3.9.3. Khiếu nại

3.9.3 Khiếu nại

<sự thỏa mãn của khách hàng> Việc thể hiện sự không hài lòng đối với một tổ chức (3.2.1), liên quan đến sản phẩm (3.7.6) hoặc dịch vụ (3.7.7) hay chính quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại của tổ chức, trong đó việc trả lời hoặc giải quyết được mong đợi một cách rõ ràng hoặc ngầm hiểu

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.2, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.3 complaint

<customer satisfaction> expression of dissatisfaction made to an organization (3.2.1), related to its product (3.7.6) or service (3.7.7), or the complaints-handling process (3.4.1) itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.2, modified — The term “service” has been included in the definition]