh;

• Nguyên tắc đặt biển (độ cao, màu sắc, ngôn ngữ);

• Cách thể hiện sơ đồ (có đánh dấu “bạn đang ở đây”);

• Hệ thống ký hiệu, vạch màu (nếu áp dụng) phải nhất quán.

Khi đã thống nhất quy ước, việc mở rộng, sửa chữa, cải tạo sẽ không làm vỡ hệ thống chỉ dẫn.

3.3. Tổ chức tốt bàn đón tiếp và nhân sự hướng dẫn

Bàn đón tiếp không chỉ là “có mặt”, mà cần:

• Đặt đúng vị trí người bệnh dễ nhìn thấy;

• Có biển hiệu rõ ràng;

• Nhân viên trực phải được tập huấn về:

  • Luồng khám bệnh;

  • Các khoa/phòng;

  • Kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu.

Một nhân viên đón tiếp làm tốt có thể giảm hàng chục câu hỏi, giảm ùn tắc và giảm bức xúc trong giờ cao điểm.

4. Duy trì tiêu chí A1.1 một cách bền vững

A1.1 rất dễ “đạt rồi tụt” nếu không có cơ chế duy trì. Duy trì hiệu quả cần tập trung vào:

• Rà soát định kỳ hệ thống biển báo, sơ đồ (hỏng, mờ, lỗi thời);

• Cập nhật ngay khi có thay đổi khoa/phòng, luồng khám;

• Duy trì nhân sự đón tiếp ổn định, tránh “điều động tạm” khi có đoàn kiểm tra;

• Lồng ghép A1.1 vào khảo sát hài lòng người bệnh và phản ánh qua đường dây nóng.

Một hệ thống chỉ dẫn được duy trì tốt là khi người bệnh tự tìm được đường mà không cần hỏi nhiều, kể cả lúc đông người và không có đoàn đánh giá.

5. Những lỗi thường gặp khi triển khai A1.1

Qua thực tế đánh giá, các lỗi phổ biến gồm:

• Biển báo nhiều nhưng rời rạc, không theo một logic thống nhất;

• Có bàn đón tiếp nhưng không có người trực thường xuyên;

• Nhân viên đón tiếp không nắm rõ luồng khám bệnh;

• Sơ đồ bệnh viện đặt ở vị trí khó nhìn hoặc quá nhỏ;

• Hệ thống chỉ dẫn chỉ được “chỉnh trang” trước đợt kiểm tra.

Những lỗi này khiến bệnh viện khó đạt điểm cao, và quan trọng hơn là không cải thiện thực sự trải nghiệm người bệnh.

6. Ý nghĩa của tiêu chí A1.1 đối với toàn bộ Phần A

A1.1 là nền tảng của toàn bộ Chương A1 và Phần A – Hướng đến người bệnh. Nếu A1.1 không được làm tốt:

• A1.2 (chờ đợi, vận chuyển),

• A1.3 (cải tiến quy trình khám),

• A1.5 (công bằng, thứ tự),
  sẽ luôn gặp khó khăn trong triển khai thực chất.

Ngược lại, khi A1.1 được tổ chức bài bản, bệnh viện:

• Giảm căng thẳng cho người bệnh;

• Giảm áp lực cho nhân viên y tế;

• Tạo hình ảnh bệnh viện chuyên nghiệp, thân thiện;

• Đặt nền móng cho văn hóa “hướng đến người bệnh” một cách thực chất, không khẩu hiệu.