Thời gian chờ khám quá lâu – SOPs cho quy trình tiếp đón và phân luồng

Một trong những phàn nàn phổ biến nhất của người bệnh khi đến bệnh viện là phải chờ đợi quá lâu. Dù đã lấy số, ngồi đúng khu vực, nhưng có khi mất hàng giờ mới được khám. Thực tế này không chỉ gây bức xúc cho người bệnh, mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của bệnh viện.

1. Thực trạng

• Người bệnh thường tập trung đông vào một số khung giờ cao điểm, gây ùn tắc tại khu vực tiếp đón.

• Các khoa phòng xử lý hồ sơ chưa đồng bộ, dẫn đến chậm trễ ở khâu nhập liệu và phân luồng.

• Một số trường hợp người bệnh không được hướng dẫn rõ ràng, phải tự dò tìm phòng khám.

• Việc phối hợp giữa tiếp đón – khám – cận lâm sàng thiếu nhịp nhàng, khiến người bệnh phải đi lại nhiều lần.

2. Nguyên nhân

• Chưa có SOPs thống nhất cho quy trình tiếp đón: Mỗi nhân viên làm theo kinh nghiệm riêng, không có luồng chuẩn từ đầu vào đến khi vào phòng khám.

• Thiếu SOPs phân luồng khoa học: Người bệnh chưa được phân loại theo mức độ cấp bách, loại hình khám, hoặc đối tượng ưu tiên.

• Ứng dụng công nghệ chưa đồng bộ: Hệ thống xếp số, thanh toán, gọi khám chưa được tích hợp trơn tru.

• Chưa giám sát và cải tiến liên tục: Thời gian chờ chưa được đo lường và phân tích để cải thiện.

3. Hệ quả

• Người bệnh bức xúc, dễ khiếu nại: Thời gian chờ lâu làm giảm sự hài lòng, nhất là ở khu khám theo yêu cầu.

• Nhân viên căng thẳng: Bị áp lực từ số lượng người bệnh đông và phản ánh tiêu cực.

• Giảm hiệu suất bệnh viện: Nhiều người bệnh bỏ về hoặc chuyển sang cơ sở khác, ảnh hưởng nguồn thu.

• Ảnh hưởng đến an toàn: Người bệnh cấp cứu hoặc tình trạng nặng có nguy cơ bị chậm xử trí nếu không phân luồng đúng.

4. Giải pháp bằng SOPs

• Xây dựng SOPs tiếp đón chuẩn: Bao gồm các bước từ tiếp nhận hồ sơ, nhập dữ liệu, cấp số thứ tự đến hướng dẫn người bệnh vào phòng khám.

• Thiết lập SOPs phân luồng khoa học: Dựa trên mức độ ưu tiên (cấp cứu, ưu tiên, thường), loại dịch vụ (theo yêu cầu, BHYT, khám sức khỏe), và năng lực từng phòng khám.

• Ứng dụng công nghệ hỗ trợ SOPs: Tích hợp hệ thống gọi số, hiển thị thông tin trên màn hình, thanh toán điện tử và chỉ dẫn phòng khám.

• Đào tạo nhân viên tiếp đón: Nhân viên phải nắm rõ quy trình và kỹ năng giao tiếp để hướng dẫn nhanh, chính xác.

• Đo lường và cải tiến: Ghi nhận thời gian chờ thực tế, phân tích điểm nghẽn và cập nhật SOPs định kỳ.

• Một số ít bệnh viện làm được: Tạo nhóm điều trị, chia ra các block khám theo nhóm bệnh.

Thời gian chờ khám dài không chỉ là vấn đề về cơ sở vật chất, mà chủ yếu do quy trình tiếp đón và phân luồng chưa chuẩn hóa. Khi SOPs được áp dụng chặt chẽ, người bệnh sẽ được hướng dẫn nhanh, phân loại đúng, khám chữa bệnh hiệu quả hơn – từ đó nâng cao sự hài lòng và uy tín bệnh viện.