2.2.5.2. Con người

 2.2.5.2 Con người

Con người là nguồn lực quan trọng trong tổ chức. Kết quả thực hiện của tổ chức phụ thuộc vào cách thức con người hành xử trong hệ thống họ thực hiện công việc.

Trong một tổ chức, con người được lôi kéo tham gia và hài hòa thông qua cách hiểu chung về chính sách chất lượng và kết quả mong muốn của tổ chức.

2.2.5.2 People

People  are  essential  resources  within  the  organization. The performance of the  organization is dependent upon how people behave within the system in which they work.

Within an organization, people become engaged and aligned through a common understanding of the quality policy and the organization’s desired results.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

2.2.5.2. Con người

Theo ISO 9000, con người là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức. Kết quả thực hiện không chỉ phụ thuộc vào quy trình hay thiết bị, mà phụ thuộc vào cách con người hành xử trong hệ thống họ đang làm việc.

Trong bệnh viện, yếu tố con người có tính quyết định đến chất lượng và an toàn người bệnh.

1. Con người quyết định chất lượng điều trị

Bệnh viện có thể có:

• Trang thiết bị hiện đại

• Quy trình chuẩn hóa

• Hệ thống CNTT tiên tiến

Nhưng nếu:

• Nhân viên không tuân thủ quy trình

• Không báo cáo sự cố

• Thiếu giao tiếp trong nhóm điều trị

→ Hệ thống vẫn có thể thất bại.

Kết quả điều trị phụ thuộc vào:

• Năng lực chuyên môn

• Thái độ phục vụ

• Ý thức an toàn

• Tinh thần hợp tác đa chuyên khoa

2. Hành vi trong hệ thống quan trọng hơn năng lực cá nhân đơn lẻ

ISO 9000 nhấn mạnh: con người làm việc trong hệ thống.

Trong bệnh viện:

• Sai sót thường do tương tác hệ thống (chuyển giao ca trực, thông tin thuốc, bàn giao người bệnh)

• Văn hóa đổ lỗi làm giảm báo cáo sự cố

• Văn hóa an toàn khuyến khích minh bạch và học hỏi

Do đó, lãnh đạo bệnh viện phải xây dựng:

• Môi trường làm việc không trừng phạt sai sót ngoài ý muốn

• Cơ chế phản hồi và cải tiến liên tục

• Hệ thống đào tạo định kỳ

3. Lôi kéo và hài hòa thông qua chính sách chất lượng

ISO 9000 yêu cầu mọi người phải được lôi kéo và hài hòa bằng cách hiểu chung về:

• Chính sách chất lượng

• Kết quả mong muốn

Trong bệnh viện, điều này có nghĩa:

• Mọi nhân viên hiểu rõ cam kết “an toàn người bệnh là ưu tiên số một”

• Mỗi khoa/phòng biết mục tiêu chất lượng của mình

• Chính sách chất lượng không chỉ treo bảng mà được truyền thông và đánh giá định kỳ

Khi nhân viên hiểu mục tiêu chung, họ sẽ:

• Tự giác tuân thủ quy trình

• Chủ động cải tiến

• Hợp tác tốt hơn giữa các chuyên khoa

4. Phát triển năng lực và duy trì sự tham gia

Để con người thực sự là nguồn lực chiến lược, bệnh viện cần:

• Đánh giá năng lực định kỳ

• Đào tạo liên tục (CME, kỹ năng mềm, an toàn người bệnh)

• Ghi nhận và động viên

• Tạo cơ hội tham gia cải tiến quy trình

Con người không chỉ là “nguồn nhân lực”, mà là yếu tố tạo nên văn hóa chất lượng.

Áp dụng nội dung “Con người” trong bệnh viện cho thấy:

• Chất lượng phụ thuộc vào hành vi trong hệ thống

• Văn hóa tổ chức quyết định mức độ an toàn và hiệu quả

• Chính sách chất lượng phải được hiểu và chia sẻ bởi toàn bộ nhân viên

Một hệ thống quản lý chất lượng chỉ thực sự hiệu lực khi con người được lôi kéo, được hỗ trợ và hành động thống nhất vì mục tiêu chung của bệnh viện.