1. Bản chất của tiêu chí A1.6
Tiêu chí A1.6 không chỉ đánh giá việc bệnh viện có đủ các đơn vị xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, mà đánh giá cách bệnh viện tổ chức để người bệnh tiếp cận các dịch vụ cận lâm sàng đó một cách thuận tiện, ít đi lại, ít chờ đợi và ít nhầm lẫn nhất.
Về bản chất, A1.6 trả lời ba câu hỏi cốt lõi:
Sau khi được chỉ định cận lâm sàng, người bệnh có biết phải đi đâu – làm gì – theo thứ tự nào hay không?
Việc bố trí các khâu xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng có giúp người bệnh hoàn thành nhanh nhất có thể hay không?
Toàn bộ quá trình đó có được tổ chức như một chuỗi liền mạch, hay người bệnh phải tự “ghép mảnh” từng khâu?
Nếu A1.3 là cải tiến “xương sống” quy trình khám, thì A1.6 là nơi quy trình đó dễ bị đứt gãy nhất nếu không được tổ chức tốt.
2. Nội dung yêu cầu theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá
Theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá của Bộ tiêu chí, A1.6 tập trung đánh giá các nội dung chính sau:
Người bệnh được hướng dẫn rõ ràng khi thực hiện xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng;
Các khu vực cận lâm sàng được bố trí hợp lý, có biển chỉ dẫn rõ ràng;
Trình tự thực hiện thuận tiện, hạn chế đi lại nhiều lần;
Thời gian chờ đợi được tổ chức hợp lý, có trật tự;
Người bệnh không bị nhầm lẫn, bỏ sót hoặc quay lại không cần thiết.
Điểm cần lưu ý: tiêu chí không yêu cầu tập trung tất cả cận lâm sàng tại một chỗ, mà yêu cầu tổ chức hợp lý theo điều kiện thực tế của từng bệnh viện.
3. Cách triển khai A1.6 trong thực tế bệnh viện
3.1. Tổ chức luồng cận lâm sàng theo tư duy “một hành trình”
Sai lầm phổ biến là mỗi đơn vị cận lâm sàng tối ưu cho riêng mình, nhưng tổng thể lại gây khó cho người bệnh. Triển khai đúng A1.6 cần:
Vẽ lại hành trình người bệnh từ khi nhận chỉ định đến khi quay lại bác sĩ;
Xác định các điểm giao cắt, chờ đợi, quay lại;
Điều chỉnh trình tự để hạn chế đi lại vòng vèo.
Ngay cả khi các đơn vị nằm ở nhiều tòa nhà, trình tự hợp lý và hướng dẫn tốt vẫn giúp người bệnh cảm thấy thuận tiện.
3.2. Hướng dẫn cụ thể, không giao toàn bộ cho người bệnh tự xoay xở
Một chỉ định “đi làm xét nghiệm” là chưa đủ. Người bệnh cần được biết:
Làm xét nghiệm nào trước, cái nào sau;
Có cần nhịn ăn, chờ kết quả hay quay lại sau;
Thời gian dự kiến chờ bao lâu.
Vai trò của:
Điều dưỡng;
Nhân viên khu khám bệnh;
Nhân viên cận lâm sàng
là chủ động hướng dẫn, không chỉ trả lời khi người bệnh hỏi.
3.3. Bố trí không gian và biển chỉ dẫn thân thiện
A1.6 gắn chặt với A1.1, nhưng yêu cầu cụ thể hơn:
Biển chỉ dẫn đến từng đơn vị cận lâm sàng rõ ràng;
Có sơ đồ tại các điểm giao cắt;
Thông tin được trình bày dễ hiểu, không chuyên môn hóa quá mức.
Ở bệnh viện lớn, việc sử dụng màu sắc, ký hiệu, sơ đồ trực quan giúp người bệnh tự đi được mà không phải hỏi nhiều.
3.4. Quản lý thời gian chờ và thứ tự làm cận lâm sàng
Cũng giống A1.5, cảm nhận công bằng trong chờ đợi rất quan trọng. Cần:
Có cơ chế xếp thứ tự rõ ràng;
Ưu tiên hợp lý cho cấp cứu, người bệnh nặng;
Giải thích rõ khi phải chờ lâu.
Một quy trình cận lâm sàng dù không nhanh hơn, nhưng rõ ràng và công bằng sẽ ít gây bức xúc hơn.
4. Duy trì tiêu chí A1.6 một cách bền vững
Duy trì A1.6 cần sự phối hợp liên tục giữa:
Khoa khám bệnh;
Các đơn vị cận lâm sàng;
Điều dưỡng và bộ phận hỗ trợ.
Các việc cần làm thường xuyên:
Rà soát luồng đi lại khi có thay đổi mặt bằng, kỹ thuật;
Cập nhật hướng dẫn cho nhân viên;
Lắng nghe phản ánh của người bệnh về đi lại, chờ đợi;
Điều chỉnh linh hoạt theo lưu lượng từng thời điểm.
Một dấu hiệu duy trì tốt A1.6 là khi:
Người bệnh ít phải hỏi lại;
Ít trường hợp làm sai thứ tự hoặc bỏ sót chỉ định;
Nhân viên chủ động hỗ trợ, không đùn đẩy trách nhiệm.
5. Những lỗi thường gặp khi triển khai A1.6
Các lỗi phổ biến gồm:
Người bệnh không được hướng dẫn rõ trình tự;
Các đơn vị cận lâm sàng hoạt động rời rạc;
Biển chỉ dẫn thiếu hoặc khó hiểu;
Người bệnh phải quay lại nhiều lần không cần thiết;
Cải tiến chỉ thực hiện khi có phản ánh lớn.
Những lỗi này khiến A1.6 trở thành điểm trừ lớn trong trải nghiệm khám bệnh, dù chuyên môn tốt.
6. Ý nghĩa của tiêu chí A1.6 trong Chương A1
A1.6 là mảnh ghép cuối cùng hoàn thiện Chương A1:
A1.1 giúp người bệnh tìm đúng nơi;
A1.2 giúp người bệnh chờ đợi trong điều kiện chấp nhận được;
A1.3 giúp quy trình khám gọn và hợp lý;
A1.4 bảo đảm an toàn khi khẩn cấp;
A1.5 bảo đảm công bằng;
A1.6 giúp người bệnh hoàn thành khám – cận lâm sàng – quay lại bác sĩ một cách liền mạch.
Khi A1.6 được triển khai đúng, bệnh viện:
Giảm áp lực cho khu khám bệnh;
Tăng hiệu suất cận lâm sàng;
Nâng cao rõ rệt sự hài lòng người bệnh;
Tạo tiền đề vững chắc cho các tiêu chí quyền và lợi ích người bệnh (Chương A4).
- Đăng nhập để gửi ý kiến
