Hướng dẫn đánh giá nội bộ tiêu chí A1.1

1. Mục tiêu đánh giá nội bộ tiêu chí A1.1

• Đo lường mức độ tuân thủ các yêu cầu chi tiết của 35 tiểu mục thuộc tiêu chí A1.1 tại từng thời điểm.

• Gắn kết triển khai thực địa với giám sát nội bộ, từ đó duy trì hiệu quả và cải tiến chất lượng theo chu kỳ PDCA.

• Tự phát hiện lỗi trước khi bị kiểm tra chính thức, phòng ngừa bị chấm điểm thấp hoặc đối phó lộ liễu.

• Tạo thói quen kiểm tra định kỳ có minh chứng (ảnh, bảng kiểm, báo cáo) thay vì đánh giá hình thức.

2. Các vị trí hay vi phạm nhất cần kiểm tra

Dưới đây là những điểm nóng, nơi thường xuyên phát sinh lỗi khi kiểm tra A1.1 – kể cả trong đánh giá nội bộ lẫn kiểm tra của Bộ Y tế:

2.1. Cổng phụ / cổng số 2, 3…

• Lỗi hay gặp:

  • Không có bàn/quầy tiếp đón hoặc có bàn nhưng không có người trực.

  • Không đánh số cổng hoặc chỉ ghi địa chỉ đường (ví dụ: “Cổng 18 Công Lý”).

  • Không có biển chỉ dẫn hướng về cổng chính.

• Khuyến nghị kiểm tra:

  • Kiểm tra các cổng còn lại ngoài cổng chính, cả vào giờ hành chính và ngoài giờ.

  • Ghi lại thực trạng, ảnh minh chứng rõ biển số cổng, bàn hướng dẫn, biển chuyển hướng.

2.2. Sảnh khám bệnh – tầng 1 – khu vực giao điểm nhiều luồng NB

• Lỗi hay gặp:

  • Thiếu sơ đồ chỉ dẫn, sơ đồ khoa không có “Bạn đang ở đây”.

  • Vạch màu chỉ đường mờ, không có mũi tên hoặc ký hiệu hướng đi.

  • Mỗi hướng dẫn in 1 kiểu – thiếu chuẩn hóa nhận diện.

• Khuyến nghị kiểm tra:

  • Đứng tại điểm đầu mỗi hành lang, sảnh, thang máy – thử tìm đường đến 1 phòng cụ thể.

  • Đo thời gian + số lượt phải hỏi đường → đánh giá hiệu quả chỉ dẫn thực tế.

2.3. Điểm trông giữ xe

• Lỗi hay gặp:

  • Bảng giá viết tay, bị rách hoặc không có bảng cố định.

  • Không có biển “đã đầy” khi bãi quá tải → người bệnh không biết gửi ở đâu.

  • Không có phân khu rõ xe máy – xe đạp – ô tô, xe đỗ lộn xộn.

• Khuyến nghị kiểm tra:

  • Kiểm tra thực địa cả lúc bãi đầy (trưa, cuối tuần) để ghi nhận vận hành thực tế.

  • Hỏi người bệnh xem có được hướng dẫn gửi xe đúng nơi, giá có rõ ràng không.

2.4. Biển hiệu khoa phòng, thang máy, cầu thang bộ

• Lỗi hay gặp:

  • Gắn trên cánh cửa, khi đóng/mở bị che khuất.

  • Không có biển tầng, biển thang máy ghi rõ phạm vi phục vụ.

  • Mỗi khoa một kiểu biển – mất đồng bộ.

• Khuyến nghị kiểm tra:

  • Kiểm tra từng khoa theo checklist: biển tên, biển số phòng, sơ đồ khoa, thang máy/cầu thang.

  • Đối chiếu ảnh – mẫu chuẩn (ví dụ: font, màu, ngôn ngữ song ngữ…).

2.5. Bàn tiếp đón

• Lỗi hay gặp:

  • Có bàn nhưng không người; nhân viên tạm thời chỉ “ngồi cho có”.

  • Thiếu bảng tên, không mặc đồng phục, không có băng nhận diện.

  • Nhân viên không nắm được thông tin để hướng dẫn người bệnh.

• Khuyến nghị kiểm tra:

  • Kiểm tra vào giờ hành chính bất kỳ.

  • Phỏng vấn người bệnh mới đến xem có được hướng dẫn đúng không.

3. Các lỗi thường gặp khi tự đánh giá tiêu chí A1.1

3.1. Lỗi đánh giá không sát thực tế

3.2. Lỗi ghi nhận không trung thực (đối phó)

3.3. Lỗi thiếu chuẩn bị quy trình – minh chứng