Giới thiệu văn bản

Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Quy chế vận hành, sử dụng Hệ thống đường dây nóng Bộ Y tế 1900-9095 là văn bản quy phạm nội bộ quy định toàn diện cơ chế tổ chức, vận hành và quản lý hệ thống tiếp nhận – xử lý phản ánh của người dân trong lĩnh vực y tế .

Quyết định này có hiệu lực từ ngày 01/11/2025 và thay thế Quyết định số 1933/QĐ-BYT ngày 19/5/2016 trước đây .

Tóm tắt nội dung chính của Quy chế

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng

Quy chế áp dụng đối với:

• Các Vụ, Cục, Văn phòng Bộ Y tế

• Các đơn vị trực thuộc Bộ

• Sở Y tế các tỉnh/thành phố

• Các đơn vị có liên quan 

Mục tiêu: quy định việc vận hành và sử dụng Hệ thống đường dây nóng 1900-9095 thống nhất toàn ngành.

2. Nguyên tắc hoạt động

2.1 Nguyên tắc chung

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh phải kịp thời, minh bạch, đúng thẩm quyền

• Phân công trách nhiệm rõ ràng

• Gắn với nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng người bệnh

• Bảo đảm an toàn, an ninh thông tin 

2.2 Nguyên tắc vận hành

• Tổng đài 1900-9095 hoạt động 24/24 giờ, 7 ngày/tuần

• Tất cả cuộc gọi phải được ghi âm, lưu trữ tối thiểu 12 tháng

• Bảo mật danh tính người phản ánh

• Có thể xử lý theo chế độ “khẩn” nếu cần 

3. Quy trình xử lý phản ánh (4 tầng)

Quy trình xử lý được thiết kế theo cơ chế phân cấp:

1. Tổng đài 1900-9095

   • Tiếp nhận, ghi nhận, phân loại

   • Cập nhật vào phần mềm quản lý

2. Cơ sở khám chữa bệnh

   • Xử lý ban đầu

   • Cập nhật kết quả trên hệ thống

3. Sở Y tế

   • Giải quyết nếu người dân chưa hài lòng với phản hồi của cơ sở

4. Bộ Y tế

   • Chỉ đạo xử lý khi người dân vẫn tiếp tục phản ánh 

Cơ chế này tạo thành chuỗi giám sát nhiều cấp, tránh bỏ sót phản ánh.

4. Trách nhiệm cụ thể của các đơn vị

4.1 Cơ sở y tế và Sở Y tế

• Phân công cán bộ trực 24/24

• Kiểm tra, xử lý phản ánh

• Cập nhật kết quả đúng thời hạn

• Thủ trưởng đơn vị chịu trách nhiệm đôn đốc 

4.2 Phân công theo lĩnh vực tại Bộ Y tế

Ví dụ:

• Vụ Tổ chức cán bộ: thái độ, ứng xử

• Vụ BHYT: bảo hiểm y tế

• Vụ Kế hoạch Tài chính: tài chính KCB

• Cục Quản lý KCB: chuyên môn KCB và nội dung khác 

5. Thời hạn xử lý

5.1 Thời hạn xử lý ban đầu

• Khẩn cấp: xử lý ngay

• Thông thường: tối đa 03 ngày làm việc

• Phức tạp: tối đa 05 ngày làm việc 

5.2 Thời hạn báo cáo kết quả

• Khẩn: trong 24 giờ

• Thông thường: tối đa 10 ngày làm việc

• Phức tạp: tối đa 15 ngày làm việc 

6. Chế độ báo cáo và giám sát

• Báo cáo định kỳ 6 tháng và 1 năm

• Hạn gửi báo cáo:

  • 15/6 (6 tháng)

  • 15/12 (báo cáo năm) 

Cục Quản lý Khám, chữa bệnh là đầu mối theo dõi, kiểm tra và tổng hợp báo cáo .

7. Khen thưởng và kỷ luật

• Kết quả xử lý phản ánh là tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ

• Có thể khen thưởng hoặc xử lý kỷ luật tùy mức độ thực hiện 

Nhận định tổng quát

Quy chế 2025 đã:

• Chuẩn hóa lại quy trình theo mô hình phần mềm quản lý tập trung

• Thiết lập cơ chế giám sát nhiều tầng (Cơ sở → Sở → Bộ)

• Quy định rõ thời hạn xử lý và chế độ báo cáo

• Gắn kết quả xử lý phản ánh với đánh giá thi đua

• Nhấn mạnh bảo mật và lưu trữ dữ liệu

Đây là bước nâng cấp đáng kể so với Quy chế 2016, chuyển từ cơ chế “tiếp nhận thủ công” sang mô hình quản lý số hóa, có theo dõi tiến độ và kiểm soát trách nhiệm theo thời gian thực.