Blog của DrVDT

5S (Sàng lọc – Sắp xếp – Kiểm tra, vệ sinh – Chuẩn hóa – Duy trì) được nhiều bệnh viện triển khai như một hoạt động cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, không ít nơi chỉ làm theo phong trào: ban đầu rầm rộ, sau đó dần lắng xuống, cuối cùng trở lại tình trạng ban đầu. Nguyên nhân lớn nhất: thiếu SOPs để biến 5S thành công việc thường ngày, thay vì một chiến dịch ngắn hạn.

Trong bệnh viện, con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Thế nhưng, thực tế cho thấy đội ngũ nhân viên thường rơi vào hai tình trạng đối lập: người mới thì lúng túng không biết làm theo chuẩn nào, người cũ thì làm theo thói quen riêng. Điều này phản ánh rõ ràng sự thiếu vắng SOPs trong công tác đào tạo và duy trì năng lực nhân viên.

Người bệnh ngày nay ngày càng quan tâm đến quyền lợi và chất lượng dịch vụ y tế. Vì vậy, phản hồi và khiếu nại từ người bệnh là nguồn thông tin quý giá để cải tiến. Tuy nhiên, nhiều bệnh viện vẫn chưa xử lý hiệu quả: có khi phản hồi bị bỏ quên, khiếu nại được trả lời chậm, hoặc xử lý theo kiểu “chữa cháy”. Đây là dấu hiệu cho thấy bệnh viện chưa có SOPs chuẩn cho quy trình quản lý phản hồi và khiếu nại.

Sau khi phân tích các vấn đề: lạm phát văn bản, nhân viên phải nhớ quá nhiều chỉ đạo, văn bản thay đổi liên tục và lãnh đạo bị cuốn vào sự vụ, có thể thấy gốc rễ chung chính là bệnh viện chưa quản trị theo Quy trình chuẩn (SOPs). Để khắc phục triệt để, cần một lộ trình chuyển đổi: từ điều hành bằng văn bản sự vụ sang chuẩn hóa bằng SOPs.

Trong bệnh viện, cấp cứu là “tuyến lửa” quan trọng nhất, nơi từng phút giây quyết định sự sống còn của người bệnh. Tuy nhiên, thực tế ở nhiều bệnh viện, quy trình cấp cứu lại không đồng nhất giữa các khoa, dẫn đến chậm trễ, lúng túng và nguy cơ sai sót. Thậm chí các bác sĩ trong cùng khoa cũng không thống nhất.

Thuốc là vũ khí quan trọng trong điều trị, nhưng cũng là nguồn rủi ro lớn nếu sử dụng không đúng. Nhiều bệnh viện đã ghi nhận sai sót trong kê đơn, cấp phát, hoặc sử dụng thuốc trên người bệnh. Đây không chỉ là sự cố chuyên môn, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của xã hội đối với hệ thống y tế.

Nhiễm khuẩn bệnh viện là một trong những thách thức lớn nhất của hệ thống y tế. Dù đã có nhiều chương trình, tài liệu hướng dẫn, tình trạng này vẫn thường xuyên xảy ra tại nhiều cơ sở y tế. Nguyên nhân không chỉ đến từ môi trường hay thiết bị, mà còn từ việc thiếu chuẩn hóa từng thao tác nhỏ trong thực hành hàng ngày.

Trong bệnh viện, người bệnh và thân nhân không chỉ quan tâm đến chất lượng điều trị mà còn rất nhạy cảm với cách ứng xử của nhân viên y tế. Thực tế cho thấy, có khoa/phòng được khen ngợi vì thái độ tận tình, nhưng ở khoa khác lại xuất hiện phàn nàn vì sự khó chịu hay thiếu quan tâm. Sự không đồng đều trong giao tiếp khiến trải nghiệm người bệnh bị chia cắt, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh bệnh viện.