1. MỤC TIÊU VÀ Ý NGHĨA TRIỂN KHAI
1.1. Hướng đến trải nghiệm người bệnh
Tiêu chí A1.1 nằm trong Chương A1 – phần "Hướng đến người bệnh" của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, nhấn mạnh khía cạnh tiếp cận dịch vụ (accessibility) – một trong 6 nguyên lý cơ bản của chất lượng chăm sóc y tế (theo WHO và IOM).
Mục tiêu cốt lõi là:
Bảo đảm người bệnh dễ dàng tiếp cận, nhận biết, định hướng và giao tiếp khi đến bệnh viện.
Giảm rào cản không gian, thông tin, cảm xúc, đặc biệt với người bệnh lần đầu, người già, người khuyết tật, hoặc nhóm yếu thế.
Góp phần xây dựng môi trường chăm sóc thân thiện, củng cố hình ảnh chuyên nghiệp của bệnh viện.
1.2. Gắn với trải nghiệm dịch vụ – năng lực vận hành
Hạ tầng chỉ dẫn, hệ thống biển báo, bố trí quầy đón tiếp và tổ chức nhân sự hướng dẫn không chỉ là yêu cầu cơ sở vật chất, mà phản ánh năng lực thiết kế trải nghiệm dịch vụ (Service Design Capability). Việc triển khai tốt tiêu chí A1.1 sẽ giúp bệnh viện:
Giảm thời gian tìm kiếm, tránh tắc nghẽn luồng di chuyển.
Nâng cao điểm đánh giá hài lòng người bệnh theo các phiếu khảo sát (QĐ 56/QĐ-BYT).
Làm nền tảng để tiến tới các mô hình quốc tế như JCI, ISO 9001, JQS.
Việc thiết kế tốt cũng giúp người bệnh cảm thấy sự "chuyên nghiệp" của bệnh viện từ đó tin tưởng về chuyên môn hơn.
2. TÓM TẮT YÊU CẦU THEO CÁC MỨC ĐÁNH GIÁ
| Mức đánh giá | Ý nghĩa | Yêu cầu tổng quát |
|---|---|---|
| Mức 1 | Chưa đạt | Thiếu biển hiệu, không có bàn tiếp đón, biển báo sai lệch, thu phí trông xe không rõ ràng... |
| Mức 2 | Tối thiểu | Có bàn tiếp đón tại cổng chính, có biển hiệu cơ bản, nhưng thiếu đồng bộ, chưa có sơ đồ, phân khu chưa rõ ràng. |
| Mức 3 | Đạt yêu cầu | Biển hiệu đầy đủ, có sơ đồ bệnh viện và biển chỉ dẫn trong khuôn viên, tổ chức bàn tiếp đón tại các cổng tiếp nhận chính. |
| Mức 4 | Tốt | Bổ sung vạch chỉ đường dưới sàn, biển báo đa ngôn ngữ (Việt – Anh), bảng tên khoa rõ ràng, sơ đồ phân khu đầy đủ. |
| Mức 5 | Xuất sắc | Tích hợp hệ thống chỉ dẫn số hóa (kiosk, QR code, bản đồ số), có thẻ trông xe điện tử, cập nhật thời gian thực, đồng bộ với hệ thống giám sát. |
Lưu ý: Mức 3 được xem là mức nền tảng cần đạt để duy trì hoạt động bệnh viện ổn định. Mức 4–5 phù hợp với bệnh viện tuyến tỉnh, trung ương, hoặc có chiến lược phát triển theo chuẩn quốc tế.
3. CÁC CĂN CỨ PHÁP LÝ VÀ TIÊU CHUẨN VIỆN DẪN
3.1. Văn bản quy phạm pháp luật, quy định trong nước
Quyết định 6858/QĐ-BYT (2016) – Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 (Tiêu chí A1.1).
Thông tư 35/2024/TT-BYT – Quy định tiêu chuẩn chất lượng cơ bản đối với bệnh viện (mục cơ sở vật chất).
Thông tư 02/2014/TT-BTC – Quy định mức thu phí trông giữ phương tiện.
Quyết định 56/QĐ-BYT (2024) – Hướng dẫn đo lường hài lòng người bệnh.
3.2. Các tiêu chuẩn quản lý và thực hành quốc tế
ISO 9001:2015 – Quản lý chất lượng tổng thể, đặc biệt các yêu cầu:
Khoản 6.1 (Rủi ro – cơ hội trong phục vụ khách hàng)
Khoản 8.5 (Kiểm soát hoạt động thực hiện dịch vụ)
JCI Accreditation Standards for Hospitals 8th Edition (2025):
Chương Access to Care and Continuity of Care (ACC) – Tiếp cận và điều phối dịch vụ.
Chương Patient-Centered Care (PCC) – Trải nghiệm người bệnh.
3.3. Các công cụ hỗ trợ triển khai
Mẫu khảo sát hài lòng NB nội trú/ngoại trú ban hành kèm theo QĐ 56.
Hướng dẫn đánh giá nội bộ, tài liệu hướng dẫn kiểm tra chất lượng bệnh viện (Bộ Y tế).
Tiêu chí A1.1 không chỉ là một yêu cầu hành chính hay kỹ thuật, mà phản ánh tư duy lấy người bệnh làm trung tâm, biểu hiện rõ nét của văn hóa chất lượng trong bệnh viện. Việc triển khai hiệu quả sẽ giúp củng cố năng lực quản trị dịch vụ, xây dựng hình ảnh bệnh viện thân thiện – chuyên nghiệp – hiện đại.
Ở các bài tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào từng phần việc, công cụ, mô hình tổ chức, hệ thống đánh giá và giải pháp cải tiến – nhằm giúp bệnh viện duy trì bền vững tiêu chí này theo chu trình PDCA và phù hợp với từng cấp độ bệnh viện.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
