3.9.2. Sự thỏa mãn của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng

3.9.2 Sự thỏa mãn của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng

Cảm nhận của khách hàng (3.2.4) về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

CHÚ THÍCH 1: Mong đợi của khách hàng có thể tổ chức (3.2.1) không biết cho tới khi sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu. Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được nêu ra hoặc hàm ý hay mang tính bắt buộc.

CHÚ THÍCH 2: Khiếu nại (3.9.3) là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng nhưng việc không có khiếu nại không nhất thiết hàm ý sự thỏa mãn cao của khách hàng.

CHÚ THÍCH 3: Ngay cả khi các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng được thống nhất với khách hàng và được thực hiện, thì việc này không nhất thiết đảm bảo sự thỏa mãn cao của khách hàng.

[NGUỒN: TCVN ISO 10004:2015, 3.3, được sửa đổi — Các chú thích được sửa đổi]

3.9.2 customer satisfaction

customer’s (3.2.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled

Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.2.1), or even to the customer in question, until the product (3.7.6) or service (3.7.7) is delivered. It can be necessary for achieving high customer satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.

Note 2 to entry: Complaints (3.9.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer satisfaction.

Note 3 to entry: Even when customer requirements (3.6.4) have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction.

[SOURCE: ISO 10004:2012, 3.3, modified — Notes have been modified]