Phản hồi và khiếu nại người bệnh – SOPs để không rơi vào khoảng trống

Người bệnh ngày nay ngày càng quan tâm đến quyền lợi và chất lượng dịch vụ y tế. Vì vậy, phản hồi và khiếu nại từ người bệnh là nguồn thông tin quý giá để cải tiến. Tuy nhiên, nhiều bệnh viện vẫn chưa xử lý hiệu quả: có khi phản hồi bị bỏ quên, khiếu nại được trả lời chậm, hoặc xử lý theo kiểu “chữa cháy”. Đây là dấu hiệu cho thấy bệnh viện chưa có SOPs chuẩn cho quy trình quản lý phản hồi và khiếu nại.

1. Thực trạng

• Người bệnh phản ánh qua nhiều kênh: trực tiếp, đường dây nóng, hộp thư góp ý, mạng xã hội.

• Một số phản hồi không được ghi nhận chính thức, dẫn đến mất dấu thông tin.

• Khi có khiếu nại, bệnh viện thường chỉ định người xử lý tạm thời, không có quy trình chuẩn.

• Kết quả giải quyết không được phản hồi lại cho người bệnh, làm họ mất niềm tin.

2. Nguyên nhân

• Thiếu SOPs thống nhất: Không có quy trình chuẩn quy định cách tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi.

• Chưa phân công rõ trách nhiệm: Mỗi khoa, phòng xử lý khác nhau, không có đầu mối chung.

• Văn hóa “né tránh” khiếu nại: Một số nhân viên ngại tiếp nhận ý kiến tiêu cực, sợ ảnh hưởng uy tín.

• Thiếu công cụ quản lý tập trung: Không có hệ thống ghi nhận và theo dõi phản hồi từ đầu đến cuối.

3. Hệ quả

• Người bệnh mất niềm tin: Khi phản hồi bị bỏ quên hoặc không được trả lời, họ dễ tìm đến mạng xã hội hoặc báo chí.

• Gia tăng xung đột: Khiếu nại không được xử lý đúng chuẩn có thể leo thang thành tranh chấp.

• Bỏ lỡ cơ hội cải tiến: Phản hồi vốn là “mỏ vàng” để cải tiến chất lượng, nhưng không được khai thác.

• Ảnh hưởng uy tín bệnh viện: Hình ảnh tổ chức trở nên thiếu chuyên nghiệp, kém minh bạch.

4. Giải pháp bằng SOPs

• Xây dựng SOPs tiếp nhận phản hồi: Quy định rõ các kênh tiếp nhận, cách ghi nhận và phân loại (khen ngợi, góp ý, khiếu nại, sự cố).

• SOPs xử lý khiếu nại: Nêu rõ quy trình phân công trách nhiệm, thời hạn xử lý, cách phản hồi cho người bệnh.

• Thiết lập đầu mối chung: Phòng Quản lý chất lượng hoặc bộ phận CSKH là nơi tập trung quản lý toàn bộ phản hồi.

• Ứng dụng công nghệ: Sử dụng phần mềm quản lý phản hồi để theo dõi tiến độ xử lý và tránh bỏ sót.

• Đào tạo kỹ năng giao tiếp xử lý khiếu nại: Nhân viên thực hành SOPs qua các tình huống mô phỏng, đảm bảo thái độ chuyên nghiệp.

Phản hồi và khiếu nại không phải là gánh nặng, mà là cơ hội vàng để bệnh viện cải tiến. Khi có SOPs rõ ràng và công cụ quản lý hiệu quả, mọi phản hồi đều được xử lý đúng chuẩn, minh bạch và kịp thời – từ đó củng cố niềm tin của người bệnh và nâng cao uy tín bệnh viện.