2. Các khái niệm cơ bản và nguyên tắc quản lý chất lượng

2. Fundamental concepts and quality management principles

Liên hệ trong quản trị bệnh viện

Phần 2 của ISO 9000:2015 trình bày các khái niệm nền tảng và 7 nguyên tắc quản lý chất lượng, tạo cơ sở tư duy để xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng (QMS).

Đối với bệnh viện, đây là phần quan trọng nhất vì nó định hình cách tiếp cận quản trị hiện đại: quản lý theo hệ thống, theo quá trình và dựa trên bằng chứng.

1. Khái niệm “Chất lượng” trong bệnh viện

Theo ISO 9000, chất lượng gắn với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm.

Trong bệnh viện, chất lượng không chỉ là kết quả điều trị, mà bao gồm:

• An toàn người bệnh

• Tuân thủ phác đồ chuyên môn

• Trải nghiệm và sự hài lòng

• Giá trị cảm nhận của người bệnh

• Uy tín và trách nhiệm xã hội

Chất lượng là kết quả của hệ thống vận hành, không phải nỗ lực cá nhân đơn lẻ.

2. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS)

QMS trong bệnh viện là tập hợp:

• Cơ cấu tổ chức

• Chính sách chất lượng

• Quy trình chuyên môn (SOP)

• Hoạt động giám sát, đánh giá

• Cơ chế cải tiến liên tục

QMS giúp bệnh viện:

• Nhận diện mục tiêu chất lượng

• Xác định các quá trình cốt lõi (khám bệnh, cấp cứu, phẫu thuật, xét nghiệm…)

• Phân bổ nguồn lực phù hợp

• Kiểm soát rủi ro và sai sót

3. Bảy nguyên tắc quản lý chất lượng và ý nghĩa trong bệnh viện

1. Hướng vào khách hàng
   → Lấy người bệnh làm trung tâm.

2. Lãnh đạo
   → Lãnh đạo bệnh viện định hướng văn hóa chất lượng.

3. Sự tham gia của mọi người
   → Chất lượng là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên.

4. Tiếp cận theo quá trình
   → Quản lý theo dòng chảy người bệnh, không quản lý rời rạc theo khoa phòng.

5. Cải tiến
   → Liên tục giảm sai sót, nâng cao hiệu quả điều trị.

6. Quyết định dựa trên bằng chứng
   → Sử dụng dữ liệu lâm sàng, chỉ số KPI, báo cáo sự cố.

7. Quản lý mối quan hệ
   → Kiểm soát nhà cung cấp thuốc, thiết bị, đối tác chuyên môn.

4. Ý nghĩa chiến lược đối với bệnh viện

Phần 2 của ISO 9000 giúp bệnh viện:

• Chuyển từ quản lý hành chính sang quản lý hệ thống

• Hiểu rõ vai trò của bối cảnh tổ chức và các bên quan tâm

• Xây dựng nền tảng cho ISO 9001, kiểm định chất lượng bệnh viện, quản lý rủi ro lâm sàng

Đây là nền tảng tư duy để bệnh viện phát triển bền vững, nâng cao chất lượng chuyên môn và tăng niềm tin xã hội.