1. Bản chất của tiêu chí A4.6
Tiêu chí A4.6 không chỉ yêu cầu bệnh viện “phát phiếu khảo sát”, mà yêu cầu bệnh viện xây dựng được một cơ chế lắng nghe có hệ thống, phân tích có trọng tâm và cải tiến có hành động dựa trên sự hài lòng của người bệnh.
Về bản chất, A4.6 trả lời ba câu hỏi cốt lõi:
Bệnh viện có đo lường được mức độ hài lòng của người bệnh một cách khách quan, định kỳ hay không?
Kết quả khảo sát có phản ánh đúng trải nghiệm thực tế của người bệnh, hay chỉ mang tính hình thức?
Sau khảo sát, bệnh viện có thực sự can thiệp và cải tiến, hay dừng lại ở báo cáo?
A4.6 là tiêu chí thể hiện rõ bệnh viện có coi người bệnh là “đối tác phản hồi” trong cải tiến chất lượng hay không.
2. Nội dung yêu cầu theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá
Theo Hướng dẫn kiểm tra – đánh giá Chương A4, tiêu chí A4.6 tập trung đánh giá các nội dung sau:
Bệnh viện thực hiện khảo sát sự hài lòng người bệnh (ngoại trú, nội trú);
Khảo sát được thực hiện định kỳ, có phương pháp phù hợp;
Kết quả khảo sát được tổng hợp, phân tích;
Có biện pháp can thiệp, cải tiến cụ thể dựa trên kết quả khảo sát;
Việc khảo sát và cải tiến được duy trì liên tục, không làm đối phó.
Điểm quan trọng: đoàn đánh giá sẽ xem cả “đầu ra cải tiến”, không chỉ công cụ khảo sát.
3. Hiểu đúng A4.6 để tránh “khảo sát cho đủ hồ sơ”
3.1. Khảo sát không phải để lấy điểm, mà để nhìn lại chính mình
Một sai lầm phổ biến là:
Khảo sát chỉ để báo cáo;
Chọn câu hỏi chung chung;
Không phân tích sâu theo từng khâu.
Khi đó, kết quả khảo sát:
Không chỉ ra vấn đề cụ thể;
Không giúp cải tiến;
Dễ bị đoàn đánh giá nhận xét là hình thức.
A4.6 yêu cầu khảo sát phải phục vụ quản lý và cải tiến, không phải chỉ phục vụ kiểm tra.
3.2. Sự hài lòng là dữ liệu “định hướng cải tiến”, không phải chỉ số để khoe
Điểm hài lòng cao không có giá trị nếu:
Không biết cao ở đâu;
Thấp ở đâu;
Vì sao thấp.
Quan trọng hơn điểm số là xu hướng và vấn đề nổi bật cần can thiệp.
4. Cách triển khai A4.6 trong thực tế bệnh viện
4.1. Tổ chức khảo sát phù hợp và đáng tin cậy
Để đáp ứng đúng A4.6, bệnh viện cần:
Lựa chọn công cụ khảo sát phù hợp (theo QĐ 56/QĐ-BYT hoặc công cụ nội bộ);
Thực hiện khảo sát đúng đối tượng, đúng thời điểm;
Bảo đảm tính tự nguyện, ẩn danh, trung thực.
Khảo sát chỉ có giá trị khi người bệnh dám nói thật.
4.2. Phân tích kết quả theo từng khâu trải nghiệm
Thay vì chỉ báo cáo điểm trung bình, bệnh viện nên:
Phân tích theo nhóm tiêu chí (chờ đợi, giao tiếp, vệ sinh, chi phí…);
So sánh giữa các khoa/phòng;
Xác định 1–2 vấn đề nổi bật nhất cần ưu tiên.
Đây là bước quyết định A4.6 có chuyển sang cải tiến hay không.
4.3. Can thiệp cải tiến cụ thể, có trọng tâm
Biện pháp can thiệp không cần quá lớn, nhưng phải:
Cụ thể;
Có người chịu trách nhiệm;
Có thời hạn;
Có theo dõi kết quả.
Ví dụ:
Cải tiến quy trình lấy số;
Bổ sung nhân viên hướng dẫn;
Điều chỉnh giờ làm việc;
Tăng cường giao tiếp ứng xử.
5. Duy trì A4.6 một cách bền vững
Duy trì A4.6 cần được gắn với chu trình cải tiến liên tục (PDCA):
Khảo sát → Phân tích → Can thiệp → Đánh giá lại;
Lồng ghép vào kế hoạch chất lượng hằng năm;
Báo cáo kết quả cho lãnh đạo bệnh viện;
Phản hồi cải tiến cho nhân viên và người bệnh.
Một bệnh viện duy trì tốt A4.6 thường:
Không ngại điểm thấp;
Chủ động cải tiến;
Người bệnh cảm nhận được sự thay đổi theo thời gian.
6. Những lỗi thường gặp khi triển khai A4.6
Các lỗi phổ biến gồm:
Khảo sát mang tính đối phó;
Không phân tích sâu kết quả;
Không có biện pháp can thiệp;
Can thiệp chung chung, không theo dõi;
Khảo sát xong là… để đó.
Những lỗi này khiến A4.6 không tạo ra giá trị cải tiến thực chất.
7. Ý nghĩa của A4.6 trong Chương A4 và toàn bộ Phần A
A4.6 là tiêu chí khóa vòng phản hồi của người bệnh:
A4.1–A4.5 bảo đảm quyền được biết – được tôn trọng – được lắng nghe;
A4.6 biến tiếng nói đó thành hành động cải tiến cụ thể.
Khi A4.6 được triển khai đúng, bệnh viện:
Có dữ liệu định hướng cải tiến;
Nâng cao sự hài lòng một cách bền vững;
Kết nối chặt chẽ Phần A với Phần D;
Thực sự vận hành theo triết lý “lấy người bệnh làm trung tâm”.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
