2.2.4. Bên quan tâm

2.2.4. Bên quan tâm

Khái niệm về bên quan tâm mở rộng hơn so với chỉ hướng vào khách hàng. Quan trọng là phải xem xét tất cả các bên quan tâm có liên quan.

Một phần của quá trình là hiểu bối cảnh của tổ chức để nhận biết các bên quan tâm của tổ chức. Các bên quan tâm liên quan là các bên mang lại rủi ro đáng kể với sự bền vững của tổ chức nếu nhu cầu và mong đợi của họ không được đáp ứng. Tổ chức xác định kết quả nào cần mang lại cho các bên quan tâm liên quan này để giảm rủi ro đó.

Tổ chức lôi kéo, nắm bắt và giữ sự hỗ trợ của các bên quan tâm liên quan mà tổ chức phụ thuộc vì sự thành công của mình.

2.2.4 Interested parties

The concept of interested parties extends beyond a focus solely on the customer. It is important to consider all relevant interested parties.

Part of the process for understanding the context of the organization is to identify its interested parties. The relevant interested parties are those that provide significant risk to organizational sustainability if their needs and expectations are not met. Organizations define what results are necessary to deliver to those relevant interested parties to reduce that risk.

Organizations attract, capture and retain the support of the relevant interested parties they depend upon for their success.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

2.2.4. Bên quan tâm

Liên hệ và áp dụng trong bệnh viện

Theo ISO 9000, “bên quan tâm” không chỉ là khách hàng mà bao gồm tất cả các cá nhân, tổ chức có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi hoạt động của tổ chức. Việc nhận diện đúng và quản lý các bên quan tâm liên quan là điều kiện để bảo đảm sự bền vững của tổ chức.

Trong bệnh viện, khái niệm này có ý nghĩa chiến lược.

1. Mở rộng từ “người bệnh” sang toàn bộ hệ sinh thái y tế

Ngoài người bệnh, các bên quan tâm của bệnh viện bao gồm:

• Thân nhân người bệnh

• Nhân viên y tế

• Lãnh đạo bệnh viện

• Cơ quan quản lý nhà nước

• Bảo hiểm y tế

• Nhà cung cấp thuốc và thiết bị

• Đối tác chuyên môn

• Cộng đồng và truyền thông

Nếu chỉ tập trung vào sự hài lòng người bệnh mà bỏ qua các bên còn lại, hệ thống dễ mất cân bằng.

2. Nhận diện các bên quan tâm liên quan có rủi ro cao

ISO 9000 nhấn mạnh: bên quan tâm liên quan là những bên có thể gây rủi ro đáng kể cho sự bền vững nếu nhu cầu của họ không được đáp ứng.

Trong bệnh viện, ví dụ:

• Cơ quan quản lý: không tuân thủ quy định → rủi ro pháp lý

• BHYT: sai sót thanh toán → rủi ro tài chính

• Nhân viên y tế: môi trường làm việc không an toàn → giảm chất lượng và mất nhân lực

• Nhà cung cấp: thuốc/thiết bị không đạt yêu cầu → rủi ro an toàn người bệnh

• Truyền thông: xử lý sự cố kém minh bạch → ảnh hưởng uy tín

QMS phải xác định rõ các rủi ro này và thiết lập cơ chế kiểm soát.

3. Xác định kết quả cần mang lại cho từng nhóm

Bệnh viện cần xác định rõ:

Việc xác định rõ kết quả giúp giảm rủi ro và tăng ổn định hệ thống.

4. Lôi kéo và duy trì sự hỗ trợ

ISO 9000 yêu cầu tổ chức phải lôi kéo và duy trì sự hỗ trợ của các bên quan tâm mà mình phụ thuộc.

Trong bệnh viện, điều này thể hiện qua:

• Truyền thông nội bộ minh bạch

• Họp giao ban đa chuyên khoa

• Hợp tác chặt chẽ với BHYT

• Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

• Công khai thông tin chất lượng

• Xây dựng văn hóa an toàn người bệnh

Bệnh viện không thể hoạt động độc lập; sự thành công phụ thuộc vào mạng lưới quan hệ này.

Áp dụng khái niệm “bên quan tâm” trong bệnh viện giúp:

• Mở rộng tư duy từ “chăm sóc người bệnh” sang “quản trị hệ sinh thái y tế”

• Nhận diện rủi ro chiến lược

• Cân bằng lợi ích giữa các nhóm liên quan

• Tăng tính bền vững và uy tín tổ chức

Hiểu đúng và quản lý tốt các bên quan tâm là nền tảng để hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện vận hành hiệu lực và ổn định lâu dài.