2.3.1.4 Hành động có thể thực hiện
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;
- hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
- liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;
- hoạch định, thiết kế, xây dựng, tạo, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- đo lường theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp;
- xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;
- quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.
2.3.1.4 Possible actions
Possible actions include:
— recognize direct and indirect customers as those who receive value from the organization;
— understand customers’ current and future needs and expectations;
— link the organization’s objectives to customer needs and expectations;
— communicate customer needs and expectations throughout the organization;
— plan, design, develop, produce, deliver and support products and services to meet customer needs and expectations;
— measure and monitor customer satisfaction and take appropriate actions;
— determine and take action on relevant interested parties’ needs and appropriate expectations that can affect customer satisfaction;
— actively manage relationships with customers to achieve sustained success.
LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN
Để thực hiện nguyên tắc hướng vào khách hàng, ISO 9000 đề xuất các hành động cụ thể. Trong bệnh viện, các hành động này phải được tích hợp vào hệ thống quản lý chất lượng (QMS), không chỉ dừng ở khẩu hiệu “người bệnh là trung tâm”.
1. Nhận diện khách hàng trực tiếp và gián tiếp
Trong bệnh viện:
Khách hàng trực tiếp: người bệnh
Khách hàng gián tiếp: thân nhân, khoa phòng nội bộ, cơ sở chuyển tuyến
Ví dụ:
Khoa lâm sàng là “khách hàng nội bộ” của khoa xét nghiệm
Điều dưỡng là “khách hàng nội bộ” của bộ phận dược
Nhận diện đầy đủ giúp cải thiện chất lượng liên quá trình.
2. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai
Bệnh viện cần:
Khảo sát hài lòng định kỳ
Phân tích khiếu nại
Theo dõi xu hướng bệnh tật
Ứng dụng công nghệ số
Hiểu nhu cầu tương lai giúp:
Phát triển dịch vụ chuyên sâu
Nâng cấp cơ sở hạ tầng
Tối ưu quy trình khám chữa bệnh
3. Liên kết mục tiêu bệnh viện với nhu cầu người bệnh
Mục tiêu chất lượng phải phản ánh:
Giảm thời gian chờ
Giảm nhiễm khuẩn bệnh viện
Tăng tỷ lệ tuân thủ phác đồ
Tăng sự hài lòng
Nếu mục tiêu không gắn với nhu cầu người bệnh, QMS sẽ xa rời thực tế.
4. Truyền thông nhu cầu người bệnh trong toàn bệnh viện
Mọi nhân viên cần hiểu:
Phản hồi của người bệnh
Các sự cố đã xảy ra
Mục tiêu cải tiến
Ví dụ:
Thông báo kết quả khảo sát hài lòng trong giao ban
Phân tích sự cố trong hội đồng chuyên môn
Communication giúp tăng nhận thức và trách nhiệm.
5. Thiết kế và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu
Bệnh viện cần:
Chuẩn hóa quy trình theo hành trình người bệnh
Cải tiến khu vực tiếp đón
Ứng dụng đặt lịch trực tuyến
Hỗ trợ sau ra viện
Thiết kế dịch vụ phải dựa trên nhu cầu thực tế, không theo suy đoán chủ quan.
6. Đo lường và giám sát sự hài lòng
Các công cụ có thể gồm:
Khảo sát định kỳ
Phân tích khiếu nại
Theo dõi chỉ số trải nghiệm
Quan trọng là phải:
Phân tích dữ liệu
Xác định nguyên nhân gốc rễ
Thực hiện hành động cải tiến
7. Quản lý các bên quan tâm liên quan
Các yếu tố như:
Thái độ nhân viên
Minh bạch chi phí
Chính sách BHYT
Chất lượng thuốc và thiết bị
đều ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh.
Bệnh viện phải quản lý đồng bộ các mối quan hệ này.
8. Chủ động quản lý mối quan hệ với người bệnh
Ví dụ:
Hệ thống chăm sóc sau điều trị
Đường dây nóng phản hồi
Chương trình quản lý bệnh mạn tính
Mục tiêu là xây dựng niềm tin dài hạn.
Kết luận
Áp dụng các hành động trên trong bệnh viện giúp:
Chuyển từ tư duy “đáp ứng thụ động” sang “thiết kế chủ động theo nhu cầu người bệnh”
Tăng giá trị y tế và trải nghiệm
Củng cố uy tín và phát triển bền vững
Hướng vào khách hàng chỉ thực sự hiệu lực khi được triển khai bằng hành động cụ thể, đo lường được và cải tiến liên tục trong toàn hệ thống bệnh viện.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
