1. Bản chất của tiêu chí B2.2
Tiêu chí B2.2 không chỉ yêu cầu bệnh viện tổ chức các lớp học về quy tắc ứng xử hay y đức, mà yêu cầu xây dựng và duy trì được năng lực giao tiếp – ứng xử đúng mực, có y đức của nhân viên y tế trong mọi tình huống chăm sóc và điều trị.
Về bản chất, B2.2 trả lời ba câu hỏi cốt lõi:
Nhân viên y tế có được trang bị kỹ năng giao tiếp phù hợp với người bệnh và người nhà hay không?
Ứng xử và y đức có được thể hiện nhất quán trong thực hành, đặc biệt ở các tình huống khó, căng thẳng?
Bệnh viện có cơ chế đào tạo, giám sát và củng cố hành vi giao tiếp – y đức, hay chỉ dừng ở việc phổ biến quy định?
B2.2 phản ánh văn hóa nghề nghiệp của bệnh viện, là yếu tố quyết định trải nghiệm người bệnh và niềm tin xã hội.
2. Nội dung yêu cầu theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá
Theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá Phần B, tiêu chí B2.2 tập trung đánh giá các nội dung sau:
Bệnh viện tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử, y đức cho nhân viên y tế;
Nội dung đào tạo phù hợp với:
Đặc thù công việc;
Nhóm đối tượng (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên hỗ trợ…);
Nhân viên y tế thực hành giao tiếp, ứng xử đúng mực với người bệnh và người nhà;
Có theo dõi, giám sát và nhắc nhở việc thực hiện y đức;
Các hành vi giao tiếp không phù hợp được chấn chỉnh kịp thời.
Điểm quan trọng: đoàn đánh giá sẽ quan sát hành vi thực tế và phỏng vấn người bệnh, không chỉ xem tài liệu đào tạo.
3. Hiểu đúng B2.2 để tránh “học xong để đó”
3.1. Giao tiếp và y đức là năng lực, không phải khẩu hiệu
Một sai lầm phổ biến là:
Treo khẩu hiệu “thái độ phục vụ”;
Phổ biến quy tắc ứng xử;
Nhưng hành vi thực tế không thay đổi.
Giao tiếp và y đức chỉ được coi là đạt khi:
Thể hiện qua lời nói;
Thể hiện qua thái độ;
Thể hiện qua cách xử lý tình huống khó.
B2.2 không đánh giá việc bệnh viện nói gì, mà đánh giá nhân viên làm gì.
3.2. Tình huống căng thẳng là “phép thử” của y đức
Y đức không chỉ thể hiện khi mọi việc thuận lợi, mà đặc biệt rõ khi:
Người bệnh bức xúc;
Quá tải;
Sai sót xảy ra;
Áp lực thời gian cao.
Nếu chỉ ứng xử tốt trong điều kiện lý tưởng, B2.2 chưa đạt bản chất.
4. Cách triển khai B2.2 trong thực tế bệnh viện
4.1. Đào tạo giao tiếp – y đức theo tình huống thực tế
Để triển khai đúng B2.2, đào tạo cần:
Dựa trên các tình huống thường gặp tại bệnh viện;
Gắn với đặc thù từng khoa/phòng;
Có thảo luận, đóng vai, rút kinh nghiệm.
Đào tạo theo tình huống giúp nhân viên biết “nói gì – làm gì” khi đối diện tình huống thật, không chỉ hiểu lý thuyết.
4.2. Gắn giao tiếp, ứng xử với hoạt động chuyên môn
Giao tiếp không tách rời chuyên môn, mà cần:
Lồng ghép vào quy trình khám, điều trị, chăm sóc;
Gắn với việc giải thích, tư vấn, thông tin cho người bệnh;
Tránh coi giao tiếp là “việc thêm”.
Khi giao tiếp trở thành một phần của công việc, B2.2 mới bền vững.
4.3. Vai trò nêu gương của lãnh đạo và trưởng khoa
Hành vi giao tiếp lan tỏa mạnh nhất qua:
Người đứng đầu;
Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng.
Nếu lãnh đạo:
Ứng xử chuẩn mực;
Tôn trọng người bệnh và nhân viên;
thì B2.2 sẽ được thực hiện tự nhiên, không cần quá nhiều nhắc nhở.
5. Duy trì B2.2 một cách bền vững
Duy trì B2.2 cần:
Đào tạo định kỳ, không chỉ một lần;
Giám sát thông qua phản ánh người bệnh;
Khen thưởng hành vi giao tiếp tốt;
Nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời hành vi chưa phù hợp.
Một bệnh viện duy trì tốt B2.2 thường:
Ít xung đột với người bệnh;
Người bệnh cảm nhận được sự tôn trọng;
Nhân viên tự điều chỉnh hành vi.
6. Những lỗi thường gặp khi triển khai B2.2
Các lỗi phổ biến gồm:
Đào tạo mang tính hình thức;
Nội dung chung chung, không sát thực tế;
Không theo dõi hành vi sau đào tạo;
Xử lý vi phạm thiếu nhất quán;
Chỉ phản ứng khi có khiếu nại lớn.
Những lỗi này khiến B2.2 khó đạt điểm cao và không tạo thay đổi lâu dài.
7. Ý nghĩa của B2.2 đối với Chương B2 và toàn bộ bệnh viện
B2.2 là tiêu chí kết nối năng lực chuyên môn với nhân cách nghề nghiệp:
B2.1 nâng cao kỹ năng nghề nghiệp;
B2.2 bảo đảm kỹ năng đó được thực hiện bằng thái độ đúng mực và y đức.
Khi B2.2 được triển khai đúng, bệnh viện:
Nâng cao sự hài lòng người bệnh;
Giảm khiếu nại và xung đột;
Xây dựng văn hóa tôn trọng – nhân văn;
Tạo nền tảng vững chắc cho chất lượng và an toàn người bệnh.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
