Phụ lục 3. Các câu hỏi hay gặp về Chỉ số chất lượng

1. Chỉ số chất lượng bệnh viện là gì?

Chỉ số chất lượng bệnh viện là các thước đo định lượng được sử dụng để đánh giá các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, bao gồm năng lực chuyên môn, an toàn người bệnh, hiệu suất, hiệu quả điều trị, sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế.

2. Chỉ số chất lượng có phải là chỉ tiêu thi đua không?

Không.
Chỉ số chất lượng là công cụ đo lường và cải tiến, không phải chỉ tiêu thi đua. Việc biến chỉ số chất lượng thành chỉ tiêu cứng hoặc gắn trực tiếp với khen thưởng, kỷ luật cá nhân sẽ làm méo mó số liệu và làm mất giá trị cải tiến.

3. Vì sao chỉ số chất lượng cao hoặc thấp không luôn phản ánh tốt hay xấu?

Chỉ số chỉ phản ánh thực trạng tại một thời điểm hoặc giai đoạn.
Một chỉ số cao hoặc thấp cần được:

• Phân tích trong bối cảnh cụ thể,

• So sánh theo xu hướng thời gian,

• Kết hợp với các chỉ số khác,

trước khi đưa ra kết luận về chất lượng.

4. Bệnh viện có bắt buộc áp dụng đầy đủ tất cả các chỉ số không?

Không.
Danh mục chỉ số chất lượng mang tính định hướng và tham khảo. Mỗi bệnh viện cần lựa chọn bộ chỉ số phù hợp với tuyến chuyên môn, quy mô, nguồn lực và giai đoạn phát triển của mình.

5. Có thể áp dụng SMART cho chỉ số chất lượng không?

SMART không áp dụng đầy đủ cho chỉ số chất lượng.
SMART phù hợp để xây dựng mục tiêu cải tiến, không dùng để áp đặt cho bản thân chỉ số. Chỉ số dùng để đo thực trạng; mục tiêu dùng để hành động.

6. Chỉ số chất lượng khác gì KPI?

Chỉ số chất lượng tập trung vào đo lường chất lượng chăm sóc và an toàn, trong khi KPI thường dùng để đánh giá hiệu suất hoặc kết quả công việc. Chỉ số chất lượng không nên áp dụng theo tư duy KPI cứng nhắc.

7. Vì sao bệnh viện an toàn lại có nhiều báo cáo sự cố?

Bệnh viện có nhiều báo cáo sự cố thường là bệnh viện:

• Có hệ thống phát hiện tốt,

• Có văn hóa báo cáo trung thực,

• Chủ động học hỏi từ sai sót.

Ít báo cáo không đồng nghĩa với an toàn cao.

8. Có nên so sánh chỉ số chất lượng giữa các bệnh viện không?

Chỉ nên so sánh:

• Giữa các bệnh viện có điều kiện tương đồng,

• Hoặc so sánh nội bộ theo thời gian trong cùng bệnh viện.

So sánh máy móc giữa các tuyến hoặc bối cảnh khác nhau dễ dẫn đến kết luận sai.

9. Chỉ số chất lượng có cần đo thường xuyên không?

Có, nhưng với chu kỳ phù hợp.
Không phải chỉ số nào cũng cần đo hàng tháng. Chu kỳ đo lường nên được xác định dựa trên:

• Tính ổn định của chỉ số,

• Khả năng thu thập dữ liệu,

• Mục đích sử dụng.

10. Ai chịu trách nhiệm về số liệu chỉ số chất lượng?

• Các khoa/phòng chịu trách nhiệm cung cấp số liệu trung thực.

• Phòng Quản lý chất lượng chịu trách nhiệm điều phối, tổng hợp và phân tích.

• Lãnh đạo bệnh viện chịu trách nhiệm sử dụng kết quả cho quản lý và cải tiến.

11. Chỉ số chất lượng có thay đổi theo thời gian không?

Có.
Hệ thống chỉ số cần được:

• Rà soát định kỳ,

• Điều chỉnh theo mục tiêu và bối cảnh mới,

• Loại bỏ những chỉ số không còn giá trị cải tiến.

12. Khi chỉ số “xấu”, bệnh viện nên làm gì?

Không che giấu hoặc điều chỉnh số liệu.
Cần:

• Phân tích nguyên nhân,

• Xác định yếu tố hệ thống,

• Xây dựng mục tiêu và giải pháp cải tiến phù hợp.

Chỉ số “xấu” là cơ hội để cải tiến, không phải thất bại.

13. Chỉ số chất lượng có cần gắn với công nghệ thông tin không?

Có, nhưng theo lộ trình.
Công nghệ thông tin giúp:

• Giảm gánh nặng thu thập thủ công,

• Nâng cao độ chính xác,

• Hỗ trợ phân tích và ra quyết định nhanh.

Tuy nhiên, công nghệ không thay thế tư duy quản lý chất lượng.

14. Làm sao để tránh triển khai chỉ số chất lượng hình thức?

Cần bảo đảm:

• Lãnh đạo cam kết sử dụng chỉ số cho cải tiến.

• Phản hồi kết quả cho các khoa/phòng.

• Gắn đo lường với hành động cụ thể.

Chỉ số chỉ có giá trị khi được sử dụng, không chỉ được báo cáo.

15. Chỉ số chất lượng có phải là nhiệm vụ riêng của phòng Quản lý chất lượng không?

Không.
Phòng Quản lý chất lượng là đơn vị điều phối, nhưng trách nhiệm về chất lượng thuộc về toàn bộ bệnh viện. Mỗi khoa/phòng đều là một phần của hệ thống chất lượng.