2.4.1.3. Quá trình

2.4.1.3 Quá trình

Tổ chức có các quá trình có thể được xác định, đo lường và cải tiến. Những quá trình này tương tác để mang lại kết quả nhất quán với mục tiêu của tổ chức và xuyên suốt các ranh giới giữa các chức năng. Một số quá trình có thể là chính yếu, trong khi các quá trình khác thì không. Các quá trình có các hoạt động với đầu vào liên quan lẫn nhau để mang lại đầu ra.

2.4.1.3 Processes

The organization has processes that can be defined, measured and improved. These processes interact to deliver results consistent with the organization’s objectives and cross functional boundaries. Some processes can be critical while others are not. Processes have interrelated activities with inputs to deliver outputs.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

ISO 9000 khẳng định: tổ chức có các quá trình có thể xác định, đo lường và cải tiến; các quá trình này tương tác với nhau để tạo ra kết quả phù hợp với mục tiêu. Một số quá trình là trọng yếu, các quá trình có đầu vào – hoạt động – đầu ra liên kết vượt qua ranh giới chức năng.

Trong bệnh viện, đây là nền tảng của quản trị chất lượng theo hệ thống.

1. Xác định rõ các quá trình trong bệnh viện

Bệnh viện có thể phân loại:

Quá trình cốt lõi (core processes):

• Tiếp nhận và phân luồng

• Khám bệnh

• Chẩn đoán cận lâm sàng

• Điều trị (nội khoa, ngoại khoa)

• Chăm sóc và theo dõi

• Ra viện và quản lý sau điều trị

Quá trình hỗ trợ (support processes):

• Quản lý thuốc

• Quản lý thiết bị

• CNTT

• Nhân sự

• Tài chính – BHYT

Mỗi quá trình phải được:

• Xác định phạm vi

• Quy định trách nhiệm

• Chuẩn hóa hoạt động

2. Quá trình có thể đo lường và cải tiến

Ví dụ đo lường:

• Thời gian chờ khám

• Tỷ lệ nhiễm khuẩn

• Tỷ lệ sai sót dùng thuốc

• Thời gian trả kết quả xét nghiệm

• Mức độ hài lòng người bệnh

Dữ liệu giúp:

• Đánh giá hiệu suất

• So sánh theo thời gian

• Xác định cơ hội cải tiến

3. Tương tác vượt qua ranh giới chức năng

Trong bệnh viện, các quá trình không dừng ở một khoa:

• Khám bệnh liên quan đến xét nghiệm, dược, điều dưỡng

• Phẫu thuật liên quan đến gây mê, vô khuẩn, hồi sức

• Thanh toán liên quan đến hồ sơ bệnh án và BHYT

Sai sót thường xảy ra tại điểm giao thoa. Vì vậy, cần quản lý liên kết liên khoa thay vì quản lý cục bộ.

4. Nhận diện quá trình trọng yếu

Một số quá trình có rủi ro cao và ảnh hưởng lớn:

• Cấp cứu

• Phẫu thuật

• Truyền máu

• Kiểm soát nhiễm khuẩn

• Quản lý thuốc nguy cơ cao

Các quá trình này cần:

• Giám sát chặt chẽ

• Đánh giá định kỳ

• Ưu tiên nguồn lực

5. Cấu trúc đầu vào – hoạt động – đầu ra

Ví dụ:

Quá trình xét nghiệm:

• Đầu vào: chỉ định, mẫu bệnh phẩm

• Hoạt động: phân tích, kiểm soát chất lượng

• Đầu ra: kết quả chính xác, đúng thời gian

Nếu đầu vào sai (nhầm mẫu), toàn bộ quá trình bị ảnh hưởng.

Kết luận

Áp dụng nội dung 2.4.1.3 trong bệnh viện cho thấy:

• Chất lượng là kết quả của các quá trình được xác định và kiểm soát

• Các quá trình phải được đo lường và cải tiến liên tục

• Tương tác liên khoa là yếu tố then chốt

• Cần ưu tiên kiểm soát các quá trình trọng yếu

Quản trị bệnh viện hiệu lực đòi hỏi phải nhìn nhận và điều hành các quá trình như một mạng lưới liên kết nhằm đạt mục tiêu chất lượng và an toàn người bệnh một cách ổn định và dự đoán được.