2.3.1.2 Lý giải

2.3.1.2 Lý giải

Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm liên quan khác. Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức.

2.3.1.2 Rationale

Sustained success is achieved when an organization attracts and retains the confidence of customers and other relevant interested parties. Every aspect of customer interaction provides an opportunity to create more value for the customer. Understanding current and future needs of customers and other interested parties contributes to the sustained success of the  organization.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

ISO 9000 nhấn mạnh: thành công bền vững đạt được khi tổ chức thu hút và duy trì được niềm tin của khách hàng và các bên quan tâm. Mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng đều là cơ hội tạo thêm giá trị. Việc hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai là điều kiện để phát triển lâu dài.

Trong bệnh viện, nội dung này có ý nghĩa chiến lược.

1. Thành công bền vững = duy trì niềm tin của người bệnh

Bệnh viện tồn tại và phát triển nhờ:

• Niềm tin chuyên môn

• Uy tín về an toàn

• Sự hài lòng và giới thiệu từ người bệnh

• Sự tín nhiệm của cơ quan quản lý và BHYT

Một sự cố nghiêm trọng hoặc xử lý truyền thông kém có thể làm suy giảm niềm tin nhanh chóng.

Do đó, QMS phải tập trung vào việc:

• Giảm rủi ro lâm sàng

• Tăng tính minh bạch

• Xử lý khiếu nại kịp thời

2. Mỗi điểm tiếp xúc là một cơ hội tạo giá trị

Trong bệnh viện, các điểm tiếp xúc (touchpoints) gồm:

• Đăng ký khám

• Tiếp đón và hướng dẫn

• Khám bệnh

• Xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh

• Phẫu thuật, điều trị

• Thanh toán, ra viện

• Theo dõi sau điều trị

Mỗi điểm này có thể:

• Tăng sự hài lòng nếu được quản lý tốt

• Gây mất niềm tin nếu xảy ra sai sót hoặc giao tiếp kém

Chất lượng không chỉ nằm ở phòng mổ, mà trải dài toàn bộ hành trình người bệnh.

3. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai

Nhu cầu hiện tại của người bệnh:

• Điều trị an toàn, hiệu quả

• Thời gian chờ hợp lý

• Chi phí minh bạch

Nhu cầu tương lai:

• Ứng dụng công nghệ số

• Tư vấn trực tuyến

• Cá thể hóa điều trị

• Dịch vụ chăm sóc liên tục sau ra viện

Bệnh viện cần:

• Phân tích dữ liệu phản hồi

• Theo dõi xu hướng y tế

• Chủ động đổi mới quy trình và công nghệ

4. Mối liên hệ với các bên quan tâm khác

Ngoài người bệnh, thành công bền vững còn phụ thuộc vào:

• Nhân viên y tế: môi trường làm việc an toàn, công bằng

• Cơ quan quản lý: tuân thủ pháp luật

• BHYT: quản lý chi phí hợp lý

• Nhà cung cấp: bảo đảm chất lượng thuốc và thiết bị

Quản lý tốt các mối quan hệ này giúp giảm rủi ro chiến lược.

Kết luận

Áp dụng nội dung “Rationale” trong bệnh viện cho thấy:

• Niềm tin là tài sản chiến lược

• Mỗi tương tác với người bệnh đều ảnh hưởng đến uy tín

• Hiểu nhu cầu hiện tại và dự báo nhu cầu tương lai là điều kiện để phát triển bền vững

Hướng vào khách hàng trong bệnh viện không chỉ là cải thiện dịch vụ, mà là xây dựng và duy trì hệ sinh thái tin cậy lâu dài.