2.2.1. Chất lượng

2.2.1 Chất lượng

Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc thực hiện nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm liên quan. 

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan.

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm tính năng và đặc trưng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng.

 2.2.1 Quality

An organization focused on quality promotes a culture that results in the behaviour, attitudes, activities and processes that deliver value through fulfilling the needs and expectations of customers and other relevant interested parties.

The quality of an organization’s products and services is determined by the ability to satisfy  customers and the intended and unintended impact on relevant interested parties.

The quality of products and services includes not only their intended function and performance, but also their perceived value and benefit to the customer.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

2.2.1. Chất lượng – Liên hệ và áp dụng trong bệnh viện

Theo ISO 9000, chất lượng không chỉ là đặc tính kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ, mà là khả năng tạo ra giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm, đồng thời xem xét cả các ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn.

Trong bệnh viện, khái niệm này cần được hiểu đầy đủ và hệ thống.

1. Định hướng chất lượng phải trở thành văn hóa bệnh viện

Một bệnh viện định hướng vào chất lượng sẽ hình thành:

• Hành vi chuẩn mực: tuân thủ phác đồ, báo cáo sự cố trung thực

• Thái độ chuyên nghiệp: tôn trọng người bệnh, giao tiếp rõ ràng

• Hoạt động chuẩn hóa: quy trình khám bệnh, cấp cứu, phẫu thuật

• Quá trình được kiểm soát: giảm biến thiên và sai sót

Chất lượng không nằm ở khẩu hiệu, mà thể hiện trong cách mỗi nhân viên hành động hằng ngày.

2. Chất lượng được xác định bởi khả năng thỏa mãn người bệnh và các bên quan tâm

Trong bệnh viện:

• Khách hàng chính: người bệnh

• Bên quan tâm: thân nhân, nhân viên y tế, cơ quan quản lý, BHYT, cộng đồng

Chất lượng không chỉ là điều trị khỏi bệnh, mà còn bao gồm:

• An toàn người bệnh (giảm tai biến, nhiễm khuẩn)

• Thời gian chờ hợp lý

• Thông tin minh bạch

• Tôn trọng quyền người bệnh

Đồng thời phải kiểm soát ảnh hưởng không mong muốn:

• Biến chứng

• Sai sót chuyên môn

• Khiếu nại

• Rủi ro pháp lý

Chất lượng vì vậy gắn chặt với quản lý rủi ro.

3. Chất lượng vượt ra ngoài “tính năng kỹ thuật”

ISO 9000 nhấn mạnh: chất lượng không chỉ là đặc tính dự kiến, mà còn là giá trị và lợi ích được cảm nhận.

Trong bệnh viện:

• Phẫu thuật thành công nhưng giao tiếp kém → người bệnh vẫn không hài lòng

• Điều trị đúng phác đồ nhưng chờ đợi kéo dài → giá trị cảm nhận giảm

• Cơ sở vật chất tốt nhưng thiếu minh bạch chi phí → mất niềm tin

Do đó, chất lượng bệnh viện bao gồm:

1. Hiệu quả lâm sàng

2. An toàn

3. Trải nghiệm người bệnh

4. Giá trị cảm nhận

4. Áp dụng thực tế trong quản trị bệnh viện

Để thực hiện đúng khái niệm “chất lượng” theo ISO 9000, bệnh viện cần:

• Xác định rõ nhu cầu và mong đợi của người bệnh

• Đo lường sự hài lòng và các chỉ số an toàn

• Phân tích dữ liệu sự cố và khiếu nại

• Cải tiến quy trình dựa trên bằng chứng

• Xây dựng văn hóa không đổ lỗi cá nhân mà tập trung vào hệ thống

Chất lượng phải được quản lý như một mục tiêu chiến lược, không phải hoạt động kiểm tra cuối quy trình.

Theo tinh thần ISO 9000, chất lượng trong bệnh viện là:

Khả năng tạo ra giá trị y tế an toàn, hiệu quả và đáng tin cậy, đồng thời mang lại lợi ích và sự hài lòng thực sự cho người bệnh và các bên quan tâm.

Hiểu đúng khái niệm này giúp bệnh viện chuyển từ tư duy “làm đúng kỹ thuật” sang tư duy “tạo giá trị toàn diện và bền vững”.