Các chỉ số hoạt động, chỉ số chất lượng cần theo dõi tiêu chí A1.1

1. Mục tiêu

Xác định các chỉ số phản ánh hiệu quả vận hành, mức độ tuân thủ, và sự hài lòng của người bệnh liên quan đến hệ thống tiếp đón và chỉ dẫn.
Làm cơ sở cho đánh giá định kỳ, cải tiến chất lượng và so sánh giữa các khoa, điểm đón tiếp, cơ sở.
Kết nối chỉ số với các công cụ như bảng kiểm, phần mềm QMS, khảo sát hài lòng.

Mã chỉ số	Tên chỉ số	Định nghĩa – cách tính	Chu kỳ theo dõi
A1.1.01	Tỷ lệ biển hiệu đạt chuẩn	Số biển đúng vị trí, rõ ràng, không mờ, không mất nét / tổng số biển kiểm tra x 100%	Hàng quý
A1.1.02	Tỷ lệ vị trí trọng yếu có gắn sơ đồ bệnh viện	Số điểm có sơ đồ đầy đủ / số điểm cần thiết lập (giao cắt, sảnh, thang máy...) x 100%	Hàng quý
A1.1.03	Số lượt phản ánh sai sót biển hiệu hoặc sơ đồ trong kỳ	Đếm từ sổ phản ánh, hộp thư góp ý, phần mềm hoặc khảo sát	Hàng tháng
A1.1.04	Tỷ lệ biển hướng dẫn có mã QR hoạt động bình thường	Số mã QR quét được, đúng thông tin / tổng số mã QR được gắn x 100%	Hàng tháng/quý

Mã chỉ số	Tên chỉ số	Định nghĩa – cách tính	Chu kỳ theo dõi
A1.1.10	Tỷ lệ bàn tiếp đón có nhân viên trực đúng giờ hành chính	Số điểm có nhân viên đúng giờ / tổng số điểm bàn tiếp đón x 100%	Hàng ngày/tuần
A1.1.11	Tỷ lệ nhân viên có đầy đủ đồng phục, bảng tên hoặc băng nhận diện	Số NV đạt chuẩn / tổng NV tiếp đón được kiểm tra x 100%	Hàng tháng
A1.1.12	Điểm đánh giá thái độ, năng lực tiếp đón qua khảo sát người bệnh	Trung bình điểm khảo sát phần tiếp đón (trên thang 1–5 hoặc 1–10)	Hàng quý
A1.1.13	Số phản ánh liên quan đến tiếp đón sai hoặc không có người hướng dẫn	Tổng hợp từ phản ánh trực tiếp, gián tiếp, phỏng vấn giám sát	Hàng tháng

Mã chỉ số	Tên chỉ số	Định nghĩa – cách tính	Chu kỳ theo dõi
A1.1.20	Tỷ lệ biển số phòng, biển tên khoa còn sử dụng tốt	Biển rõ ràng, đúng vị trí, không bong tróc / tổng biển kiểm tra x 100%	Hàng quý
A1.1.21	Tỷ lệ khoa/phòng có sơ đồ phân bố phòng	Số khoa có sơ đồ / tổng số khoa cần gắn sơ đồ x 100%	Hàng quý
A1.1.22	Tỷ lệ vạch màu, chỉ dẫn hành lang còn rõ ràng	Số tuyến chỉ dẫn còn sử dụng tốt / tổng số tuyến vạch màu được bố trí x 100%	Hàng quý
A1.1.23	Tỷ lệ người bệnh tìm được phòng đích khi đóng vai kiểm tra	Số người tìm đúng / tổng số lượt thử nghiệm “đóng vai người bệnh” x 100%	Hàng tháng/quý

Mã chỉ số	Tên chỉ số	Định nghĩa – cách tính	Chu kỳ theo dõi
A1.1.30	Tỷ lệ điểm trông xe có bảng giá rõ ràng, cố định	Số điểm đạt / tổng điểm kiểm tra x 100%	Hàng tháng
A1.1.31	Số phản ánh liên quan đến thu phí sai, cao hơn quy định	Tổng hợp từ các kênh phản ánh, khảo sát	Hàng tháng
A1.1.32	Tỷ lệ phân khu xe đạp – xe máy – ô tô đúng sơ đồ	Số điểm phân khu đúng / tổng số bãi kiểm tra x 100%	Hàng quý
A1.1.33	Tỷ lệ biển “đã đầy” hoặc “không nhận xe” được cập nhật phù hợp tại bãi xe	Số biển cập nhật đúng thời điểm / tổng số điểm cần có biển báo x 100%	Hàng tuần/quý

Mã chỉ số	Tên chỉ số	Định nghĩa – cách tính	Chu kỳ theo dõi
A1.1.40	Tỷ lệ phương tiện đỗ đúng nơi quy định (xe đạp, xe máy, ô tô)	Số điểm đỗ đúng / tổng điểm quan sát trong giờ cao điểm x 100%	Hàng ngày/tuần
A1.1.41	Tỷ lệ khu vực có biển “cấm đỗ”, vạch sơn, biển chỉ chiều vào – ra	Số điểm có đầy đủ biển chỉ dẫn / tổng điểm cần trang bị x 100%	Hàng quý
A1.1.42	Số vụ việc phương tiện vi phạm trật tự nội viện (ghi nhận hoặc phản ánh)	Từ nhật ký bảo vệ, phản ánh người bệnh, kiểm tra đột xuất	Hàng tháng

Mã chỉ số	Tên chỉ số	Định nghĩa – cách tính	Chu kỳ theo dõi
A1.1.50	Tỷ lệ điểm phát tờ rơi, tài liệu hướng dẫn có đủ nội dung	Số điểm có đủ tờ rơi/infographic/video hướng dẫn / tổng số điểm cần phát tài liệu x 100%	Hàng tháng
A1.1.51	Tỷ lệ mã QR được quét và sử dụng từ thiết bị người bệnh	Số lượt quét QR thành công / tổng số lượt tiếp cận bệnh viện (ước lượng hoặc thống kê thực tế)	Hàng quý
A1.1.52	Tỷ lệ người bệnh hiểu đúng sơ đồ viện – quy trình khám khi khảo sát nhanh	Số NB trả lời đúng ≥ 80% câu hỏi / tổng NB khảo sát x 100%	Hàng quý
A1.1.53	Số phản hồi tích cực về khả năng tiếp cận thông tin	Từ phiếu hài lòng, hộp thư góp ý, phỏng vấn ngẫu nhiên	Hàng quý

Không nhất thiết phải triển khai đầy đủ các chỉ số. Chỉ đo lường khi cần thiết. Nếu đo lường, tần suất đo lường cũng cần theo nhu cầu.
Kết nối bảng kiểm A1.1 với hệ thống dashboard theo nhóm để theo dõi chỉ số động.
Gắn ngưỡng cảnh báo (ví dụ: tỷ lệ đạt < 90%) để kích hoạt hành động cải tiến.
Kết hợp báo cáo chỉ số với hệ thống QMS, KPI, khảo sát hài lòng.
Dùng dữ liệu này để minh chứng khi đánh giá nội bộ, chấm điểm tự đánh giá tiêu chí A1.1.