3.9.6. Tranh chấp

3.9.6 Tranh chấp

<sự thỏa mãn của khách hàng> bất đồng, nảy sinh từ một khiếu nại (3.9.3) được gửi tới nhà cung cấp DRP (3.2.7).

CHÚ THÍCH 1: Một số tổ chức (3.2.1) cho phép khách hàng (3.2.4) thể hiện sự không thỏa mãn tới nhà cung cấp DRP ngay lần đầu. Trong trường hợp này, việc thể hiện sự không hài lòng của khách hàng trở thành khiếu nại khi gửi tới tổ chức để trả lời và trở thành tranh chấp nếu tổ chức không giải quyết mà không có sự can thiệp của nhà cung cấp. Nhiều tổ chức thích khách hàng của mình thể hiện ngay mọi sự không thỏa mãn tới tổ chức trước khi vận dụng việc giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức.

[NGUỒN: TCVN ISO 10003:2007, 3.6, được sửa đổi]

3.9.6 dispute

<customer satisfaction> disagreement, arising from a complaint (3.9.3), submitted to a DRP-provider (3.2.7)

Note 1 to entry: Some organizations (3.2.1) allow their customers (3.2.4) to express their dissatisfaction to a DRP- provider in the first instance. In this situation, the expression of dissatisfaction becomes a complaint when sent to the organization for a response, and becomes a dispute if not resolved by the organization without DRP-provider intervention. Many organizations prefer their customers to first express any dissatisfaction to the organization before utilizing dispute resolution external to the organization.

[SOURCE: ISO 10003:2007, 3.6, modified]