2.3.1.1. Tuyên bố

2.3.1.1 Tuyên bố

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.

2.3.1.1 Statement

The primary focus of quality management is to meet customer requirements and to strive to exceed customer expectations.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

Trong bệnh viện, “customer” trước hết là người bệnh, đồng thời bao gồm thân nhân và trong một số trường hợp là khách hàng nội bộ (khoa phòng sử dụng dịch vụ của nhau).

Nguyên tắc này khẳng định: trọng tâm của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu và nỗ lực vượt trên mong đợi của người bệnh.

1. Đáp ứng yêu cầu (Meet requirements)

Yêu cầu trong bệnh viện bao gồm:

• Yêu cầu chuyên môn: chẩn đoán chính xác, điều trị đúng phác đồ

• Yêu cầu pháp lý: tuân thủ Luật Khám bệnh, chữa bệnh

• Yêu cầu an toàn: kiểm soát nhiễm khuẩn, an toàn phẫu thuật

• Yêu cầu đạo đức: bảo mật thông tin, tôn trọng người bệnh

Đáp ứng yêu cầu là mức tối thiểu bắt buộc để bảo đảm chất lượng.

2. Vượt mong đợi (Exceed expectations)

Vượt mong đợi không có nghĩa là cung cấp dịch vụ xa xỉ, mà là:

• Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu

• Thời gian chờ hợp lý

• Chăm sóc toàn diện

• Chủ động tư vấn phòng ngừa

Ví dụ:

• Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về phương án điều trị và nguy cơ

• Hệ thống nhắn tin nhắc tái khám

• Công khai minh bạch chi phí

Giá trị cảm nhận của người bệnh là yếu tố quan trọng của chất lượng.

3. Quản lý hệ thống để đáp ứng người bệnh

Để thực hiện nguyên tắc này, bệnh viện cần:

• Xác định nhu cầu và mong đợi thông qua khảo sát, phản hồi

• Chuẩn hóa quy trình theo hướng người bệnh làm trung tâm

• Đo lường sự hài lòng và phân tích khiếu nại

• Cải tiến dựa trên dữ liệu

Hướng vào khách hàng không phải là khẩu hiệu, mà phải được tích hợp vào QMS.

4. Cân bằng với các nguyên tắc khác

Trong bệnh viện, việc vượt mong đợi phải:

• Không làm ảnh hưởng đến an toàn

• Không vi phạm quy định chuyên môn

• Không gây lãng phí nguồn lực

Do đó, nguyên tắc hướng vào khách hàng cần được áp dụng cân bằng với:

• Tiếp cận theo quá trình

• Quyết định dựa trên bằng chứng

• Quản lý rủi ro

Kết luận

Áp dụng nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” trong bệnh viện có nghĩa là:

• Bảo đảm an toàn và hiệu quả điều trị là yêu cầu tối thiểu

• Chủ động nâng cao trải nghiệm và giá trị cảm nhận của người bệnh

• Thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng xoay quanh nhu cầu người bệnh

Đây là nền tảng của mô hình “người bệnh làm trung tâm” trong quản trị bệnh viện hiện đại.