1) Bối cảnh
Tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh, việc thu thập ý kiến từ tổng đài/hòm thư góp ý đôi khi ghi nhận chưa kịp thời, khiến người bệnh (NB) chưa được hỗ trợ đúng lúc, thông tin phản hồi có thể bị gián đoạn.
Qua thống kê ghi nhận:
Có phản hồi/nhu cầu của NB sau khám/xuất viện chưa được theo dõi liên tục.
Một phần phản hồi chưa được hỗ trợ đầy đủ hoặc chưa đúng thời điểm.
Vì vậy, bệnh viện triển khai Hệ thống chăm sóc người bệnh chủ động nhằm chuẩn hóa quy trình tiếp nhận – phản hồi – xử trí, tăng trải nghiệm và sự hài lòng của NB.
Thời hạn mục tiêu: trong 12 tháng (từ 09/05/2024).
2) Mục tiêu
Tăng mức hài lòng người bệnh (hướng đến >90%).
Tăng tỷ lệ liên hệ/tiếp cận người bệnh sau khám/xuất viện.
Nâng tỷ lệ phản hồi có xử trí và hỗ trợ kịp thời.
Giảm số khiếu nại/sự cố dịch vụ và giảm thời gian xử lý.
Rút ngắn thời gian tiếp nhận – phân loại – chuyển xử trí phản ánh.
3) Giải pháp triển khai (4 trụ cột)
Chủ động liên lạc NB sau khám/xuất viện theo kịch bản chuẩn hóa.
Thu thập – chuẩn hóa dữ liệu trải nghiệm (phân loại nội dung góp ý/đề nghị).
Thiết lập kênh liên lạc đa nền tảng (Zalo, Viber, email…) và kết nối trực tiếp với bác sĩ/khoa phòng khi cần.
Gemba walk theo góc nhìn NB: tăng thấu cảm, nâng chất lượng hỗ trợ và cải tiến đúng “điểm đau”.
4) Kế hoạch (P – Plan)
Thành lập đội Tổng đài viên/Gemba walk.
Xây dựng kịch bản gọi – bộ câu hỏi – tiêu chí phân loại phản hồi.
Hoàn thiện quy trình phối hợp liên khoa/phòng để xử trí nhanh.
Triển khai kênh liên hệ đa nền tảng và công cụ theo dõi.
Ứng dụng mô hình “Patient Eye Round” trong chăm sóc chủ động.
5) Thực hiện (D – Do)
Thực hiện hơn 154.000 cuộc gọi theo kịch bản trong năm 2024.
Tỷ lệ liên hệ đạt khoảng 80%.
Tỷ lệ phản hồi chi tiết đạt khoảng 75%, tập trung vào:
đặt lịch tái khám, hướng dẫn xử trí tại nhà,
tư vấn sử dụng thuốc,
hỗ trợ thủ tục và kết nối trực tiếp bác sĩ/khoa phòng khi cần.
Sử dụng dashboard để theo dõi dữ liệu, đánh giá định kỳ và nhận diện “điểm nghẽn”.
6) Đánh giá (C – Check)
Tỷ lệ hài lòng người bệnh tăng cao (ghi nhận mức rất tốt theo khảo sát).
Số ca khiếu nại giảm rõ rệt (giảm từ khoảng 54 còn 12 ca/năm).
Thời gian xử lý vấn đề giảm (từ 3 ngày còn < 24 giờ).
Tỷ lệ phản hồi được hỗ trợ tăng (từ khoảng 42% lên 75%), tạo nền tảng để mở rộng các dự án cải tiến tiếp theo.
Chỉ số NPS đạt mức cao, phản ánh sự tin tưởng của NB.
7) Hành động duy trì & mở rộng (A – Act)
Mở rộng mô hình chăm sóc chủ động cho toàn bệnh viện.
Chuẩn hóa đào tạo, đánh giá phản hồi định kỳ hàng tháng.
Tích hợp mong muốn của NB vào sáng kiến cải tiến chất lượng và kế hoạch chiến lược.
Chuẩn hóa KPI khảo sát NB qua điện thoại và hiển thị theo thời gian thực trên dashboard.
Vinh danh – khen thưởng các đơn vị triển khai hiệu quả.
Kết luận
Mô hình Chăm sóc người bệnh chủ động giúp Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh – TP.HCM kết nối nhanh hơn – xử trí kịp thời hơn – cải tiến đúng trọng tâm, qua đó lan tỏa chất lượng dịch vụ từ những hành động nhỏ nhưng bền bỉ mỗi ngày.
