2.3.1.3 Lợi ích chính
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- tăng giá trị cho khách hàng;
- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
- nâng cao sự gắn bó của khách hàng;
- tăng cường kinh doanh lặp lại;
- nâng cao uy tín của tổ chức;
- mở rộng cơ sở khách hàng;
- nâng cao doanh thu và thị phần.
2.3.1.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— increased customer value;
— increased customer satisfaction;
— improved customer loyalty;
— enhanced repeat business;
— enhanced reputation of the organization;
— expanded customer base;
— increased revenue and market share.
LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN
Khi bệnh viện thực sự áp dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng (người bệnh) trong hệ thống quản lý chất lượng (QMS), các lợi ích chính không chỉ dừng ở sự hài lòng, mà còn tạo ra giá trị chiến lược và bền vững.
1. Tăng giá trị cho người bệnh (Increased customer value)
Giá trị trong bệnh viện bao gồm:
Hiệu quả điều trị cao
An toàn người bệnh
Thời gian chờ hợp lý
Giao tiếp minh bạch
Dịch vụ thuận tiện
Giá trị không chỉ là “khỏi bệnh”, mà là trải nghiệm toàn diện trong suốt hành trình khám chữa bệnh.
2. Tăng sự hài lòng (Increased customer satisfaction)
Khi quy trình được chuẩn hóa và cải tiến:
Giảm sai sót
Giảm phàn nàn
Tăng minh bạch thông tin
Sự hài lòng trở thành chỉ số đo lường hiệu lực của QMS, không chỉ là cảm nhận chủ quan.
3. Tăng sự trung thành (Improved customer loyalty)
Người bệnh tin tưởng sẽ:
Quay lại khi cần điều trị
Giới thiệu cho người khác
Hợp tác tốt hơn trong điều trị
Sự trung thành là kết quả của niềm tin dài hạn, không phải chiến dịch truyền thông ngắn hạn.
4. Gia tăng sử dụng dịch vụ lặp lại (Enhanced repeat business)
Trong bệnh viện:
Tái khám
Theo dõi điều trị lâu dài
Quản lý bệnh mạn tính
Khi người bệnh hài lòng và tin tưởng, họ tiếp tục lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc tiếp theo.
5. Nâng cao uy tín tổ chức (Enhanced reputation)
Uy tín bệnh viện được xây dựng từ:
Kết quả chuyên môn
Tính an toàn
Minh bạch và đạo đức nghề nghiệp
Uy tín mạnh giúp:
Thu hút nhân lực chất lượng cao
Thu hút hợp tác chuyên môn
Tăng vị thế trong hệ thống y tế
6. Mở rộng nhóm người bệnh (Expanded customer base)
Khi chất lượng và uy tín được củng cố:
Người bệnh từ khu vực khác lựa chọn bệnh viện
Tăng lượng bệnh nhân theo yêu cầu
Tăng hợp tác quốc tế
Sự mở rộng này phải dựa trên năng lực hệ thống, không chỉ quảng bá.
7. Tăng nguồn thu và thị phần (Increased revenue and market share)
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các cơ sở y tế:
Chất lượng cao → thu hút người bệnh
Quản lý hiệu quả → tối ưu chi phí
Niềm tin xã hội → tăng ổn định tài chính
Tuy nhiên, doanh thu phải là hệ quả của chất lượng, không phải mục tiêu thay thế chất lượng.
Kết luận
Áp dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng trong bệnh viện mang lại:
Giá trị y tế cao hơn
Niềm tin và sự trung thành của người bệnh
Uy tín chuyên môn bền vững
Ổn định tài chính dài hạn
Hệ thống quản lý chất lượng chỉ thực sự hiệu lực khi những lợi ích này được tạo ra một cách có hệ thống, đo lường được và cải tiến liên tục.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
